Die Digitalisierung von Workflows ist der Schlüsselfaktor für einen nachhaltigen Unternehmenserfolg. Entsprechend positiv blicken laut einer Umfrage von Oxford Economics im Auftrag von ServiceNow aus dem Jahr 2019 die meisten befragten CIOs auf das Thema Prozess-Digitalisierung: Sie gehen davon aus, dass bis 2022 nicht weniger als 60 Prozent ihrer Arbeitsabläufe digitalisiert wurden. Mit dauerhaft positiven Auswirkungen auf Kosten, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiter-Engagement.

Eine zentrale Rolle bei der Digitalisierung von Workflows spielen Enterprise Service Management-Systeme, kurz ESM. Sie sind die große Variante von ITSM (IT Service Management). Mit ESM können die Erfahrungen aus dem abgegrenzten Bereich der IT auf das gesamte Unternehmen mit allen Abteilungen angewandt werden.

Digitalisierung und Automatisierung von Workflows ist also eine Kernaufgabe der digitalen Transformation. Das primäre Ziel: Mitarbeiter sollen über sämtliche Fachabteilungen und Unternehmensbereiche hinweg durch smarte Workflows in ihren Tätigkeiten so unterstützt werden, dass sie ihre Ressourcen noch sinnvoller einsetzen können. Damit hat ESM das Potenzial, die digitale Transformation wie ein Katalysator zu beschleunigen. Doch diese Beschleunigung braucht eine stabile Grundlage - eine Plattform.

Fischen im Datensee

Im Idealfall werden in einem ESM sämtliche Daten und Prozesse in einer einzigen Plattform gehalten. Dieser Data Lake speichert im Gegensatz zu einem klassischen, oftmals unflexiblen Data Warehouse-System neben den strukturierten auch unstrukturierte Daten wie Bilder, Videos, Mails, Tabellen oder Texte.

Stellen Sie sich den Data Lake wirklich wie einen See vor, der permanent mit Rohdaten jeden Formats befüllt wird. Die Daten gehen in ein einziges Repository ein. Entscheidender Vorteil dieses Vorgehens: Es unterbindet isolierte Datensilos.

Dieser Datensee kann per Big Data-Technologie zu jedem beliebigen Zeitpunkt nach den gewünschten Informationen "befischt" werden - mal mit dem großen Datentreibnetz-Filter oder bei spezifischen Anfragen mit der feinen Tag-Datenangel. Diese Tools kommen erst dann zum Einsatz, wenn Daten wirklich benötigt werden.

Dank dieser Flexibilität können Unternehmen ihre strategischen Optionen erweitern. Mit solch einem ESM fließen beispielsweise ERP- und CRM-Daten sowie HR-Informationen zusammen. Abteilungsübergreifende Zusammenhänge werden sichtbar, auf deren Basis entwickeln sich wiederum neue Geschäftsmodelle.

Plattform-as-a-service

Technologieführer auf dem Feld der Enterprise Service Management-Systeme, die mit einer zentralen Plattform arbeiten, ist laut Forrester Wave TM (Q4/2019) der US-amerikanische Anbieter ServiceNow.

Das Herzstück von ServiceNow ist die sogenannte Now-Plattform, eine intelligente, cloudbasierte Anwendungsplattform as-a-Service. Unterhalb eines Anwendungs-Layer laufen in einem Data Lake sämtliche Daten zusammen. Technisch können hier sämtliche Daten, Applikationen und individuelle Anpassungen eines Unternehmens in der Cloud vorgehalten werden.

Die Now-Plattform ist wie ein einheitliches Aufzeichnungssystem, das über zahlreiche, individuell rollenbasierte Nutzerinterfaces zugänglich ist. Das ermöglicht es, vernetzte, abteilungsübergreifende Workflows zu programmieren. Daten aus dem CSM lassen sich zum Beispiel mit anderen Abteilungen zur Verfügung stellen. Damit können Mitarbeiter Probleme schneller und klarer erkennen und kostengünstiger lösen. Zu ihrer eigenen Zufriedenheit - und zu der ihrer Kunden.

Augenmerk auf Sicherheit und Datenschutz

Die beliebig skalierbare ServiceNow-Cloud basiert nicht auf einer Mehrmandanten-, sondern auf einer Multi-Instanz-Architektur. Die Daten, Anwendungen und individuellen Anpassungen für die Applikationen eines Unternehmens werden in der Cloud in voneinander isolierten Kundeninstanzen (Instances) gehalten, diese können aber problemlos miteinander kommunizieren. Der Vorteil liegt auf der Hand. Kundendaten werden nicht vermischt und Upgrades lassen für jede einzelne Kundeninstanz passgenau durchführen.

Innerhalb der einzelnen Instanzen erhalten die Mitarbeiter nur Zugang zu jenen Services, die sie brauchen, und zwar exakt zu dem Zeitpunkt, an dem sie sie wirklich benötigen. Die Zugänge sind hochgradig individuell regelbar: Alle User haben Zugang zur globalen Domäne, aber nur ausgewählte User haben Zugang zu spezifischen Domänen. Geregelt wird dieser Zugang über Rollen, die Gruppen zugeordnet werden, denen wiederum die User zugewiesen werden.

Entscheidet sich ein Unternehmen für eine Anwendungsplattform as-a-service, müssen verschiedene Kriterien beachtet werden: Welche Workflows möchte ich abbilden? Reicht das Angebot der Out-of-the-Box-Lösung (OOTB) aus? Brauche ich Spezialisten, um weitere Applikationen oder Workflows zu entwickeln? Die Now-Plattform bietet als Basis OOTB-Workflows für drei Kernbereiche: IT, Personal und Kunden. Darüber hinaus lassen sich OOTB-Lösungen individuell für den eigenen Bedarf verfeinern.

Die demokratische Plattform

Viele Unternehmen sind eher skeptisch, was einen möglicherweise zu beschränkten Leistungsumfang von OOTB-Lösungen angeht. In der Now-Plattform steht für Entwickler aller Qualifikations-Level eine App-Engine mit vorkonfigurierter Anwendungsstruktur bereit. Anwendungen, die schon eingesetzt werden, lassen sich mit dieser Engine modifizieren oder komplett neu erstellen.

Der Clou: Applikationen können auch abteilungsübergreifend entwickelt werden. Die Plattform stellt hierfür Widgets in einem UI-Framework zur Verfügung, mit denen auch Mitarbeiter mit wenig Fachwissen Apps erstellen können, beispielsweise zur Prozessautomatisierung, für das Service Management oder zur Fallverwaltung.

Die Plattform als solide Problemlösungsbasis

Unternehmen, die nachhaltig im Markt erfolgreich sein möchten, streben nach Transparenz und Effizienz für die Kunden und die eigenen Mitarbeiter. Die Schweizer CKW AG zum Beispiel stellt Dienstleistungen rund um Energietechnik und Licht bereit und nutzt die Now-Plattform für den Aufbau eines zentralen Portals für externe und interne Nutzer, in dem sämtliche Prozesse End-to-End abgebildet werden.

Fehler und Probleme bei der Datenübertragung von einem System ins andere waren dadurch schlagartig eliminiert. Rund 15.000 Prozesse laufen aktuell auf der Plattform. Manuelle Arbeitsschritte wurden so gründlich digitalisiert, dass die Mitarbeiter der CKW AG sich verstärkt um Themen kümmern können, die strategisch wichtig sind. Natasja Nicke, IT-Projekt Manager bei CKW, erklärt: "Man kann sagen: Mit Hilfe von ServiceNow sorgen wir bei der CKW AG dafür, dass unseren Kunden und Mitarbeitern ein Licht aufgeht."

Das Unternehmen SAP SuccessFactors bietet als globaler Marktführer seinen mehr als 6000 Kunden eine cloudbasierte Human Capital Management-Suite (HCM) an. HCM sorgt dafür, dass die richtigen Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort die richtige Arbeit leisten. Eine Mammutaufgabe für viele Unternehmen, bei denen SAP SuccessFactors mit einer ITSM-Lösung unterstützt. Die zunehmende Komplexität der IT-Umgebung führte 2016 verstärkt zu fragmentierten internen Prozessen - mit Auswirkungen auf eigenen Mitarbeiter und Kunden.

Bei der Transformation hat das Unternehmen ganz auf die Now-Plattform gesetzt, in der das Incident-, Change-, Problem- und Konfigurationsmanagement modernisiert wurde. "Wir haben uns auf vier Versprechen an unsere Kunden konzentriert", sagt Alex Hernandez, Senior Director of SDO Service Management: "Erhöhung der Verfügbarkeit, Geschwindigkeit, Transparenz und Reife. Mit der Now-Plattform können wir sicherstellen, dass wir all diese Ziele erreichen können, und gleichzeitig die Integration bestehender Tools und Daten vereinfachen. Der Wert liegt in einer einzigen Plattform, die unsere Prozesse vereinheitlicht und rationalisiert."

Die Now-Plattform ermöglichte die Integration und den Einblick in verschiedene Prozesse, Datenquellen, operative KPIs und IT-Finanzmetriken. Heute hat das Management wieder das "Big Picture" fest im Blick. Kosten konnten erheblich reduziert und ein hoher Anteil an Aufwand für Problemvorfälle eingespart werden. Die Folge? Hohe Zufriedenheit. "Wir sehen die Ergebnisse, nicht nur intern, sondern auch bei unseren Kunden", sagt Mike McGibbney, Senior Vice President, SDO. "Sie sind zuversichtlicher denn je hinsichtlich unserer Lieferfähigkeit, was zu mehr Geschäft und größerer Loyalität führt."