Die Servicequalität im Fokus
Die Kosten sollten bei einer Auslagerung von IT-Elementen nicht allein im Fokus stehen – auch der Servicequalität ist eine große Bedeutung einzuräumen. Als zentrales Instrument hilft eine Kosten-Nutzen-Analyse beim Ermitteln der perfekten Outsourcing-Lösung.
Generell gilt jedoch: Der grundlegende Technologiebetrieb und dessen Monitoring können und sollten Offshore (im Ausland) oder Nearshore (im europäischen Ausland) erfolgen. Die Kundenschnittstelle und die kundenindividuellen Bedürfnisse müssen hingegen lokal und sehr nah am Kunden bedient werden. Manchmal bietet sich hier tatsächlich eine Auslagerung innerhalb des eigenen Landes an – Onshore. Es gilt hier den richtigen Mix zwischen Onshore, Nearshore und Offshore zu finden – zugunsten der Servicequalität.
Etablierte Technologie mit jungen Mitarbeitern
Viele Unternehmen betreiben über lange Zeit gewachsene IT-Landschaften, Nischensoftware oder ältere Technologien, die sich nicht einfach und vor allem nicht schnell ablösen lässt. Hier gilt es, frühzeitig eine Migrationsstrategie zu entwickeln und den Technologiewechsel im Rahmen der Vertragslaufzeit zu vereinbaren.
Dabei hat der Kunde eine wichtige Mitwirkungspflicht: Ohne seine Unterstützung ist die meist an den Schaltstellen verwendete Technologie nicht ablösbar. Gefragt sind Bereitschaft, Wille, Mut – und manchmal auch neue Mitarbeiter. Häufig werden ältere Anwendungen von älteren Mitarbeitern betrieben. Nachwuchs? Fehlanzeige. Kunden und auch die bisherigen Outsourcing-Partner müssen bereit sein, in neue Mitarbeiter und deren Ausbildung zu investieren. So stellen sie sicher, dass es für die etablierte Technologie, die weiterhin gebraucht wird, auch in Zukunft kompetente Ansprechpartner gibt.
Transformation braucht Zeit
Sehr oft haben Unternehmen zu ambitionierte Übergangs- und Transformationspläne. Dabei sind Fehler, die bei einer zu zügig und unachtsam durchgeführten Transformationsphase – also beim Übergang in die zukünftigen Betriebsabläufe – unterlaufen, im Nachhinein nur schwer zu korrigieren. Sowohl der Kunde als auch der jeweilige Outsourcing-Partner leiden die gesamte Vertragslaufzeit unter diesen Fehlern.
Um dies zu vermeiden, empfiehlt es sich, zunächst eine Bestandsaufnahme zu machen, den zu beschreitenden Pfad zu definieren, die Anforderungen sowie Erwartungen auf beiden Seiten zu artikulieren und dann einen gemeinsamen Zeitplan aufzustellen. Es ist ratsam, sich etwas mehr Zeit für die Planung der Transformation zu nehmen und während des gesamten Prozesses agile Entwicklungen zuzulassen.
Vertrauen in den Partner haben
Was sich so leicht sagt, ist in der Praxis oft gar nicht so einfach. Unternehmen übergeben meist kritische Prozesse an ihre Outsourcing-Partner. Werden diese Prozesse unterbrochen, kann es zu Produktionsstillständen oder Ausfällen von Dienstleistungen kommen. Die Auswirkungen können dramatisch sein. Dennoch sollte das Unternehmen Vertrauen in seinen Outsourcing-Partner und dessen Kompetenzen legen, denn Vertrauen ist neben all den kommerziellen, fachlichen und vertraglichen Elementen oft das wichtigste für eine erfolgreiche Zusammenarbeit.
Daher ist das Unternehmen gut beraten, wenn es sich einen verantwortlichen und greifbaren Partner aussucht, für den der Kunde und seine individuellen Prozesse im Mittelpunkt stehen – und nicht ausschließlich der Vertrag. Schlussendlich muss das Unternehmen beim Schritt Richtung Transformation Mut beweisen. Es können immer Fehler auftreten oder Rückschläge zu spüren sein. Hier beweist sich dann, ob der richtige Partner ausgewählt wurde. Werden die genannten Grundsätze beachtet, steht einem erfolgreichen Outsourcing der nächsten Generation nichts mehr im Wege. (haf)