Die zunehmende Digitalisierung trägt dazu bei, dass Wirtschaft und Industrie weltweit ihr Betriebsmodell verändern. In dessen Mittelpunkt steht nicht mehr der Kauf von Produkten, sondern deren Nutzung im Rahmen eines Dienstleistungsverhältnisses. Aus produzierenden Unternehmen werden Serviceanbieter. Immer häufiger werden Produkte mit dem Zusatz "as-a-service" angeboten und sogar Automobilhersteller sehen sich nunmehr als "Mobilitätsanbieter" und stellen allmählich ihre Geschäftsmodelle um.

Dieser Übergang findet seinen Widerhall auch in der Beziehung zwischen Partnerunternehmen. War in einer kauforientierten Wirtschaft die Zusammenarbeit zwischen dem Produzenten und seinen Zulieferern essentiell für den Erfolg im Markt, so sind heute Serviceanbieter auf das reibungslose Zusammenspiel mit anderen Dienstleistern angewiesen, die jeweils Teile der Gesamtdienstleistung beitragen.

Denn kein Service Provider kann alles alleine schaffen und die möglichst kurze Entwicklungszeiten bis zur Markteinführung einer neuen Dienstleistung einhalten, die einen Wettbewerbsvorteil ermöglichen würde. Es reicht nicht, nur ein oder zwei elementare Services anzubieten. Kunden möchten strategische Beziehungen zu Service Providern aufbauen, die verschiedenste Geschäftsbedürfnisse abdecken.

Eine auf Vertrauen basierende Beziehung

Das serviceorientierte Betriebsmodell stellt allerdings Unternehmen vor einige Herausforderungen, sowohl betriebswirtschaftlicher als auch operativer und technischer Natur. Denn das Zusammenspiel zwischen Partnerunternehmen ist digital geprägt und setzt auf eine tiefgehende und zugleich flexible digitale Vernetzung, um möglichst schnell auf sich ändernde Anforderungen des Marktes zu reagieren.

Das Vorbild hierfür sind digital vernetztes Ökosysteme, die Unternehmen die Gelegenheit bieten, ihre Innovationstätigkeit zu beschleunigen und ihren Umsatz zu steigern, während sie gleichzeitig dazu beitragen, die Servicekosten zu senken. Angenommen, Sie führen eine verwaltete Cloud-Lösung ein. Es sind nicht Rechenleistung oder Speicherkapazitäten, die Sie von der Konkurrenz abheben. Es sind die Services, die über sie angeboten werden. Partner fördern diese Serviceinnovation, was die Markteinführungszeit beschleunigt und den Marktanteil vergrößert.

Auch mit einem umfangreichen Partner-Ökosystem bleibt der Service Provider der Service Provider. Das ist das Wertversprechen: eine zentrale Anlaufstelle, eine auf Vertrauen basierende Beziehung und ein zentraler Ansprechpartner?- konsistente Experience, die reaktionsfähig und zuverlässig ist. Eine End-to-End-Experience beseitigt Silos und vernetzt Service Provider und Partner zu einem einheitlichen Ganzen, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Vernetzte Experiences

Um das zu erreichen, muss der Informationsfluss im gesamten Unternehmen nahtlos sein. Automatisierte End-to-End-Prozesse können die Servicebereitstellung beschleunigen, deren Kosten reduzieren und reaktionsfähigen Kundensupport ermöglichen.

Eine vernetzte Experience erlaubt es Service Providern, sowohl vertikal als auch horizontal zu skalieren, hohe Servicevolumina bereitzustellen und ihr Serviceportfolio zu erweitern. Das ist essenziell für das Wachstum. Es geht also nicht nur darum, den Service?Provider und die Partnersysteme zu integrieren.

Die Kunden erwarten einfachen Zugang zu Services und umfassende Transparenz?- egal ob sie neue Services bestellen, prüfen, welche Leistung diese Services erbringen, oder den Status ihrer Supportanfragen nachverfolgen. Deshalb müssen Informations- und Prozessbarrieren für Kunden beseitigt werden.

Auf die schnelle Vernetzung kommt es an

Wenn wir über Integration sprechen, meinen wir meistens APIs. Schließlich sind APIs?- sowie Befehlszeilenschnittstellen und Skripts?- heutzutage für die meisten Integrationen verantwortlich. Das ist ein Problem.

Viele Integrationen erfordern drei bis sechs Monate Arbeit, nehmen qualifizierte Ressourcen in Anspruch und kosten zu viel Geld. Stellen Sie sich vor, Sie bräuchten sechs Monate für das Onboarding eines Partners oder für die gleichzeitige Integration von Dutzenden von Partnern. So können Sie weder Ihr Unternehmen gewinnbringend skalieren noch die Markteinführungszeit beschleunigen.

Auf Kundenseite ist es noch viel schlimmer?- denn dies bedeutet eine große Hürde bei der Kundenakquise und dem Umsatzwachstum, ganz zu schweigen von unzufriedenen Kunden.

Doch es geht auch einfacher. Mit ServiceNow können Sie Ihr gesamtes ServiceNow-Ökosystem vernetzen - Ihre Kunden, Partner sowie interne Geschäfts- und Betriebsfunktionen. Das sorgt für einen transparenten, sicheren Workflow- und Informationsfluss im gesamten Unternehmen.

Was die Now Platform ermöglicht

Dieser cloudnative Ansatz hilft Ihnen dabei, Ihre ServiceNow-Instanz mit den ServiceNow-Instanzen Ihrer Kunden und Partner zu vernetzen. Das sorgt für eine noch bessere Kunden-Experience und geringere Kosten. Sie können beispielsweise:

• Services in die ServiceNow-Servicekataloge Ihrer Kunden einbetten, um die Nutzung Ihrer Services zu vereinfachen und zu steigern

• Kunden von ihrer eigenen ServiceNow-Instanz aus Zugriff auf Ihre Support-Services gewähren und sie so mit Mitarbeitern vernetzen, die einen umfassenden Überblick über Ihre Infrastruktur, Betriebsprozesse und Partner besitzen

• Ihre eigenen Betriebsprozesse mit den Workflows Ihrer Partner vernetzen, ohne benutzerdefinierten Code zu benötigen. So können Sie automatisch eine End-to-End-Auftragsabwicklung und andere wichtige Prozesse ermöglichen.

• Einen Marketplace für verwaltete Partner-Services erstellen, um Ihre Serviceangebote zu verbessern und inkrementelles Umsatzwachstum zu fördern

Das sind nur ein paar Beispiele. Fazit ist, dass wir Ihnen ein vernetztes Ökosystem bieten, das Serviceinnovationen beschleunigt, Kosten senkt und bessere Experiences ermöglicht. Das sorgt wiederum für einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil, starke Kundenbeziehungen, hohe Umsätze und eine höhere Profitabilität?- aus Chancen wird so Unternehmenswachstum.

Wie Sie durch digitale Services neue Umsatzchancen nutzen und dabei die Kosten senken, erfahren Sie in diesem E-Book.