Die Nagel-Group ist einer der größten Food-Logistiker in Europa. Das traditionsreiche Familienunternehmen entschied sich für ServiceNow, um ein abteilungsübergreifendes Customer Service Management aufzubauen und die kundenseitigen Prozesse zu digitalisieren bzw. zu automatisieren. Hanna Kamijo, Sales Director bei ServiceNow, sprach mit Enno Devermann, Head of New Work, und Jörg Sziegoleit, Team Lead Customer Service Management bei der Nagel-Group.

Welche Rolle spielt die IT in Ihrem Unternehmen?

Enno Devermann: Die IT ist bei der Nagel-Group eine der tragenden Säulen im Unternehmen, wir investieren gerade intensiv in den Ausbau unserer Infrastruktur. Zum einen in eine solide Basis in Form guter Internet-Leitungen und Standard-Anwendungen wie Microsoft 365; zum anderen entwickeln wir unsere Transport- und Warehouse-Management-Systeme neu und migrieren unser SAP R/3 auf SAP S/4HANA.

Das Ziel ist die Entwicklung von State-of-the-art Speditionssystemen mit moderner IT-Architektur, um sowohl uns als auch unseren Kunden hochautomatisierte und digitale Prozesse zu ermöglichen. In diesem Kontext ist auch die Investition in ServiceNow zu sehen. Wir starten mit dem Bereich Customer Service Management und wollen diese Prozesse eng mit unserem Speditionssystem verknüpfen.

Was waren Ihre Beweggründe für die Entscheidung für ServiceNow?

Jörg Sziegoleit: Im Mittelpunkt unserer IT-Strategie steht ein strikter Make-or-Buy-Ansatz. Auch im Fall des neuen Customer Service Managements haben wir geprüft, ob wir eine Lösung innerhalb unseres Speditionssystems selbst entwickeln können. Wir haben uns gegen die Eigenentwicklung und für ServiceNow entschieden, weil das Angebot auch in der Wettbewerbsanalyse das bessere war.

Die Plattform von ServiceNow bietet viele Möglichkeiten, über das Customer Service Management hinaus weitere Prozesse neu zu gestalten. Ein weiteres Argument sind die vielen Workflows für verschiedene Anwendungsszenarien im Customer Management, die ohne viel Aufwand in Betrieb genommen werden können, sowie die Low-Code-Fähigkeiten der Now Platform. Wir wollen explizit einen Schritt aus der IT-Abteilung hinauswagen und Mitarbeitende in verschiedenen Fachbereichen befähigen, selbst Lösungen zu entwickeln.

Welche Business-Ziele werden mit dem neuen Customer Service Management verfolgt?

Jörg Sziegoleit: Das neue Customer Service Management soll zunächst für mehr Transparenz zwischen den Prozessen der einzelnen Fachabteilungen sorgen. Das ist absolut notwendig, denn nur wenn alle Abteilungen immer auf dem gleichen und aktuellen Kenntnisstand sind, können wir die Kundenkommunikation proaktiv gestalten und aus Fehlern lernen. Dazu gehört, dass aus Sicht des Kunden die Interaktion mit uns möglichst einfach ist, unabhängig vom Kanal, den der Kunde bevorzugt.

Zusätzlich werden wir unseren Kunden ein Self-Service-Portal zur Verfügung stellen können, indem Servicefälle eingesehen und alle Arbeitsstände abrufbar sind.

Herr Devermann, Sie selbst sind Head of New Work. Was bedeutet New Work konkret bei der Nagel-Group?

Enno Devermann: Wir wissen, dass New Work ein sehr facettenreiches Thema ist, aber wir möchten es bewusst als IT-Abteilung vorantreiben. Wir sehen uns gewissermaßen als Pioniere und wollen zum Beispiel neben den IT-Themen auch agile Arbeitsmethoden intern weiterentwickeln und bei bestimmten Modellen Vorreiter sein. Mein Team und ich begleiten verschiedene Projekte mit Fokus auf Employee Experience und digitale Kollaboration. Die neuen Tools und Applikationen sollen unsere Mitarbeiter optimal unterstützen, ihre Arbeit ortsunabhängig zu erledigen.

Wie kommt New Work bei der Arbeit Ihrer Abteilung zum Ausdruck?

Enno Devermann: Zum Beispiel durch die Tatsache, dass wir aus verschiedenen Städten agil zusammenarbeiten, unsere Kolleginnen und Kollegen sind über mehrere Standorte verstreut und arbeiten teilweise in Coworking Spaces. Das macht sich inzwischen auch bei der Suche nach neuen Mitarbeitenden bemerkbar: Wir suchen gerade deutschlandweit Mitarbeiter für den Bereich IT - unter anderem auch einen ServiceNow Consultant.

Ein weiterer Schwerpunkt von New Work liegt in der alltäglichen Arbeit und in der Frage, wie Mitarbeitende der Nagel-Group durch Automatisierungen in ihrer Arbeit unterstützt werden können. Wir wollen Routinetätigkeiten nach Möglichkeit automatisieren, damit sich die Mitarbeitende auf wertschöpfungsfördernd Tätigkeiten konzentrieren können. In diesem Kontext setzen wir auch Robotic Process Automation (RPA) ein. Anwendungsfälle gibt es dafür reichlich - im Vertrieb, in der IT, im operativen Betrieb, im Reporting, etc. Wir bewerten die Prozesse, die an uns herangetragen werden, entwickeln dafür Business-Cases und setzen sie dort um, wo wir Potenzial sehen.

Welche weiteren Projekte mit ServiceNow können Sie sich vorstellen?

Enno Devermann: Das ist noch nicht konkret entschieden aber es liegen viele Themen auf der Hand, über die man sprechen könnte, zum Beispiel IT Service Management. Die Applikationslandschaften werden immer größer, das macht es nötig ständig von Anwendung zu Anwendung zu springen. Wenn man als Miterbeitende:r seine ganzen Aufgaben an einer Stelle konzentrieren könnte, wäre das eine echte Erleichterung.