Operationales CRM dominiert
CRM-Systeme bieten heute eine Fülle an Funktionen. Doch in erster Linie (Gartner zufolge sind es 90 Prozent) nutzen Firmen diese Programme für operative Aufgaben: Kampagnen-Management, Kontaktverwaltung und Beschwerdeabwicklung.
Funktionen, mit denen sich Kundendaten auswerten sowie das Kaufverhalten vorhersagen lassen sollen (analytisches CRM), machen Gartner zufolge zehn Prozent aus.
CRM und soziale Netzwerke
Über kollaboratives CRM oder Social CRM, sprich die Einbindung von sozialen Netzwerken, werde zwar viel geredet, doch fielen die mit solchen Lösungen erzielten Umsätze noch kaum ins Gewicht. Hier rechnet Thompson allerdings mit einem enormen Wachstum. Zudem dürften die etablierten CRM-Anbieter sich bemühen, Spezialisten in diesem Segment zu übernehmen.
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Mit der Einbindung von Social-Media-Services wie Facebook, Xing.com und Twitter in CRM-Prozesse sollen Firmen unter anderem in die Lage versetzt werden, Diskussionen über ihre Produkte und Dienstleistungen zu analysieren. Zu den Spezialisten zählt beispielsweise Buzzmetrics, das von dem Marketing-Konzern Nielsen übernommen wurde. Viele CRM-Hersteller arbeiten an Erweiterungen ihrer Produkte, so dass diese Verbindungen zu Twitter und Co. herstellen können. Andere Systeme erlauben es Unternehmen, Communities im Web zu errichten, etwa für die eigenen Kunden.
Individualentwicklungen nach wie vor stark
Trotz des vielfältigen Angebots an CRM-Lösungen lassen viele Unternehmen immer individuelle Kunden-Management-Systeme entwickeln. Bei rund 50 Prozent aller von Firmen genutzten CRM-Programmen handelt es sich nach Überzeugung Thompsons um kundenspezifische Entwicklungen. Dies sei unter anderem bei Außendienstlösungen der Fall, mit denen Firmen die Termine ihrer Servicetechniker organisieren und deren Routen planen.