Eine ganze Reihe empirischer Studien belegt, dass es ein Vielfaches mehr kostet (meistens ca. das Fünffache), einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden Kunden zu halten. Und einen verlorenen Kunden zurückzugewinnen, ist noch aufwändiger. Entsprechend sollte gerade jetzt, in wirtschaftlich unsicheren Zeiten, die Kundenbindung im Mittelpunkt der Unternehmensstrategie sein. Denn immerhin hat die Unternehmensberatung Bain & Company ausgerechnet, dass eine um 5 Prozent erhöhte Kundenbindung ein Unternehmen um bis zu 75 Prozent profitabler macht.

Welche Kundenbindungsmaßnahmen für Ihr Unternehmen besonders geeignet sind, lässt sich schwer pauschal sagen. In der Business-Welt gelten andere Bedingungen als im Endkundengeschäft. Weitere Faktoren wie Branche, Unternehmensgröße und natürlich auch die Art der Produkte spielen ebenfalls eine große Rolle.

Was Kunden wollen, ist eigentlich bekannt

Zum Glück geben die Verbraucher selbst Hinweise dafür, worauf sie bei der Kundenbetreuung Wert legen: So gaben in einer Studie von ServiceNow fast neun von zehn (87 Prozent) der Befragten an, dass sie ein hohes Maß an Verständnis für ihre Anlegen von den Unternehmen erwarten. Drei von vier wollen das Gefühl haben, dass sie als Kunden geschätzt werden, und 64 Prozent wären loyaler gegenüber Unternehmen, die in Technologie investieren, um einen besseren Kundenservice zu bieten.

Hinzu kommt, dass Bestandskunden gerne mehr und öfter bei ihrer Stammlieferanten einkaufen als Neukunden und auch eine bessere Zahlungsmoral haben. Zufriedene Bestandskunden sind außerdem die besten Fürsprecher für Ihre Produkte, denn sie empfehlen diese mit echter Überzeugung weiter.

Insofern spricht alles dafür, dass Sie Ihre Bestandskundschaft pflegen und die Kundenbindung weiter verbessern. Denn das hat voraussichtlich direkten Einfluss auf Ihren Umsatz. Auch das Thema Total Experience gewinnt in diesem Zusammenhang stark an Bedeutung. Die folgenden 10 Kundenbindungsmaßnahmen haben sich für unterschiedliche Unternehmen bewährt und können Ihnen Anregungen für Ihre eigenen Kundenbindungsprogramme geben.

1. Hervorragender Kundenservice

Die Qualität Ihres Kundenservice ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit: Kunden und Kundinnen wollen heute einen direkten Draht zu Ihrem Unternehmen haben, um Fragen klären zu können oder Reklamationen abzuwickeln. Vor allem bei erklärungsbedürftigen Produkten können Sie durch Chat- und Messenger-Angebote punkten, um schon beim Entscheidungsprozess Hilfestellung zu geben. Eine Support-Hotline, die möglichst umfassend zur Verfügung steht, um beispielsweise bei technischen Problemen zu helfen, bewerten die meisten Kunden und Kundinnen sehr positiv.

2. Gutes Beschwerdemanagement

Auch bei einem guten Service kann mal etwas schiefgehen. Wenn es Ihnen gelingt, mit Beschwerden und Reklamationen professionell und mit einem großen Kulanz-Spielraum umzugehen, kann das ebenfalls erheblich zur Kundenbindung beitragen. Denn auch das spricht sich herum. Weiß Ihre Kundschaft, dass sie im Reklamationsfall nicht um ihr Recht kämpfen müssen, vermittelt das Vertrauen - und das ist heute eine sehr wertvolle Währung.

3. Vertrautheit

Werden Kunden und Kundinnen an ständig wechselnde Ansprechpartner weitergeleitet, sorgt das oft für Gereiztheit, weil das Anliegen immer wieder neu erklärt werden muss. Wenn Ihre Kundschaft stattdessen weiß, dass es eine Person im Unternehmen gibt, die für sie zuständig ist, sinkt das Konfliktpotenzial enorm.

4. Offene Kommunikation

Treue Kunden erwarten, dass Sie offen und transparent mit ihnen kommunizieren - und Kommunikation ist keine Einbahnstraße. Suchen Sie den Dialog, holen Sie Feedback ein und zeigen Sie, dass Sie die Anregungen Ihrer Kundschaft auch ernst nehmen. Das kann sogar zur Verbesserung Ihrer Produkte und Leistungen beitragen.

5. Bonusprogramme

Zeigen Sie Ihrer Bestandskundschaft, dass sie in Ihrem Unternehmen besondere Wertschätzung genießt. Räumen Sie ihr zum Beispiel durch die Teilnahme an einem Bonusprogramm besondere Rabatte ein. Auch die Teilnahme an bereits bestehenden deutschlandweiten Bonusprogrammen, wie zum Beispiel der Deutschlandcard, kann Ihrer Stammkundschaft Vorteile bringen.

6. Treue belohnen

Eine besondere Variante eines Bonusprogramms können so genannte Stufen- oder Treueprogramme sein. Dabei steigen die Kunden und Kundinnen über mehrere Stufen auf und erhalten zunehmend wertvolle Belohnungen, zum Beispiel Nachlässe für bestimmte Produkte, ein jährliches Geburtstagsgeschenk oder Gutscheine. So sammelt Ihre Kundschaft mit jedem Kauf Treuepunkte - und ist wahrscheinlich eher gewillt, Ihrem Unternehmen treu zu bleiben.

7. Exklusive Angebote

Viele Kunden und Kundinnen schätzen es sehr, wenn Sie ihnen den Vorzug geben, zum Beispiel wenn neue oder verbesserte Produkte auf den Markt kommen. Sie können Ihre Wertschätzung auch durch kleinere, kostenfreie Sonderleistungen zeigen. Positive Überraschungen, bei denen Sie mehr geben als erwartet, sind für eine gute Kundenbeziehung sehr wichtig.

8. Personalisierung

Vor allem im Online-Business und im E-Commerce haben Sie die Möglichkeit, Ihre Angebote genau auf Ihre Kundschaft zuzuschneiden und sie bei der Korrespondenz persönlich zu adressieren. Je genauer Ihre Empfehlungen zu den Bedürfnissen der Kundschaft passen, umso höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass neue Bestellungen folgen. Die Auswertung der Kundendaten ist dafür eine wichtige Voraussetzung.

9. Virtuelle Community

Stärken Sie die Beziehung zu Ihrer Kundschaft durch ein professionelles Community Management in den sozialen Medien. Ob Sie auf Business-Plattformen oder in anderen sozialen Netzwerken unterwegs sind: Der lebendige Dialog mit Ihren Fans und Followern und Followerinnen festigt die Verbundenheit mit Ihrem Unternehmen. Das gelingt zum einen durch interessante Beiträge, die für Ihre Nutzereinen Mehrwert bieten. Bild- und Videobeiträge zählen ebenso dazu wie Interviews mit Mitarbeitenden oder Umfragen. Sorgen Sie zum anderen dafür, Ihre Fans immer wieder miteinzubeziehen und fragen Sie aktiv nach deren Meinung.

10. Exklusivität

Vor allem größere Unternehmen bieten ihrer Kundschaft inzwischen eigene Communitys oder Clubs an. Hier gibt es oft Gewinnspiele, die ausschließlich den Club-Mitgliedern vorbehalten sind. Auch Produkttests können in solchen Communitys durchgeführt werden - eine wertvolle Möglichkeit, das Vertrauen in Ihre Marke zu stärken. Zudem können Sie über Ihre eigene Community auch Events veranstalten, die besonders exklusiv sind. Auch dies kann Ihrer Kundschaft ein Gefühl von Wertschätzung vermitteln.

Zu guter Letzt: Übertreffen Sie Kundenerwartungen

Zufriedene Kunden und Kundinnen kommen gerne wieder und sorgen so für weitere Umsätze. Daher liegt es in Ihrem Interesse, Ihrer Kundschaft immer wieder positive Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen zu ermöglichen. Erfüllen Sie ihre Erwartungen nicht nur, sondern übertreffen Sie diese nach Möglichkeit. So bauen Sie mit der Zeit eine tragfähige Beziehung auf, die von Vertrauen und gegenseitiger Wertschätzung geprägt ist. Ein weiterer Grund, warum Sie der Frage, wie Sie die Kundenbindung verbessern können, Ihre Aufmerksamkeit schenken sollten.

Weitere sechs Wege, die Kundenbindung zu stärken, finden Sie hier.