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Im digitalen Marketing spielen Daten eine entscheidende Rolle, weshalb hier die Datenflut besonders stark anschwillt. Die Lösung für viele Unternehmen: Eine Customer Data Platform (CDP). Diese Softwaresysteme führen Daten aus einer Vielzahl von Quellen zusammen, um eine zentrale Kundendatenbank und detaillierte Kundenprofile zu erstellen. Zu den Quellen können zum Beispiel gehören:
Websites,
E-Commerce- und Werbeplattformen,
Social-Media-Anwendungen oder
Einzelhandelssoftware.
CDPs nutzen die Datensätze, um personalisierte Marketingkampagnen zu ermöglichen. Dabei bieten die Plattformen eine Vielzahl von taktischen und strategischen Ansätzen. Den Kern der Systeme bildet ein ausgeklügelter Datensammel-Mechanismus, der bis in die internen Datenbanken und oft auch die von Partnerunternehmen hineinreicht. Customer-Data-Plattformen bieten zudem umfassende Integrationsmöglichkeiten und unterstützen zu Anpassungszwecken eine breite Palette an APIs. Bei der Evaluierung einer Kundendaten-Plattform sollten Sie sich zunächst darüber klar werden, wie gut die Tools zu Ihrem aktuellen Stack passen und wie viel individuellen Code Sie schreiben müssen.
Customer Data Platforms: Top 8
Wir haben die acht überzeugendsten Customer Data Platforms für Sie zusammengetragen. Sie unterscheiden sich in ihren strategischen Ansätzen und bezüglich ihres Integrationsniveaus stark voneinander - zielen jedoch alle darauf ab, personalisiertes Marketing zu ermöglichen.
Die Plattform von Bloomreach wurde entwickelt, um typische Customer-Data-Platform-Funktionen mit Content Management und einer Suche zu integrieren. Ziel dabei ist es, die verschiedenen Omnichannel-Outreach-Mechanismen mit gut kuratierten Webinhalten zu verknüpfen, die durch eine starke Suchmaschine unterstützt werden. Mit Hilfe einer semantischen Suchmaschine finden potenzielle Kunden zu den für sie relevanten Angeboten. Parallel dazu pusht eine automatisierte SEO-Engine die Inhalte ins World Wide Web.
Mit einem Drag-und-Drop-Editor lassen sich "personalisierte Omnichannel-Journeys" erstellen, die über ein breites Spektrum von Datenbanken und APIs integriert werden. Dazu gehören grundlegende Backend-Plattformen wie PostgreSQL oder wichtige Produkte wie Salesforce oder Quickbooks. Einige Standard-Webhooks können die Verbindung mit anderen Plattformen vereinfachen, und das CMS kann mit großen E-Commerce-Plattformen wie Shopify integriert werden.
Der Schwerpunkt von Insider liegt auf der Übermittlung konsistenter Botschaften über alle Kanäle. Die CDP vereint die Kontrolle über Website-, E-Mail-, SMS-Nachrichten und Kunden-App in einer Channel-übergreifenden Plattform, um das Kundenverhalten nachvollziehen zu können. Unterstützt von einer prädiktiven KI lässt sich die Kundenkommunikation personalisieren, um dessen Aufmerksamkeit zu erhöhen. Um zu verstehen, welcher Kanal wie funktioniert, werden alle Abläufe in Dashboards dargestellt.
Die Customer Data Platform wurde für Branchen wie den Einzelhandel, den Automobilsektor und die Reisebranche konzipiert. Ein Fokus liegt darauf, Anwendern dabei zu helfen, das Kundenverhalten gesetzeskonform über einen längeren Zeitraum zu tracken - ohne den Einsatz von Third-Party-Cookies.
Onlineshops verfügen über jede Menge Kundendaten. Die Klaviyo-Plattform verbindet sich mit dem Shop und nutzt die Daten zu Besuchen und Einkäufen für eine fortlaufende E-Mail- und SMS-Marketingkampagne, die Predictive Analytics nutzt, um die Chancen für eine Conversion zu steigern. Die Customer Data Platform trackt die Nutzer und passt die Versandzeiten von E-Mails und SMS entsprechend an.
Die CDP bietet eine schnelle Integration mit den wichtigsten E-Commerce-Plattformen wie Shopify, Magento, WooCommerce, Presto und Salesforce. Im Backend fließen Daten auch zu Plattformen für Treueprogramme (LoyaltyLion, Antavo, smile.io), Quiz-Tools (Jebbit, Survigate) oder das Helpdesk Management (Gladly, Zendesk, Gorgias). Bei der Integration von Enterprise Stacks unterstützt eine offene API.
Microsoft Dynamics 365 Customer Insights
Die Grundlagen von Microsofts Dynamics 365 Customer Insights sind einfach zu verstehen: Transaktionen werden in eine Datenbank eingegeben, das System generiert daraus Standard-Reports. Es erstellt ein Profil für jeden Kunden und versucht dann, dieses mit demografischen Daten etwa zur Person oder seinem Wohnort aufzuwerten. Die Reports erfassen zunächst Regionen oder einzelne Geschäfte, lassen sich dann aber auch auf die Ebene des einzelnen Kunden aufschlüsseln.
Microsoft macht an dieser Stelle sein KI-Know-how geltend: Die "Out-of-the-Box-KI" berechnet Daten wie den Lifetime Value der Kunden und spricht grundlegende Empfehlungen für die nächsten Schritte in Sachen Marketing aus. Tiefgehende Reportings ermöglicht darüber hinaus eine "Self-Service KI", während benutzerdefinierte Machine-Learning-Modelle spezifische Fragen beantworten können. Darüber hinaus stehen für die Customer Data Platform von Microsoft zahlreiche Erweiterungen zur Verfügung - beispielsweise das Marketing-Modul Dynamics 365 Customer Voice zum Auswerten von Kundenbefragungen und Dynamics 365 Marketing, das sich auf die Customer Journey in den verschiedenen Kanälen konzentriert.
- Boris Bohn, Arithnea
„Auf dem Weg zu einer sehr guten Digital Customer Experience befinden wir uns erst auf den ersten fünf von 100 Metern. Die Firmen haben erkannt, dass es verschiedene Touchpoints für die Ansprache des Kunden gibt. Aber in der konkreten und übergreifenden Ausgestaltung stehen wir noch am Anfang.“ - Christian Schacht, Capgemini
„In Deutschland steht bei vielen Unternehmen der Kunde oft nicht mit seinen Bedürfnissen im Mittelpunkt, sondern nur als Käufer und Nutzer eines Produkts, das sie herstellen. Das gilt auch bei digitalen Produkten.“ - Dominik Lorenz, Creditreform Boniversum
„Das Frontend vieler Websites ist ansprechend, der Kunde wird gut geleitet und an die Hand genommen, doch wenn er kaufen will, ist der Bezahlprozess zu kompliziert, oder seine bevorzugte Bezahlart wird nicht unterstützt. Der Besucher bricht ab und wechselt zu einem anderen Anbieter.“ - Orhan Dayioglu, Showpad
„Die deutschen Firmen können sich mittlerweile nicht mehr so stark wie früher durch ihre Produkte differenzieren. DCX hat an Bedeutung gewonnen. Wir müssen vom Monolog weg hin zum Dialog mit den Kunden, um deren Bedürfnisse zu erfahren und dann die passenden Lösungen zu bieten.“ - Vanessa Dommnich, Batten & Company
„Ein ganzheitlicher Ansatz wird für die Kundenbindung im digitalen Zeitalter immer wichtiger. Firmen können ihre Kunden heute dank neuer Technologien über deutlich mehr Kanäle ansprechen. Damit die Kunden eine End-to-End-Experience erhalten, benötigen Firmen unter anderem auch eine bessere Datenbasis, die Integration von Informationen aus CRM, Marketing, ERP oder Controlling sowie Schnittstellen zwischen den Abteilungen sicherstellt.“ - Ralf Wiesmann, Accenture
„Die Kombination von Online- und Offline-Welt ist der Heilige Gral. Wer das hinbekommt, hat gewonnen. Firmen müssen hier agil sein, viele Dinge ausprobieren und Prozesse ändern, wenn sie nicht funktionieren. Die Firmen können damit den Kunden auf seiner Customer Journey viel besser begleiten, lange Wartezeiten bei der Hotline entfallen durch den direkten Kontakt.“ - Jens Thuesen, BSI Business Systems Integration AG
„Häufig kann der Kunde online kein Feedback hinterlassen. Diese No-Reply-Mentalität muss weg. Viele Firmen vergessen zudem die Integration der digitalen Kanäle. Ohne eine Verknüpfung von Daten weiß der Mitarbeiter im Online-Chat nichts über die Historie des Kunden und was ihn gerade bewegt.“ - Frank Sinde, Damovo
„Die Zusammenführung der einzelnen Kanäle funktioniert nur unzureichend. Es gibt kaum fertige Schnittstellen. Da Firmen viel selbst programmieren müssen, werden die Projekte sehr teuer und dauern lange in der Umsetzung. Um wirklich gute DCX zu erhalten, müssen Firmen die Mitarbeiter mitnehmen und deren Mindset auf Kundenorientierung umpolen. Customer Experience funktioniert nur mit Employee Experience, sprich der Akzeptanz bei den Mitarbeitern.“ - Jürgen Spieß, SHE
„Firmen brauchen einen hohen Speed am Markt und müssen insbesondere im Frontend agil sein, um schnell auf Kundenbedürfnisse reagieren zu können. Hier besteht oft eine Diskrepanz zwischen den internen ERP- oder Bestandsführungssystemen mit langen Release-Zyklen und modernen Microservices. Bei der Integration müssen die Anwender eine gute Balance finden.“
Die Kundendaten-Plattform Optimove verknüpft Messaging, Websites und digitale Werbung und analysiert das Kundenverhalten über längere Zeiträume. Die Reports und Analysen konzentrieren sich darauf zu verstehen, in welcher Phase des Kaufprozesses sich der Kunde gerade befindet, so dass die Klientel mit einer hohen Kaufwahrscheinlichkeit bevorzugt behandelt werden kann.
Damit Kunden die CDP mit ihren internen Systemen verbinden können, stellt Optimove eine ganze Reihe von quelloffenen Frameworks zur Verfügung.
Laut SAP handelt es sich bei Emarsys um eine "Customer Engagement Platform". Die Nomenklatur soll verdeutlichen, dass der Schwerpunkt darauf liegt, Botschaften über diverse Kanäle an die Kunden zu vermitteln - von der E-Mail über die Werbeanzeige bis hin zum Pappaufsteller im Geschäft. Das Ziel der Customer Data Platform ist es, die unterschiedlichen Kommunikationswege zu integrieren und plattformübergreifende Synergien zu nutzen. Um Konsistenz und Koordination zu gewährleisten, können Anwender auf eine Sammlung vorgefertigter Marketingkampagnen zurückgreifen, die über sämtliche Kanäle hinweg synchronisiert und personalisiert werden.
Erstellt und angepasst werden die Kampagnen mit einem visuellen Flussdiagramm-Editor auf Low-Code-Basis. Die CDP bezieht Kundeninformationen aus der Hauptdatenbank, personalisiert die Botschaft und nutzt dann KI, um über deren Zustellung vorherzusagen und zu optimieren. Für einige Branchen, allen voran den E-Commerce, stehen besondere Templates zur Verfügung.
Die Customer-Data-Plattform von Totango besteht aus fünf Hauptkomponenten, die zusammenwirken, um die Kunden auf ihrem Weg zum Kaufabschluss zu begleiten. Das Herzstück bildet "DNA-CX" - im Grunde eine Datenbank, die alle Kundendaten aus E-Commerce-, Helpdesk- und CRM-Paketen erfasst und übernimmt. "Spark" erstellt und verfolgt den "Health Score" eines Kunden, um sein Verhalten zu beobachten und gegebenenfalls Warnmeldungen auszulösen. "Zoe" unterstützt das Team bei der Zusammenarbeit, um neue Kunden-Engagements zu tracken.
Der Marktplatz von Totango bietet eine Reihe von "Journey Templates", die je nach Engagement-Grad und der jeweiligen Kundenrolle klassifiziert sind. Das Modul "Automate Renewals" zielt beispielsweise darauf ab, die Kundenbindung zu verbessern.
Die CDP von Treasure Data deckt drei Aufgabenbereiche ab: Marketing, um neue Kunden zu gewinnen, Sales für Transaktionen und Service für die Betreuung nach dem Kauf. Das hängt von einer engen Integration vieler verschiedener Datenquellen ab, zum Beispiel Details aus den Filialen, Website Tracking und Kontaktinformationen.
Die Analysefähigkeiten der Customer Data Platform konzentrieren sich darauf, ein Kundenprofil auf der Grundlage historischer Käufe und Marketing-Interessen zu erstellen. Die integrierte KI schätzt den Lifetime Value und spekuliert über die Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden. Diese Informationen kann das Marketing-Team in personalisierte Botschaften umwandeln, die mit größerer Wahrscheinlichkeit zu einer Kaufentscheidung führen. (fm)
Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.