Etwas Positives hat die Corona-Krise: Sie hat gezeigt, wie viel in kürzester Zeit technisch möglich ist. Der virtuelle Kongress von ServiceNow ist voll von solchen Superlativen: Ganze sechs Wochen dauert die Knowledge 2020 und verzeichnet bei Redaktionsschluss über 68.000 registrierte Besucher aus 140 Ländern. Das ist mehr als dreimal so viel wie das ursprünglich geplante Live-Event, das in Orlando, Florida, stattfinden sollte. Mehr als 1.000 Präsentationen, Keynotes und interaktive Sitzungen mit insgesamt einigen 10.000 Stunden Videomaterial stehen bereits jetzt, in Woche 5, zur Verfügung.
Foto: ServiceNow
Woher kommt das rege Interesse an der Konferenz? "Hinter jeder großartigen Erfahrung steckt ein großartiger Workflow - und ServiceNow ist der Standard für Workflow-designed Experience", sagte ServiceNow-CEO Bill McDermott während einer Videokonferenz mit Pressevertretern. Seiner Ansicht nach stellen das immer mehr Unternehmen fest. Die goldenen Zeiten der "Systems of Record", der großen ERP- und CRM-Anwendungen, die mehrjährige Implementationszeiten voraussetzten, scheinen sich dem Ende zu neigen. An ihrer Stelle treten nun die Systems of Action, zu denen auch die Now Platform zählt.
Laut McDermott bewegen wir uns jetzt schnell in eine Welt, in der die Systems of Record endlich mehr für ihre Anwender leisten müssen. "Daten in einem System of Record zu halten, hilft nicht wirklich - es sei denn, die Daten werden in einem System of Action aufgenommen und von den Nutzern aktiviert, um Dinge erledigt zu kriegen."
Diese Zahlen können sich sehen lassen
Die eindrucksvollsten Statistiken über die Nutzung der Now Platform in den letzten Wochen hob sich der CEO für seine zweite Konferenz-Keynote auf. Eine Hauptrolle spielen dabei die vier kostenlosen Apps, die ServiceNow seinen Anwendern zur Bewältigung der Corona-Krise zur Verfügung gestellt hat (siehe Video). Mehr als 1.000 Unternehmen haben die Apps in den ersten drei Tage nach der Veröffentlichung installiert, darunter 200 der weltweit größten Unternehmen und Regierungsorganisationen.
Die US-Retail-Kette Lowe's etwa stellte damit innerhalb von 96 Stunden ihren 330.000 Mitarbeitern eine App für die Pandemie-bedingte Krankmeldung zur Verfügung. AT&T wurde bei Ausbruch von Covid mit Anfragen überrannt und managt jetzt alle Kundenanfragen über ein einziges Dashboard, die Kundenberater können von zuhause aus arbeiten. Die Präsentation dazu läuft am 10. Juni.
Auch außerhalb der Krise hinterlässt die Now Platform Wirkung. Die dänische Danske Bank beispielsweise konnte nach der Standardisierung ihres IT-Betriebs mit ServiceNow ihre dringenden Vorfälle um 93 Prozent reduzieren und die Wiederherstellungszeit ihrer Systeme um das Sechsfache beschleunigen. Ein neues Mitarbeiterportal wurde bereits nach zwei Wochen von 90 Prozent der Belegschaft genutzt. Der schwedische Konzern Saab schätzt den Gewinn an Produktivität durch den Einsatz von ServiceNow auf 12.000 Arbeitsstunden jährlich.
Fast noch eindrucksvoller waren die Erfahrungen von Disney+, dem Streaming-Dienst des Medienkonzerns. Innerhalb von fünf Monaten wurde auf Basis von ServiceNow Customer Service Management (siehe Video) ein Service-Portal für die Kunden aufgebaut, das bereits 55 Millionen registrierte Nutzer hat. Das Portal verzeichnet täglich eine halbe Million Besucher und bewältigt täglich 200.000 Interaktionen und 160.000 Chats - bei einer Kapazität von 40.000 simultanen Chats.
Ehrgeizige Pläne
McDermott sieht ServiceNow am Anfang einer langen Reise und hat ehrgeizige Pläne. "Wir wollen das maßgebende Software-Unternehmen des 21. Jahrhunderts werden", erklärt er vollmundig. Die Voraussetzungen dafür sieht er dank der digitalen Transformation der Wirtschaft als gegeben. Experten schätzen, dass Unternehmen weltweit bis Ende 2024 7,4 Billionen (7.000 Milliarden) Dollar für diesen Zweck ausgeben werden und ServiceNow will ganz vorn mitspielen. Daher hält das Unternehmen an seinen Plänen fest, dieses Jahr sein Personal deutlich aufzustocken, und hat sich vorgenommen, alle zwei Wochen eine neue Anwendung auf den Markt zu bringen.
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"Die digitale Transformation ist die Business-Chance unserer Zeit", sagt McDermott. "Sie war eine Priorität schon vor der Corona-Krise, und nach der Krise wird sie sich noch beschleunigen. Unternehmen wollen damit die Zeit zur Wertschöpfung verkürzen. Dazu müssen sie ihre Geschäftsprozesse weiterhin beschleunigen. Die Idee des System of Engagement und eine Neukonfiguration der Art, wie Arbeit erledigt wird, steht ganz oben auf der Agenda des Top-Managements. Silos werden abgebaut, Komplexität wird nicht länger toleriert. Schnell und einfach heißt jetzt das Spiel und ServiceNow ist der Workflow-Standard für die digitale Transformation."
Wie viel durch eine Orchestrierung von Workflows über die beteiligten IT-Services möglich ist, kann noch bis zum 11. Juni in Erfahrung gebracht werden. Zu den Highlights der vierten Woche gehörten zwei Vorträge zum Thema Risikomanagement und Compliance von Unisys und vom norwegischen Finanzdienstleister DNB. Definitiv einen Besuch wert in Woche 5 sind die Vorträge von Finance of America, Walmart, 7 Eleven und Verizon.