Die Digitale Transformation ist in vielen Organisationen schon in vollem Gange: Technologien wie Mobilität, Cloud, Virtualisierung, soziale Medien und das Internet der Dinge finden ihren Weg in die Unternehmen und bieten Benutzern Zugang zu vielversprechenden neuen Produkten und Services. Die Nutzung neuer Technologien hat jedoch eine Kehrseite: Immer mehr Nutzer arbeiten mit neuen Anwendungen und auch die zu verarbeitenden Datenmengen nehmen stetig zu. Zudem sind unzählige Tools für Bereitstellung und Management von IT-Services im Einsatz. Damit steigt auch der Aufwand für den Support – und genau darauf sind viele Organisationen bisher noch nicht vorbereitet. Wenn Organisationen von der Digitalisierung profitieren wollen, müssen auch Management und Support von IT-Services deutlich effizienter gestaltet werden als bisher. Strategisches Service Management rückt deshalb verstärkt in den Fokus vieler IT-Entscheider.

Herausforderungen verteilter Service Desks

IT-Service-Desks haben sich über die Jahre in den meisten Organisationen vervielfacht. Die Gründe waren meist Reaktionen auf ein akutes Problem, das es bei einer bestimmten Benutzergruppe zu beheben galt, Fusionen mehrere Unternehmen oder die Einrichtung neuer Geschäftseinheiten.

Dies hat zu einer Reihe von Ineffizienzen und Problemen geführt. Zu den häufigsten zählt eine Verschlechterung des Serviceerlebnisses: Ein Service Desk hat im Grunde das Ziel, während der Arbeit auftretende Probleme schnell und einfach zu lösen. Vielen Nutzern ist die Ursache eines auftretenden Problems nicht direkt bekannt. Sind mehrere Service Desks vorhanden, ist ihnen zudem oft unklar, wer für die Behebung zuständig ist. Selbst die Lösung einfacher Anfragen wird so unnötig verzögert.

Zudem werden meist auch unterschiedliche Datenbanken genutzt. Dies führt insbesondere in größeren Organisationen schnell zur Entstehung von Datensilos. Die Folgen sind doppelte Datenhaltung, unterschiedliche Datenqualität und ein erschwertes Datenmanagement. Bereits aufgetretene Probleme nebst den entsprechenden Lösungen sind zwar an einem Ort bekannt, werden aber nicht auch zugleich zentral in der gesamten Organisation zur Verfügung gestellt.

Zudem ist es praktisch unmöglich, unternehmensweite Kennzahlen zur Performance der einzelnen Service Desks festzulegen, geschweige denn diese zur Verbesserung der Servicequalität zu nutzen. In dezentral organisierten Umgebungen ist es zudem sehr schwierig, Anwendungen, Dienste, Daten und Geräte schnell und exakt zu inventarisieren. Dies verursacht enormen Aufwand, da Verantwortliche für das Service und Asset Management die benötigten Informationen über spezielle Tools oder gar manuell ermitteln müssen.

Der Betrieb mehrerer Service Desks ist also nicht nur aufwändig, sondern schlicht und ergreifend teuer: Hardware, Mehrfachlizenzierung und für überschneidende Mitarbeiterressourcen führen zu enormen Kosten und unnötiger Ineffizienz – und das ohne die Servicequalität zu verbessern.

Die Lösung: Eine Zentralisierung des Service Desk

Ältere Service-Desk-Lösungen wurden nicht dafür konzipiert, eine große – und vor allem rasch zunehmende - Zahl von Services über das ganze Unternehmen hinweg zu managen. Moderne Tools können dies durchaus leisten: Richtig ausgewählt, helfen sie, das Serviceerlebnis zu verbessern, Kosten zu senken und auch große Organisationen bei der Konsolidierung ihrer Supportanwendungen zu unterstützen. CIOs und Service-Desk-Verantwortliche sollten auf folgende Funktionen achten:

• Das Tool der Wahl sollte mehrere IT-Service-Desks in eine einzige Ressource konsolidieren können, mit der später das komplette Spektrum an IT-Services bereitgestellt und verwaltet werden kann. Dies sollte unabhängig von Funktion oder Standort der Benutzer oder Service-Desk-Mitarbeiter möglich sein. Ist dies gewährleistet, lassen sich bei Bedarf auch Kunden und Partner mit den benötigten Support-Services versorgen.

• Nutzer oder Supportmitarbeiter sollten alle relevanten Anwendungen und Services ausführen und ihre tägliche Arbeit effizient erledigen können. Die Benutzeroberfläche muss klar strukturiert sein und eine Bedienung ohne zusätzlichen Schulungsaufwand gewährleisten. Fachabteilungen und Supportmitarbeiter sollten frei konfigurierbare Kundenportale erhalten, die an spezifische Arbeitsabläufe angepasst werden können.

• Ein modernes Tool sollte über ein Self-Service-Portal verfügen, in dem bekannte Probleme zentralisiert abrufbar sind – und gegebenenfalls durch die Nutzer selbst gelöst werden können. Ist dies nicht möglich, muss eine automatische Kategorisierung erfolgen, so dass eine benötigte Anfrage an den zuständigen Support-Mitarbeiter weitergereicht wird – der sich umgehend mit dem Kunden in Verbindung setzen sollte.

• Eine moderne Support-Lösung muss ein kontinuierliches Monitoring der Servicequalität sicherstellen. Nur so lassen sich Anwendungen und Service-Prozesse schnell verbessern. Die Lösung sollte natürlich auch die Festlegung individueller Key-Performance-Indikatoren ermöglichen und leitenden Mitarbeitern ein zentrales Dashboard zur Auswertung zur Verfügung stellen. Entsprechende Feedback-Funktionen für Nutzer und Service Desk sind ebenfalls essentiell: Nach Abschluss eines Service-Tickets sollten sie ihre Nutzererfahrung kurz und knapp mitteilen können.

• Die Lösung sollte über eine zentralisierte Datenbank zum Konfigurationsmanagement (CMDB) verfügen, die eine einfache Such- und Inventarfunktionen zur Infrastruktur, Anwendungen und Services bietet. Zur Modellierung neuer Services sollten branchenübliche Best Practices, wie beispielsweise die Kernprozesse der IT Infrastructure Library (ITIL), enthalten sein.

• Um Probleme mit Kompatibilität, Ausfallzeiten, Performance oder um unnötige Serviceleistungen zu vermeiden, sollte das ITSM-Tool standardisierte Schnittstellen unterstützen und eine eigenständige Integration weiterer Anwendungen zulassen.

Fazit: Digitalisierung erfordert neues Servicedenken

Moderne ITSM-Tools können Organisationen bei der Digitalisierung ihrer Geschäftsprozesse unterstützen, Services bereitstellen – und deren Qualität verbessern. Dazu ist jedoch ein Umdenken im gesamten Unternehmen erforderlich: Das Management muss sicherstellen, dass Mitarbeiter in Fachabteilungen die Vorteile eines zentralen Service Desk erkennen und gleichzeitig über Jahre lieb gewonnene Schatten-IT auf den Prüfstand stellen. Für Unternehmen ist dies eine Herausforderung, die keinesfalls zu unterschätzen ist. In der Praxis hat es sich als sinnvoll erwiesen, die Einführung eines neuen ITSM-Tools gemeinsam mit Fach- und IT-Abteilungen vorzubereiten und auch als gemischtes Team umzusetzen. (mb)