"Digitale Transformation ist ein Muss", war in den vergangene Jahren ununterbrochen zu hören. Das ist inzwischen überholt. Wer Digitalisierung heute noch als Pflichtaufgabe betrachtet statt als Chance, dürfte bald der Konkurrenz hinterherlaufen. Denn die Wettbewerbsvorteile der digitalen Vorreiter wachsen von Tag zu Tag.

Beispiele dafür, was der aktuelle Stand der Technik ermöglicht und wie Unternehmen das nutzen, gab es reichlich zu hören auf der diesjährigen Knowledge-Konferenz in Den Haag - von Bayer über Ikea bis hin zu Mercedes-Benz.

"Digitale Transformation heißt nicht, alte Sachen ein bisschen schneller zu machen", sagte ServiceNow-CEO Bill McDermott am Eröffnungstag auf einem Roundtable mit Journalisten. "Viele Unternehmen verstehen digitale Transformation 'the old way': Sie upgraden einfach Systeme aus dem 20. Jahrhundert und halten das für Digitalisierung. Doch macht man immer nur das, was man immer schon gemacht hat, bekommt man nur das, was man immer bekommen hat." Dieser Weg führt laut McDermott auf die Insel der Desillusionierung.

"Jetzt geht es darum, das Spiel neu zu definieren", so McDermott.

Es gebe inzwischen eine Menge Firmen, die intensiv auf Hyperautomatisierung setzen und ihren Geschäftsbetrieb darauf ausrichten. Auf deren Basis ließen sich Geschäftsprozesse und die Arbeit um sie herum völlig neu konzipieren.

Low-Code als Motor für Hyperautomatisierung

"Versteht man, wie Hyperautomatisierung wirklich funktioniert, erkennt man das Potential dahinter", betonte ServiceNow-CIO Chris Bedi in seiner Eröffnungsrede. Hyperautomatisierung benötige drei Komponenten:

• eine Low-Code-Entwicklung, um Apps einfach und schnell umsetzten zu können;

• eine Automatisierung von Geschäftsprozessen über Fachbereiche hinweg (wie sie beispielsweise die neue ServiceNow Automation Engine ermöglicht);

• und als Basis eine Plattform, die alle involvierten Systeme integriert. Letztere ist aus Sicht von ServiceNow selbstredend die Now Platform, die Bedi als "die Plattform fürs digitale Business" bezeichnet.

Laut McKinsey sind Unternehmen, die auf eine solche Integrationsplattform zurückgreifen können, bis zu hundertmal schneller mit ihren Automatisierungsprojekten als Firmen, die Automatisierung über einzelne Business-Anwendungen betreiben. Letztere müssen deutlich mehr Ressourcen aufwenden, um anwendungsübergreifende Geschäftsprozesse und Workflows umzusetzen.

In diesem Kontext sind auch die Neuerungen zu sehen, die ServiceNow auf der Konferenz vorgestellt hat, allen voran das neue App Engine Management Center (AEMC). Das Center ermöglicht es der zentralen IT, die Low-Code-Entwicklung umfassend zu steuern. Gleichzeitig optimiert es das Zusammenspiel zwischen Citizen Developern und professionellen Entwicklern im Unternehmen.

Low-Code voranzutreiben, ist auch zwingend notwendig: Laut IDC sollen zwischen 2023 und 2025 etwa 750 Millionen neue Anwendungen entstehen. Die meisten haben den gleichen Zweck: Sie bilden Geschäftsprozesse und Abläufe digital ab und automatisieren sie. Dazu verarbeiten diese Apps meist Daten aus verschiedenen Standardanwendungen und lösen daraufhin bestimmte Aktionen aus. Daher ist das Zusammenspiel von Low-Code-Entwicklung mit einer Automatisierungslösung und einer zentralen Plattform für Daten-Management der Schlüssel für effiziente Automatisierung - sprich Hyperautomatisierung.

Um Citizen Developer zu begleiten, muss die IT im Cockpit sitzen

Um die wachsende Zahl von Citizen Developern, die Low-Code-Lösungen entwickeln, sinnvoll unterstützen können, muss sich die Rolle der zentralen IT jedoch ändern: Ihre Kernaufgabe besteht darin, Governance-Protokolle aufrechtzuerhalten, damit kein App-Wildwuchs entsteht. Das ist die Grundlage, um eine Co-Innovation zwischen zentraler IT und Fachbereichen in größerem Umfang zu ermöglichen.

Das App Engine Management Center ist eine schlüsselfertige Low-Code-Verwaltungslösung, um die App-Entwicklung mit der ServiceNow App Engine zu skalieren und zu sichern. Soeben wurd das AEMC von Gartner mit dem Customer Choice Award prämiert. Im AEMC können Plattformadministratoren Richtlinien und Standards setzen und überprüfen, ob diese Guidelines eingehalten werden. Auf dieser Basis können Fachbereiche und zentrale IT gemeinsam die Entwicklung von Innovationen steuern.

Darüber hinaus hilft das AEMC, alle Aspekte der Low-Code-App-Entwicklung zu verwalten - von der App-Annahme über Kooperationsanfragen bis hin zur Überwachung der Pipeline- und der Bereitstellungsaufgaben. ServiceNow hat außerdem eine neue Website für das Citizen Development Center of Excellence (CoE) veröffentlicht. Hier finden Anwenderunternehmen die Inhalte, die sie benötigen, um ein Citizen-Development-Programm mit der App Engine aufzubauen.

Die fragmentierte Sicht auf den Service beseitigen

Ein ähnliches Ziel wie das AEMC, nämlich eine bessere Übersicht und Steuerung des Servicebetriebs, verfolgt auch das neu vorgestellte Service Operations Workspace. Über die einheitliche Benutzeroberfläche können Service-Desk-Mitarbeiter und Betriebsteams gleichzeitig an denselben Tasks arbeiten, ihre Aufgaben verwalten und gemeinsam etwaige Probleme überblicken können. Das ermöglicht es, Vorfälle schneller zu lösen und Ausfallzeiten zu reduzieren.

Angesichts der Tatsache, dass laut einer PwC-Studie ein Drittel aller Nutzer bereit wären, nach nur einer schlechten Service-Erfahrung den Anbieter zu wechseln, kann das neue Workspace durchaus als Maßnahme zur Kundenbindung gesehen werden. "Problematische Vorfälle gibt es im Service immer", sagte Lara Caimi, Chief Customer and Partner Officer während der Vorstellung des Service Operations Workspace. "Die Art und Weise aber, wie ein Problem gelöst wird, entscheidet über den Fortbestand einer Kundenbeziehung."

Neue Workflows für digitale Bürgernähe

Bessere Servicequalität ist auch für den öffentlichen Sektor angesagt. Die neuen Public Sector Digital Services bieten Behörden eine Grundlage, um vom Antrag bis zur Erfüllung eines Anliegens ein Bürgernähe zu zeigen. Das ist hierzulande an vielen Stellen erwünscht, da man bei vielen Behörden noch persönlich erscheinen und Papierformulare ausfüllen muss und zusätzliche Dokumente nachreichen muss. Gleichzeitig ist der Status von Anträgen nicht ersichtlich.

Die neuen Public Sector Digital Services bieten schlüsselfertige Datenmodelle und Arbeitsabläufe, die Behörden helfen, digitale Innovationen zu beschleunigen, Anfragen schneller zu bearbeiten und letztlich Bürgern mehr Komfort und Transparenz zu liefern.

Das Fundament für all diese auf der Knowledge 22 vorgestellten Innovationen bildet das San-Diego-Release der Now Platform, deren Kundeninstanzen nun ohne jegliche Downtime aktualisiert werden können. Mehr Informationen über die Neuerungen des San-Diego-Release finden Sie hier.