Es ist eine Binsenweisheit unter Verfahrenstechnikern: Die Aufrüstung eines Prozesses durch neue Technologien, ohne den Prozess als Ganzes an den Möglichkeiten dieser Technologien anzupassen, liefert zwar punktuell bessere Ergebnisse, macht aber den Prozess selbst komplexer und hält die erzielbaren Vorteile in Grenzen.

Etwas ähnliches passiert momentan mit der IT vieler Versicherungsunternehmen. Vordergründig wird vieles richtig gemacht: Digitale Kontaktkanäle werden neu ausgestaltet und es kommen Technologien wie Machine Learning (ML) zum Einsatz, die Versicherer durch die Analyse von Kundendaten flexiblere Angebote erstellen lassen. Auch sorgt die Automatisierung einzelner Prozesse für effizientere Geschäftspraktiken, eine erhöhte Produktivität und eine bessere Widerstandsfähigkeit.

Dabei fällt jedoch auf, dass Technologien wie ML, KI oder Robotic Process Automation (RPA) vor allem punktuell genutzt werden und selten in einen übergreifenden prozessualen Zusammenhang eingebettet sind. Auch stehen neben dem gezielten Einsatz neuer Technologien noch immer viele veraltete Programme und Praktiken, die stark auf manuelle Arbeit ausgerichtet sind. Das führt zu zeitaufwändigen, frustrierenden Prozessen für alle Beteiligten. Schleppende Middle- und Back-Office-Abläufe beeinträchtigen die Fähigkeit einer Versicherung, Ihren Kunden die gewünschten Services zeit- und bedürfnisgerecht zu bieten.

Der Zeit immer einen Schritt voraus

Oberflächlich betrachtet mag es einfach klingen, ein positives Kundenerlebnis zu bieten, aber eine einzige Schadensmeldung erfordert oft mehrere Teams, Prozesse und Arbeitsabläufe, die unverbundene Systeme und Datensilos umfassen. Dadurch verzögert sich die Problemlösung, und so vergehen von der Entgegennahme des Schadens bis zur Leistungserfüllung oft mehrere Wochen. Verglichen mit dem Fulfilment anderer Dienstleister - von Amazon über Zalando bis hin zum Online-Versicherungsanbieter - ist das aus Kundensicht kaum befriedigend.

Um den Kunden wirklich mit bedürfnisgerechten Versicherungsangeboten 'abholen' zu können, fehlt den meisten Versicherern jedoch die 360-Grad-Sicht des Kunden. Angebote für Hausrat, Haftpflicht, KfZ- und Lebensversicherung stehen nebeneinander: Sie werden nur im jeweiligen Versicherungskontext betrachtet, jedoch nicht aus der Sicht des Kunden kontextualisiert. Ursächlich dafür ist, dass das Service Management der Versicherer aus einem Patchwork verschiedener Legacy-Systeme besteht, die keine brauchbaren Schnittstellen zu den Systemen anderer Produktteams bieten - und so nur eine Partikularsicht des Kunden für bestimmte Versicherungsleistungen zulassen.

Für Versicherer ist es an der Zeit, nicht in der Dunkelverarbeitung einzelner Prozessschritte zu verharren, sondern die Automatisierung von Anfang bis Ende voranzutreiben, um so die digitale Reife zu beschleunigen und mit den Kundenerwartungen Schritt zu halten.

An dieser Stelle kommt die Hyperautomatisierung ins Spiel. Wenn wir von Hyperautomatisierung sprechen, geht es um die Zusammenführung einer Reihe von Komponenten - konsolidierte Daten, maschinelles Lernen, künstliche Intelligenz, APIs und Integrationen, intelligente Workflows und robotergestützte Prozessoptimierung. Gartner definiert Hyperautomation als das Konzept, nach dem alles, was automatisiert werden kann, auch automatisiert werden sollte.

Hyperautomation ist im Grunde genommen eine weitergehende Automatisierung. Beide Konzepte beinhalten die Anwendung intelligenter Technologien zur Erledigung wichtiger Aufgaben, ohne dass ein manuelles Eingreifen des Menschen erforderlich ist.

Hyperautomatisierung baut Silos ab

Mehr Technologie ist nicht immer die Antwort auf die Anforderungen der digitalen Transformation. Während die Versicherer immer digitaler werden, stellen viele Unternehmen fest, dass das Ersetzen manueller Prozesse durch disparate digitale Plattformen zu einer stärkeren Fragmentierung und Siloisierung von Daten führt. Das dadurch entstehende Informationsdefizit sowie Unsicherheiten innerhalb der Daten machen es nahezu unmöglich, Mitarbeitern und Kunden Einblicke in die Dienstleistungen zu gewähren oder Wachstum in großem Umfang zu erzielen.

Hyperautomation hilft Versicherern, ihre betrieblichen Ineffizienzen und Komplexitäten zu verbessern. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen in großem Umfang verändert das Kundenerlebnis durch:

• Aufbrechen von Silos für eine effizientere Zusammenarbeit zwischen der IT-Abteilung und anderen Unternehmensabteilungen

• Optimierung der Ressourcen, so dass die Mitarbeiter Informationen schnell finden und ihre Zeit besser nutzen können

• Verbesserung des Kundenerlebnisses durch die Verringerung von Verzögerungen und die Bereitstellung vollständiger Transparenz der Unternehmensdienste.

Diese operativen Fortschritte helfen den Versicherern, das Engagement und die Produktivität ihrer Mitarbeiter zu steigern - für reibungslosere Kundeninteraktionen.

Drei Tipps für den Start

Hyperautomatisierung ist kein Ziel, sondern eine Reise, um digitale Reife zu erlangen. Bevor Versicherer mit der Automatisierung all ihrer Betriebsabläufe beginnen, müssen sie das Wesentliche verstehen. Drei Tipps dazu:

Beginnen Sie mit Ihrem Kunden-Feedback, um so Prozesse zu identifizieren, die nicht gut funktionieren. Auch sind Mitarbeiter sind in der Regel ein guter Indikator dafür, wie sich die Prozesse negativ auf das Kundenerlebnis auswirken. Wenn Sie wissen, wo Ineffizienzen zu beseitigen sind, werden die Übergänge reibungsloser, so dass das Unternehmen seine Investitionsrendite im Laufe der Zeit maximieren kann.

Als Nächstes sollten Sie die richtige digitale Grundlage schaffen, indem Sie Altsysteme und Prozesse an einem Ort zusammenführen. Versicherer, die ihre Prozesse im Laufe der Jahre schnell digitalisiert haben, verfügen oft über mehrere unverbundene Altsysteme und haben keine Strategie, wie diese Systeme zusammenarbeiten können. Es gilt herauszufinden, welche Investitionen notwendig sind und welche Prozesse besser zusammenpassen, um Arbeitsabläufe zu rationalisieren und die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden zu verbessern.

Konzentrieren Sie sich dann auf die Verbesserung der betrieblichen Flexibilität und die Verringerung des Risikos durch die Implementierung eines Rahmens für kontinuierliche Verbesserungen. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, Ihr Versicherungsgeschäft zukunftssicher zu machen, könnte sich dies nachhaltig auf die Loyalität Ihrer Kunden auswirken. Die Entwicklung eines agilen Rahmens, der flexibel ist und auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt werden kann, ist für einen nahtlosen Übergang zu künftigen Innovationswellen unerlässlich.

Die Kundenbedürfnisse setzen den Takt

Verschiedene Optimierungstools ermöglichen es Unternehmen heute, die Leistung ihrer Hyperautomatisierungslösungen zu verfolgen und sie mit definierten KPIs zu vergleichen, um Prozessineffizienzen, Leistungsprobleme und ungenutzte Möglichkeiten zu identifizieren. Diese Tools umfassen Performance-Analysen, Prozessoptimierung und kontinuierliches Verbesserungsmanagement.

Im Kern geht es bei der Hyperautomatisierung jedoch nicht um Maschinen oder Programme, sondern um Menschen und ihre Arbeitsweisen. Hyperautomatisierung ist auf den Wissensinput mehrerer Teams und Abteilungen angewiesen und erfordert daher eine verstärkte Koordination zwischen der IT und anderen Geschäftsbereichen.

Versicherer müssen ihre Mitarbeitenden in den Mittelpunkt ihrer Hyperautomatisierungsinitiativen stellen und sich darauf konzentrieren, ihnen die richtige Unterstützung zu geben, um optimale Leistungen zu erbringen und mehr erreichen zu können. Dabei gilt: Mitarbeiter sind die Meister ihrer Arbeit und in diesem Sinne die 'Experten'.

Entsprechend sind wir als IT-Anbieter aufgefordert, Technologie bereitzustellen, die es den Versicherungsunternehmen ermöglicht, ihre geschäftsorientierte Automatisierung durch ihre Mitarbeitenden selber voranzutreiben. Anders ausgedrückt: Wir müssen die digitale Transformation demokratisieren, so dass wir das Steuer für eine weitergehende Automatisierung nicht nur professionellen Entwicklern überlassen, sondern auch normalen Mitarbeitern die Möglichkeit geben, sich auf die Verbesserung der Arbeit zu konzentrieren, die sie lieben.

Hier finden Sie weitere Informationen zu den Automatisierungslösungen für Versicherer von ServiceNow. Warum außerdem Versicherer ihr Kundenbild neu entwickeln müssen, erfahren Sie hier.