"Data over opinion"

Diese Unterstützung könnte auch bald über die Smartphone App hinausgehen - dank dem durchschlagenden Erfolg von Amazons Alexa in der Consumer-orientierten Business-Welt. Laut Corbin experimentiert bei Marriott International derzeit ein kleiner Kreis von Mitarbeitern, der auf neue Technologien spezialisiert ist, mit Spracherkennung. Das Ziel: herauszufinden, welche Möglichkeiten die Technologie für die Erweiterung der Gast-Erfahrung bietet. Die Fragen die Corbin diesbezüglich beschäftigen, drehen sich zum Beispiel darum, aus welchen Datenquellen sich eine solche technologische Lösung bedienen könnte. Mehr noch aber das Thema Datenschutz: Wie fühlen sich die Gäste mit einem Gerät im Raum, das sie belauscht?

Auch die Nutzung von Services könnte sich aufwändig gestalten. Beispiel Zimmerservice: Einen Burger zu ordern ist nur solange simpel, bis die Sonderwünsche anfangen: Medium oder well done? Käse oder kein Käse? Welches Brötchen? Mit oder ohne Zwiebeln? Die Marriott-Entwickler müssten die KI darauf trainieren, viele verschiedene menschliche Sprachmuster und Eigenheiten zu erkennen. Wenn man den kompletten Service-Katalog von Marriott so abarbeiten will, steigt die Komplexität exponentiell, wie Corbin deutlich macht.

Bei Marriott hält man sich dennoch alle Optionen offen und setzt dabei insbesondere auf die Daten, die man aus dem Feedback der Gäste extrahiert hat. Dieselben Daten haben auch zum Relaunch der Mobil App geführt und laufen nicht nur über Web Analytics und Social Media beim Hotel-Unternehmen ein, sondern auch in Papierform. Die Mitarbeiter führen ebenfalls leidenschaftliche Debatten darüber, was ihrer Meinung nach cool ist und was die User wollen. Am Ende seien aber die Kundendaten entscheidend, so Corbin: "Unser Mantra ist: ‚data over opinion‘".

Die Digital-Unit und die IT-Abteilung sind bei Marriott International übrigens direkt nebeneinander angesiedelt und arbeiten in agilen Scrum-Teams. Als es beim Release der überarbeiteten Smartphone-App zu API-Problemen kam, arbeiteten die Teams zusammen an Updates und konnten den Fehler innerhalb von wenigen Tagen beheben - ganz ohne gegenseitige Schuldzuweisungen. Corbin erklärt auch, warum das so ist: "Der Kunde ist letztlich, worauf es ankommt. Wenn das jeder im Unternehmen begriffen hat, ziehen auch alle an einem Strang."

Dieser Artikel basiert auf einem Beitrag unserer Schwesterpublikation cio.com.