Unternehmen, die auf Produktionsmaschinen, Steuerungen oder die dazugehörige Software spezialisiert sind, stehen bei ihren Kunden ganz besonders in der Pflicht. Denn der Stillstand von Produktionslinien oder fehlerhafte Ware an deren Ende bringen immer gravierende finanzielle Konsequenzen mit sich.

In dieser Verantwortung steht auch die Körber AG mit Sitz in Hamburg gegenüber ihren Kunden. Mit ihren Geschäftsbereich Digital, Pharma, Supply Chain, Tissue und Tobacco bietet die Unternehmensgruppe Produkte, Lösungen und Dienstleistungen rund um die Produktion. Die Sparte Pharma hilft Arzneimittelherstellern mit ihren integrierten Lösungen und Softwareprodukten, ihre Pharma-, Biotech-, und Zellfabriken zu digitalisieren. Insbesondere die Software Werum PAS-X MES gilt als das weltweit führende Manufacturing Execution System für die Pharma- und Biotech-Industrie.

Das Unternehmen ist in einer stark regulierten und komplexen Branche tätig, in der Qualität, Sicherheit, Koordination und Geschwindigkeit in allen Produktions- und Lieferprozessen von entscheidender Bedeutung sind. Herstellungsprobleme können Millionen kosten und die verspätete Auslieferung von Medikamenten gefährden. Deshalb muss Körber enge Beziehungen pflegen und mit Kompetenz und Schnelligkeit reagieren, wenn Kunden technische Unterstützung für ihre Pharma-Softwareprodukte benötigen.

Kundenbeziehungen neu definieren

"Rund 60 Prozent der Supportanfragen von Kunden betreffen komplexe oder zeitkritische Probleme, die mit erheblichen Risiken verbunden sind", erklärt Marcus Schulz, Leiter des Bereichs Application Support Software im Körber-Geschäftsfeld Pharma. Bei vielen dieser Kunden handelt es sich um große Unternehmen mit komplexen Firmenstrukturen und einer großen globalen Präsenz, sodass selbst ein kleines Problem bei einer hochwertigen, hochvolumigen Produktionslinie zu Umsatzeinbußen von bis zu einer Million Euro führen kann.

"Ein größeres Problem könnte unsere Kunden aus der Pharma-, Biotech- oder Zell- und Genindustrie viel Geld kosten. Wir wissen also, dass die Anforderungen an uns, gute Leistungen zu erbringen, immer sehr hoch sind und wir oft mit einzigartigen Herausforderungen konfrontiert werden, die uns zu radikalen Eingriffen zwingen", sagt Marcus Schulz.

Das vorhandene alte Ticketing-System konnte das Volumen und die Komplexität der heutigen Anforderungen im Customer Service nicht mehr bewältigen. Da es mehrere Leistungsparameter und Service Level Agreements gab, oft innerhalb derselben Organisation, wurde es immer schwieriger, Prioritäten zu setzen. Zusammen mit einer Vielzahl von Beteiligten in komplexen Produktionsprozessen war man sich einig, dass ein wesentlich leistungsfähigeres Kundenservice-Ökosystem benötigt wurde.

Die Software-Experten des Körber-Geschäftsfelds Pharma entschieden sich für ein Cloud-basiertes Service-Provider-Geschäftsmodell, bei dem sie ihre Lösungen auf SaaS-Basis bereitstellen, und begannen mit der Suche nach einer umfassenden Customer Service Management-Lösung, die die Beziehungen zu ihren Kunden neu definieren könnte.

Orchestrierte und priorisierte Aktionen

Da ServiceNow bereits ein etablierter Partner sowohl des Körber-Geschäftsbereichs Pharma als auch vieler seiner Bestandskunden war, entschied sich das Unternehmen, sein altes Ticketing-System durch die umfassende und funktionsreiche Customer Service Management-Lösung der Now Platform zu ersetzen. "Als wir das ServiceNow Customer Service Management evaluierten, hatten wir einen 'Aha-Effekt'", erinnert sich Marcus Schulz. "Mein Team war einhellig der Meinung, dass es genau das ist, wonach wir gesucht haben."

"ServiceNow kann unsere Anforderungen zu 100 Prozent erfüllen und wir konnten in nur wenigen Monaten live gehen", bestätigt Torsten Larsen, ServiceNow Platform Owner Software bei Körber Business Area Pharma.

Mit einem maßgeschneiderten Kundenportal, einem Online-Fallmanagement, einer internen und externen Wissensdatenbank und seinem Servicekatalog umfasst das Customer Service Management auch eine simultane, dynamische Übersetzung aller Inhalte, um den vielfältigen, globalen Kundenstamm von Körber zu unterstützen. Das Portal hat das Unternehmen in die Lage versetzt, mit den Kunden - ebenso wie mit anderen Teilnehmern am Serviceprozess - zusammenzuarbeiten und effizient, priorisiert und koordiniert auf Vorfälle, Probleme und Service-Anfragen zu reagieren.

Workflows in Minuten statt Stunden

Die Software-Experten des Körber-Geschäftsfelds Pharma bieten ihr Customer Service Management nun allen Kunden an - den weltweit größten Pharma-, Biotech-, Zell- und Genunternehmen ebenso wie kleineren, spezialisierten Startups, die in der Medizinforschung und -Entwicklung führend sind. Die Flexibilität, die Körbers Cloud-basierte SaaS-Angebote bieten, haben sich speziell für Unternehmen mit kleineren IT-Infrastrukturen, die sich lieber auf ihr Kerngeschäft konzentrieren, als besonders hilfreich erwiesen.

"Der ServiceNow Flow Designer hat das Onboarding von Kunden von Stunden auf Minuten verkürzt, während umfangreiche Datenmodellierung, -analyse und -trennung uns in die Lage versetzen, die wichtigsten Kundenanforderungen zu identifizieren, so dass sie priorisiert werden können. Damit können wir sicherstellen, dass die Bedürfnisse jedes Kunden genau erfüllt werden", sagt Torsten Larsen.

Mehr als 2.400 interne Wissensartikel stehen dem globalen Support-Team nun über eine integrierte Suchmaschine zur Verfügung, Wissenslücken können einfach gemeldet und Trends erkannt werden. "ServiceNow Customer Service Management verbessert die Qualität unserer Kundenbeziehungen", sagt Marcus Schulz. "Sie haben echtes Vertrauen in die Plattform, unseren ständig wachsenden Service-Katalog und unsere Support-Expertise, die auf unserer umfangreichen Wissensbasis basiert."

Ein kollaboratives Ökosystem

Laut Schulz steigert die neue Plattform die Effizienz des Support-Teams und vermittelt ein Gefühl besserer Kontrolle über die Prozesse. "Die Kunden werden durch den Prozess der Fallerstellung geführt und die Plattform unterstützt unser globales Anwendungs-Supportteam zu entscheiden, welcher Fall als nächstes bearbeitet werden muss, um die SLA einzuhalten. Die Daten innerhalb der Plattform verändern unsere Arbeitsweise, indem sie unschätzbare Geschäftsinformationen, Trends und umsetzbare Erkenntnisse liefern."

Mit Customer Service Management gibt es auch Potenzial für zusätzliche Dienstleistungen und Support. Das Körber-Geschäftsfeld Pharma kann jeden kundenorientierten Prozess und alle Beteiligten in einem einzigen transparenten Ökosystem zusammenführen, in dem es möglich ist, den Status und den Fortschritt jedes Vorfalls oder jeder Support-Anfrage in leicht verständlicher Form zu verfolgen.

"Wir wollen zum Beispiel unsere gesamte Benutzergruppen-Community auf das Portal migrieren und diese umfangreiche Erfahrung und Expertise allen Mitgliedern zur Verfügung stellen. ServiceNow Customer Service Management bietet uns eine langfristige Formel, um einen ganzheitlichen, erstklassigen Kundenservice zu liefern, der sich an den Bedürfnissen und Beiträgen jedes einzelnen Stakeholders orientiert", sagt Marcus Schulz.

Veraltete Service-Infrastrukturen und fragmentierte Prozesse stehen der Innovationsfähigkeit der Unternehmen häufig im Weg. Wie der Medienriese Gruner + Jahr seine internen Service-Prozesse konzernweit harmonisiert hat, erfahren Sie hier.