Der Fokus der Verantwortlichen in den Unternehmen richtet sich mehr und mehr auf die Kunden. Damit ändert sich auch die Stoßrichtung im Customer Relationship Management (CRM). Klassische Kundenmanagement-Lösungen reichen heute nicht mehr aus. Die wachsenden Ansprüche der Kunden erfordern ein umfassenderes Customer Experience Management (CEM). Dabei geht es in erster Linie darum, über positive Kundenerfahrungen eine emotionale Bindung zum Anbieter beziehungsweise zum Produkt aufzubauen, sagen Experten. Aus zufriedenen Kunden sollen loyale Kunden und aus loyalen Kunden Botschafter der Marke des Produkts beziehungsweise des Produkts werden.
Soweit die Theorie: Im Rahmen ihres aktuellen "CRM Survey 2015" haben die Marktforscher von Le CXP und dem Business Application Research Center (BARC) untersucht, inwieweit CRM-Vorhaben heute den CEM-Ansprüchen genügen. 260 Unternehmen aus Deutschland und Frankreich wurden dazu befragt. Laut den Ergebnissen verläuft die Entwicklung in Richtung CEM in Deutschland langsamer als in anderen Ländern, so das Resultat der Umfrage. "Es gibt zu viele Funktionsbereiche, Prozesse und Einsatzgebiete, die nicht direkt vom Kundendenken dominiert werden", sagt Martin Böhn, Senior Analyst CRM bei BARC. Zudem hinkten die Projekte vielfach den Erwartungen hinterher. Hemmnisse liegen Böhn zufolge in Sicherheitsbedenken hinsichtlich der Cloud-Nutzung sowie in Investitionsstaus in der allgemeinen IT.
Allerdings sei zu beobachten, dass sich auch hierzulande die Unternehmen daran machten, das Funktionsspektrum ihrer CRM-Systeme zu erweitern, konstatieren die Analysten. Gefragt nach dem aktuellen Entwicklungsstand in Sachen CRM bezeichneten immerhin 61 Prozent der Befragten CRM als wesentlichen Teil ihrer Unternehmensstrategie.
Jedoch scheinen nach wie vor etliche Firmen mit grundlegenden CRM-Hausaufgaben beschäftigt zu sein. Vier von fünf Befragten identifizierten eine unternehmensweite zentrale Adress-und Informationsdatenbank als aktuellen Entwicklungsstand ihres CRM-Systems und erst ein gutes Drittel kann davon sprechen, eine 360-Grad-Sicht auf die eigenen Kunden zu haben.