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Digitalisierung

Kultur als Hebel für digitale Services

DKB Service beginnt ehrgeizigen Strategieprozess

10.09.2020
Von 
Alexandra Mesmer war bis Juli 2021 Redakteurin der Computerwoche, danach wechselte sie zu dem IT-Dienstleister MaibornWolff, wo sie derzeit als Head of Communications arbeitet.
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Als größte Tochtergesellschaft ist die DKB Service für das Backoffice der Bank zuständig. Da die Mutter schneller wachsen will, setzt die Tochter an ihrer Unternehmenskultur an, um den Kunden bessere Services zu bieten.
Antoinette Gschwind koordiniert als Projektmanagerin die Transformation und Kommunikation bei der DKB Service.
Antoinette Gschwind koordiniert als Projektmanagerin die Transformation und Kommunikation bei der DKB Service.
Foto: DKB AG

Projektmanagerin Antoinette Gschwind arbeitet seit 13 Jahren für die DKB Service und ist Mitgestalterin eines ehrgeizigen Strategieprozesses. Bis 2023 will die Bank mehr und schneller wachsen, in dem sie das Kerngeschäft stärkt sowie Produkte standardisiert, digitalisiert und so skalierbar macht. Für Gschwind ist klar: "Da die Kunden von einer Bank heute einen besseren, digitalen und nachhaltigeren Service erwarten, braucht es auch eine andere Unternehmenskultur, die auf Beteiligung setzt. Strategie soll nicht von oben vorgegeben, sondern gemeinsam erarbeitet werden."

Transformation: Alle arbeiten mit

Vor drei Jahren analysierte die DKB Service zusammen mit der Berliner Beratung Intraprenör in einem ersten Schritt die Unternehmenskultur. Intraprenör-Mitgründer Gregor Kalchthaler sieht den "holistischen Wandel als Riesenherausforderung. Man muss alles verändern, den Umgang mit Mitarbeitern, den Umgang mit Kunden, die Prozesse. Unser Transformationsteam ist selbstorganisiert, jetzt fangen alle an mitzuarbeiten."

Gregor Kalchthaler, Mitgründer der New-Work-Beratung Intraprenör, unterstützt die Transformation der DKB Service.
Gregor Kalchthaler, Mitgründer der New-Work-Beratung Intraprenör, unterstützt die Transformation der DKB Service.
Foto: DKB AG

Im April 2019 wurden Führungskräfte der DKB Service zu einem Unternehmenstag eingeladen. "Sie fragten sich zunächst, was Service eigentlich bedeuten kann", sagt Gschwind. Jedes Geschäftsfeld hat ein Service-Versprechen definiert.

Erklärvideos statt Powerpoint

Nach diesem Kick-off auf Führungsebene ging man in die Breite. Die Servicestrategie sollten Geschäftsführer und Mitarbeiter zusammen in einer Veranstaltungsreihe erarbeiten, über Standorte, Hierarchien und Bereiche hinweg. An bisher fünf der 17 Standorte fanden vierstündige Strategie-Dialoge statt, statt Powerpoint-Präsentationen gab es Erklärvideos für komplexe Themen und Dialogbilder, in denen die Ziele skizziert wurden.

In Leipzig und den anderen 17 Standorten lud die DKB Service ihre insgesamt 1.600 Mitarbeiter zu Strategie-Dialogen ein. Gemeinsam mit Moderatoren und Vertretern der Geschäftsführung überlegte man, wie der Service für die Kunden aussehen soll.
In Leipzig und den anderen 17 Standorten lud die DKB Service ihre insgesamt 1.600 Mitarbeiter zu Strategie-Dialogen ein. Gemeinsam mit Moderatoren und Vertretern der Geschäftsführung überlegte man, wie der Service für die Kunden aussehen soll.
Foto: DKB AG

"Zu den Strategie-Dialogen holen wir Feedback ein und arbeiten es ein", sagt Projektmanagerin Gschwind. "Wir sind im stetigen Beta-Modus. Auch die Führungskräfte beginnen sich stärker untereinander zu vernetzen." Letztere müssten sich stärker als Coach verstehen und können das nötige Mindset in einem mehrmoduligen Leadership-Programm erwerben. Auch die Mitarbeiter sollen lernen, auf Augenhöhe mit den Chefs zu kommunizieren. "Wir befinden uns auf einer Langzeitreise des Lernens, die Jahre dauern kann. Mit transparenter Kommunikation fängt es jetzt an," ist Gschwind überzeugt.

Mit dem Projekt "Service und Kultur als Strategie" hat sich die DKB Service im Wettbewerb "Digital Leader Award 2020" von der COMPUTERWOCHE und der NTT-Gruppe beworben.