Die digitale Transformation ist in aller Munde. Betroffen sind alle Branchen, doch der Handel steht unter besonderem Druck. Händler müssen eine Balance zwischen stationärem und Online-Handel finden, die Auftragsabwicklung in den Griff bekommen und dabei noch ein ansprechendes Einkaufserlebnis bieten. Insbesondere Unternehmen, die auch einen stationären Handel haben, fällt es schwer, die Prozesse sinnvoll mit denen des Online-Geschäfts zu verquicken und die Logistik zu beherrschen.

Viel Aufwand durch Multi-Channel-Ansätze

Einer weltweiten Umfrage zufolge sehen es 35 Prozent der CEOs von Handelskonzernen als größte Herausforderung, ihre Kunden in einer "Multi-Channel-Welt" über alle Kanäle hinweg anzusprechen und zu bedienen. Kaum weniger (34 Prozent) sorgen sich um die Zukunft ihrer Ladenketten und sehen hier in den Prozessanpassungen eine besondere Herausforderung.

33 Prozent fürchten die Kosten, die entstehen, weil Kunden besondere Anforderungen an ein "Omni-Channel-Fulfillment" stellen. Erwartet werden kurzfristige Lieferungen zu kleinen Kosten, was besondere Herausforderungen an Infrastruktur und Logistik bedeutet. Das Beispiel von Amazon.com, das mit hauchdünnen Gewinnmargen operiert und dabei nicht einmal ein Ladengeschäft am Bein hat, spricht Bände.

Die drei größten Herausforderungen durch den Omni-Channel-Handel bestehen darin,

• Kunden eine lückenlose und abgestimmte Einkaufserfahrung über alle Kanäle zu bieten,

• sich zu überlegen, welche Rolle der stationäre Laden im Handelsprozess spielen soll, und

• die Komplexität und die hohen Kosten in der Auftragsabwicklung (Fulfillment) in den Griff zu bekommen.

Die Umfrage wurde weltweit von PwC vorgenommen, Auftraggeber war der auf Handelslösungen spezialisierte Softwareanbieter JDA Software. Befragt wurden 410 CEOs und Top-Führungskräfte in Nord- und Mittelamerika, Großbritannien, Frankreich, Deutschland, China, Japan und Australien. Drei Viertel der Antworten kamen aus den 1000 weltweit größten Handelsunternehmen.

Priorität auf neue Kundenservices und Fulfillment

Gefragt nach den drei wichtigsten Maßnahmen, um innerhalb der nächsten zwölf Monate die Geschäftsprozesse zu verbessern, wollen 57 Prozent in neue Kundenservices und 56 Prozent in die Auftragsabwicklung investieren. 53 Prozent planen, die Flächen ihrer stationären Läden umzugestalten oder zu reduzieren, um der Expansion im Online-Handel mehr Aufmerksamkeit und finanzielle Mittel widmen zu können.

So umfassend die Aufgaben bei der Omni-Channel-Transformation auch sind, die Entscheider im Handel quälen noch weitere Sorgen. Vielen setzt der harte Wettbewerb durch neue Player auf dem Markt zu. Außerdem befürchten zwei Drittel, dass sie sich online wie stationär mit Services wie Same Day oder Next Day Delivery verzetteln werden. 40 Prozent fürchten sogar, "stark betroffen" zu sein. Hinzu kommen nicht beeinflussbare Faktoren wie volatile Material- und Energiekosten (38 Prozent) sowie Währungsschwankungen (40 Prozent).

Obwohl es für den Handel überlebenswichtig ist, den Kunden Shopping-Erlebnisse auf allen Kanälen zu ermöglichen, laufen die Prozesse meistens nicht rund. Das sieht man auch daran, dass die wenigsten Konzerne in der Lage sind, Gewinne auszuweisen. Nur 16 Prozent aller Befragten (und nur 19 Prozent der 250 größten Unternehmen) erreichen die Gewinnzone im Omni-Channel-Handel.