Unter dem Begriff 'Now on Now' findet bei ServiceNow das statt, was bei anderen IT-Firmen etwas abfällig 'Eating your own dog food' oder positiver 'Drink your own Champagne' genannt wird: Das Evaluieren neuer Produkte und Services im eigenen Unternehmen, bevor sie auf die Kunden losgelassen werden. Der kalifornische Spezialist für IT-Service-Management und allgemein Prozessautomatisierung testet die Lösungen aber nicht nur auf Usability, sondern informiert auch regelmäßig auf seinem Firmenblog über die intern damit erzielten Verbesserungen.

Verantwortlich für das Unterfangen, bei ServiceNow buchstäblich jeden Winkel des Business digital zu transformieren, ist Chief Information Officer Chris Bedi. In einem Gespräch am Rande der ServiceNow-Hausmesse Knowledge18 gab Bedi einen Einblick darin, welche Rolle aus seiner Sicht der CIO bei der derzeit allgegenwärtigen Digitalen Transformation im Unternehmen spielt, welche Akzente er setzen muss und wie er seine Position gegenüber einem Chief Digital Officer (CDO) verteidigt.

"CDOs setzen mehr auf Geschwindigkeit als auf Kostenkontrolle"

"Die Technologie ist in den Mittelpunkt von allen Geschäftsprozessen gerückt, von ihr hängt ab, wie schnell sich eine Company bewegt", erklärte Bedi. Wenn Unternehmen einen Chief Digital Officer bestellten, dann weil CDOs mehr auf Geschwindigkeit als auf Kostenkontrolle achten würden. Die Ernennung eines CDOs sei ein Zeichen für den zwingenden Druck in den Firmen, Maßnahmen zu ergreifen.

Mit der Digitalisierung habe diese Dringlichkeit deutlich zugenommen, so der ServiceNow-CIO. Bedi sieht sogar einen neuen digitalen Graben entstehen, da Unternehmen, die frühzeitig auf Künstliche Intelligenz und Machine Learning setzten, ihre Wettbewerber nahezu uneinholbar abhängen.

Was also tun? Aus Sicht von Bedi sollten sich IT-Chefs bei der Digitalen Transformation vor allem auf drei Aspekte fokussieren:

1. Geschwindigkeit, indem man die Geschäftsprozesse beschleunigt;

2. Intelligenz, indem Prozesse mit KI und ML smart gemacht werden;

3. Experience, indem man bei Kunden und Anwendern für eine bessere Nutzererfahrung sorgt.

Erst danach käme dann der Kostenaspekt, so der ServiceNow-CIO: "Wenn man die ersten drei Faktoren berücksichtigt, behält man automatisch auch die Kosten im Griff." Umgekehrt sei es jedoch so, dass Geschwindigkeit, Intelligenz und Experience auf der Strecke blieben, wenn man die Kostenkontrolle in den Vordergrund stellt, warnte er.

"Machine Learning ist das neue ERP"

Aus Bedis Sicht ist es heute die vorderste Aufgabe von CIOs, die digitalen Technologien zu nehmen, zu evaluieren sowie letztendlich umzusetzen. Und - ebenfalls ein wichtiger Punkt - ihre Auswirkungen auf die Prozesse messbar zu machen. So besitze Machine Learning in Sachen Effektivität ein ähnliches Potenzial wie ERP in den 90er Jahren, da es Unternehmen dabei helfe, bessere Entscheidungen zu treffen.

Für CIOs sei es wichtig, die Vorteile von ML in Hinblick auf Prozesse, Bewertung und Vorhersagen zu erkennen, denn die Unternehmen dächten über die Technologien nach - der CIO sei als Technikexperte gefragt. Gleichzeitig müsse der IT-Chef auch fast schon der beste Verkäufer im Unternehmen sein, um das Management und die Business-Units von der Einführung neuer Lösungen zu überzeugen.

Ferner sollte er auch ein guter Kommunikator sein, denn zur Rolle des CIO gehöre es, die Mitarbeiter bei dem mit der Digitalen Transformation stattfindenden Change zu unterstützen und ihnen zu helfen, sich darin zurechtzufinden. Wenn ein CDO eingestellt werde, dann weil der CIO diese Aufgaben nicht beherrsche, so Bedi.