Die Entwicklung von Zoom in den Monaten Februar bis April kann getrost als kometenhaft bezeichnet werden. Der Videokonferenz-Anbieter musste sein Service-Volumen von 10.000 auf 200.000 Videocalls und 300 Millionen Konferenzteilnehmer am Tag steigern - und das gelang ihm ohne nennenswerte Probleme.

Die Now Platform von ServiceNow spielte dabei im Hintergrund eine entscheidende Rolle. Zoom setzte das Customer Service Management (CSM) von ServiceNow ein, um seinen Kundenservice zu skalieren und wichtige Kommunikationsfähigkeiten für seine globale Community zu ermöglichen. ServiceNow CSM bietet auch proaktives Case Management und personalisierte Self-Service-Optionen, um den Anstieg von Kundenanfragen zu bewältigen.

"Seit März haben wir skaliert, um der unglaublich gestiegenen Nachfrage von Unternehmen und Verbrauchern nach unseren Lösungen gerecht zu werden", so Ryan Azus, Chief Revenue Officer von Zoom. ServiceNow habe es Zoom ermöglicht, in dieser Wachstumsphase außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu bieten. Mit dem Einsatz von ServiceNow CSM erwartet der Anbieter nun eine deutliche Steigerung der Produktivität und eine Reduzierung des Fallvolumens an Service-Anfragen.

Zoom hat seine IT-Organisation transformiert

Zoom entschied sich für CSM Workflow Produkt von ServiceNow, um seine Front-, Middle- und Back-Office-Teams zu vereinen, und um Probleme zu lösen und zu beheben, bevor Kunden sie bemerken. Außerdem hat CSM dem Anbieter geholfen, die schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen zu vereinfachen.

Als Kunde von ServiceNow und Nutzer der Now Platform hat Zoom seine IT- und Mitarbeiter-Workflows transformiert und ist dabei, weitere ServiceNow Workflow-Produkte zu implementieren, darunter ITOM Health, Field Service Management und ITBM. Zoom nutzt auch Out-of-the-Box-Fähigkeiten, einschließlich des virtuellen Agenten von ServiceNow, um Kundengespräche zu erleichtern, den ServiceNow Integration Hub zur Integration mit seinen bestehenden Legacy-Systemen und den ServiceNow Service-Katalog zur Bereitstellung von Self-Service-Lösungen.

ServiceNow und Zoom bieten gemeinsam mehrere technische Integrationen an, um die Services für ihre Mitarbeitenden anzupassen. Beispielsweise kann ServiceNow so konfiguriert werden, dass der Belegschaft ein umfangreicher Bot zur Verfügung steht; mit dem ServiceNow Virtual Agent können Dutzende der am häufigsten gestellten Fragen einfach und schnell gelöst werden. Mit der Zoom Meeting-Anomalie-Erkennung kann Zoom Latenzzeiten, Schwankungen und die durchschnittlichen Datenpaketverluste identifizieren.

ServiceNow erstellt so automatisch einen Vorfall im Namen des Benutzers. Mithilfe der AIOps kann dann Zoom so aktiviert werden, dass Anwender proaktiv die Möglichkeit haben, ihr Meeting mit einem Daumen-hoch- oder Daumen-runter-Symbol zu bewerten. Wenn ein Nutzer am Ende eines Zoom-Meetings auf das Daumen-nach-unten-Symbol klickt, wird die IT-Abteilung des Nutzers über das Problem benachrichtigt und der virtuelle Agent von ServiceNow wird sich an den Mitarbeitenden wenden, um das Problem anzugehen und zu lösen.

Die Zusammenarbeit wird jetzt vertieft

Nach den positiven Erfahrungen der letzten Monate hat Zoom beschlossen, die Zusammenarbeit mit ServiceNow zu vertiefen und die Now Platform, einschließlich neuer AIOps-Funktionen einsetzen, um sein neues HaaS-Geschäftsmodell (Hardware as a Service) zu ermöglichen. Zoom wird außerdem die Implementierung von ServiceNow CSM ausweiten, um HaaS-Kundensupport anzubieten.

Die Zusammenarbeit der beiden Unternehmen war nie als Einbahnstraße gedacht. ServiceNow ist seit 2018 Kunde von Zoom und nutzt Zoom Enterprise für seine mehr als 11.000 Mitarbeitenden weltweit, um Videokonferenzen auf Desktop, mobilen Endgeräten und in Konferenzräumen abzuhalten. Seit der globalen Pandemie haben ServiceNow-Mitarbeitende, die von zu Hause aus arbeiten, in hohem Maße auf Zoom vertraut, um produktiv zu bleiben. Außerdem plant ServiceNow, sein bisheriges Hardware-Telefonsystem durch Zoom Phone zu ersetzen, um seinen Mitarbeitenden eine vernetzte und nahtlose Unified Communications-Erfahrung zu bieten.

"Die Funktionen und die benutzerfreundliche Oberfläche von Zoom haben unseren Mitarbeitenden ermöglicht, produktiv zu bleiben und nahtlose digitale Gespräche mit unseren Kunden zu führen", sagt Chris Bedi, Chief Information Officer von ServiceNow. Mit der Einführung von Zoom Phone sollen Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen inklusive verbundener Konferenzräume auf Knopfdruck verfügbar sein.