"Kann man das auch außerhalb der IT nutzen?" - mit dieser Anfrage sieht sich René Sandführ mittlerweile häufig konfrontiert. Er leitet den Bereich Service & Support beim Dienstleister Schwarz IT. Das Unternehmen kümmert sich um die IT der Schwarz Gruppe, zu der unter anderem die Lebensmittelhändler Lidl und Kaufland gehören. Und von diesen Firmen kämen nun häufig Mitartbeitende auf ihn zu, welche die Plattform, die Schwarz IT für das IT Service Management (ITSM) nutzt, auch für andere Prozesse einsetzen möchten, berichtete Sandführ auf dem ServiceNow-Summit in Frankfurt.

Der Gedanke dahinter: Wenn dem Management der IT-Prozesse ein Plattformkonzept zugrunde liegt, das mit Standards arbeitet und sich die darunter liegende Technologie relativ einfach mit den anderen Unternehmenssystemen verbinden lässt - warum diese Lösung dann nicht auch für andere Abläufe im Unternehmen verwenden? Schwarz IT nutzt für sein IT Service Management die Now Platform von ServiceNow. Und nach Meinung von Sandführ biete diese die Voraussetzungen, um genau solche Möglichkeiten auszuschöpfen. Hinzu kommt, dass der Anbieter den Funktionsumfang seiner Plattform stetig ausbaut.

Der Bereich, den Sandführ verantwortet, wurde daher neu ausgerichtet. Ziel sei es jetzt, "operative Exzellenz und Prozessexzellenz zusammenzubringen". Mit der HR-Abteilung hat Sandführs Team bereits erfolgreich zusammengearbeitet, um die Workflows beim Onboarding neuer Mitarbeiter zu optimieren. Weitere Projekte mit anderen Fachbereichen sollen folgen.

Neue HR-Prozesse bei der Deutschen Bahn

Prozesse im Personalwesen sind auch die Spezialität von Ralf Berns. Er ist bei der Deutschen Bahn als Leiter für Produktportfolio- und Prozessmanagement, Service Delivery Model und Fachredaktion Personal tätig. Der etwas sperrige Titel stehe für den Wandel, den der Bereich HR im DB-Konzern durchlaufen habe, so Berns. "Ich habe irgendwann mal ausgerechnet, dass wir es früher mit 2000 DIN-A4-Seiten an Personalprozessen zu tun hatten - das sind 600 laufende Meter", berichtet Berns von der Zeit, bevor die Deutsche Bahn sich an die Modernisierung der HR-Abläufe machte. Nun digitalisiert der Konzern mit Hilfe von ServiceNow 300 HR-Prozesse für insgesamt 220.000 Mitarbeitende. Ziel ist es, sämtliche dieser Prozesse in einem zentralen Portal anzubieten.

Alle Kolleginnen und Kollegen könnten jetzt am digitalen Leben teilnehmen, was deren Zufriedenheit deutlich steigere, so Berns. Konkret bedeutet das, dass die Nutzerinnen und Nutzer mit wenigen Klicks ihre Reisekostenabrechnungen oder Krankmeldungen selbstständig einreichen können. "Das sorgt auch für eine höhere Effizienz im gesamten HR-Bereich. Die Mitarbeitenden dort können sich nun stärker um wertschöpfende Dinge kümmern", sagt Berns.

Auf lange Sicht soll aus dem Personalportal, das derzeit eine Million Zugriffe pro Monat hat, eine Employee-Experience-Plattform werden. Dann sollen dort nicht nur alle HR-Prozesse verfügbar sein, sondern weitere Services bereit stehen. So könnte sich künftig das DB-Personal über die Plattform zum Beispiel seine IT-Hardware oder die Arbeitsbekleidung bestellen."

Eine Million Anfragen per E-Mail

Das Chemieunternehmen BASF erschließt die Möglichkeiten von ServiceNow noch für weitere Bereiche. Angefangen hat auch dort alles mit dem IT-Service-Management. Dann interessierten sich die Fachabteilungen für die Technologie. Im Bereich Global Business Services entstand die Idee, die Plattform auch für Externe zu öffnen. "Wir bearbeiten bei Global Business Services sieben Millionen Rechnungen pro Jahr", sagt Katalin Velladies, Senior Expert Accounts Payable bei der BASF. Die habe man zwar grundsätzlich im Griff. Eine Herausforderung waren aber die eine Million Anfragen von den Lieferanten, die jährlich per E-Mail ins Haus kamen. Etwa 80 Prozent davon bezogen sich inhaltlich auf den Rechnungsstatus. Deren Bearbeitung kostete wertvolle Arbeitszeit.

"E-Mail ist ein tolles Kommunikationsmittel, aber nicht der passende Weg, um Daten bereitzustellen",so Velladies. "Daher haben wir uns gefragt: Warum geben wir unseren Lieferanten nicht die Möglichkeit, die Informationen, die sie haben möchten, selbstständig und zu jeder Zeit abzurufen?"

Dafür hat die BASF nun ein Supplier Portal auf Basis von ServiceNow für ihre 80.000 Lieferanten aufgebaut. Dort können sich diese über den Status ihrer Rechnungsbearbeitung informieren. Die Akzeptanz sei so gut, dass man am Standort Deutschland den Kommunikationsweg E-Mail geschlossen hat, so Velladies. Wer sich als Lieferant über die Bearbeitung seiner Rechnung schlau machen möchte, kann über das Supplier Portal tun. Die weiteren Standorte sollen dem Beispiel folgen.

Effizientere Projekte

Auch das Biotech-Unternehmen Miltenyi aus Bergisch-Gladbach hat den Einsatzbereich seiner ITSM-Lösung ebenfalls erweitert. Die Firma, die Zelltherapien zur Bekämpfung von Krebs entwickelt, nutzt ServiceNow für das Projektmanagement. Konkret ging es darum, das Management von verschiedenen Arten von Projekten zu vereinheitlichen. So gibt es bei Miltenyi zum einen so genannte Org-Projekte, die sich mit der Weiterentwicklung der Organisation beschäftigen - wie zum Beispiel ein Upgrade auf SAP S4HANA. Zum anderen sind die Mitarbeitenden in Dev-Projekten tätig. Bei diesen geht es vor allem um die Neu- und Weiterentwicklung der hauseigenen Produkte und Services.

Beide Projekttypen haben unterschiedliche Anforderungen und wurden bis vor kurzem mit verschiedenen Software-Tools unterstützt. Jetzt bedienen sich alle Mitarbeitende aus den Funktionen, die das Strategic Portfolio Management von ServiceNow zur Verfügung stellt. "Das hilft uns bei Miltenyi, die Projekte effizienter zu gestalten und einen besseren Überblick über die eingesetzten Ressourcen zu erhalten", berichtet Nils Pokorny, Group Leader Enterprise-Service-Management bei Miltenyi. So kann also ursprünglich für ITSM genutzte Technologie nicht nur in HR-, Rechnungs- und Projektprozessen helfen, sondern auch einen kleinen Teil dazu beitragen, die Krankheit Krebs zu besiegen.

Lust auf noch mehr Beispiele? Dann lesen Sie, wie Siemens Global Business Services oder Bayer ihre Service-Prozesse digitalisieren, vereinfachen und vereinheitlichen.