Das Ergebnis der jährlichen Studie zum Stand der Digitalisierung in Deutschland klingt niederschmetternd: "In Deutschland herrscht digitaler Stillstand", lautet das Fazit des Instituts der deutschen Wirtschaft (iwd). Dessen Digitalisierungsindex für 2023 erreichte letztes Jahr einen Wert von 108,6 Punkten, knapp zwei Punkte weniger als das Jahr davor (maßgeblich ist das Jahr 2020 mit 100 Punkten). Dies liege an den stark gestiegenen Produktions- und Energiekosten, anhaltenden Lieferengpässen und politisch bedingten Unsicherheiten. Dadurch rückte letztes Jahr die Digitalisierung in den Hintergrund, so das iwd.

Dies erklärt zum Teil auch den fehlenden Fortschritt bei der Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung - aber eben nur zum Teil. Die Digitalisierungsbemühungen dort verlaufen schon seit gut einem Jahrzehnt nur in Zeitlupe. Das Resultat: Bei einer repräsentativen Umfrage des Bitkom letzten Oktober kam heraus, dass keines der 604 befragten Unternehmen ausschließlich digital mit den Behörden kommuniziert. Immerhin schaffen 31 Prozent eine überwiegend digitale Kommunikation, aber 60 Prozent müssen ebenso häufig analoge wie digitale Kommunikationswege wählen. Fazit des Verbands: "Ohne Papier und Fax geht in der Verwaltung nichts."

Entsprechend vernichtend fällt auch das Urteil der Industrie aus. Die Verwaltungen erhalten in puncto Digitalisierung die Schulnote 4. Die Note "sehr gut" vergab kein einziges Unternehmen, dafür aber rund jedes Vierte (23 Prozent) ein "mangelhaft", 13 Prozent sogar ein "ungenügend".

Die Nachricht ist bei der Politik angekommen

Wurden in der Vergangenheit die Schuldigen für diese Misere eher in den Führungsetagen des deutschen Verwaltungsapparats gesucht, so steigt mittlerweile auch der Druck auf Innenpolitiker und Digitalisierungsverantwortliche. Eine letzten Sommer beschlossene radikale Kürzung des Digitalisierungsetats stieß bei Behörden, Industrie und den Bürgern gleichermaßen auf so viel Kritik, das Finanzminister Lindner gezwungen war, statt das Budget zu kürzen, es auf 600 Millionen Euro zu verdoppeln.

"Die Bürger wissen, was man heutzutage mit dem Smartphone alles machen kann, und haben immer weniger Verständnis für die digitale Kluft zu den öffentlichen Diensten", erklärt Raj Iyer, Head of Global Public Sector bei ServiceNow. "Die Digitalisierung ist jetzt sogar für gewählte Politiker ein Thema, weil ihre Posten auf dem Spiel stehen. Diese Entwicklung beobachten wir auf der ganzen Welt."

Raj Iyer durfte in seiner Karriere zahlreiche verantwortungsvolle Positionen in der öffentlichen Verwaltung ausfüllen und war zuletzt als CIO der US Army tätig, als erster Zivilist auf diesem Posten. Aufgrund seiner Erfahrung weiß er, dass Digitalisierung bei großen öffentlichen Institutionen keine leichte Aufgabe ist. "Viererorts ist veraltete Technik im Einsatz und die IT gibt 80 Prozent ihres Budgets allein für den Betrieb der Systeme aus. Will man sie modernisieren, muss man harte Entscheidungen in Bezug auf die Prioritäten und die Zusammensetzung des Portfolios treffen", sagt er. Und dies sei beileibe nicht die einzige Herausforderung.

Nicht nur die Technik, auch die Prozesse sind veraltet

Eine weitere bestehe darin, dass viele IT-Systeme in der Verwaltung rund um Prozesse aufgestellt wurden, die heute als veraltet gelten. "Wenn man sich die älteren Systeme ansieht, stellt man schnell fest, dass viele von ihnen auf Richtlinien von vor vierzig oder fünfzig Jahren aufsetzen, als man noch papierbasiert gearbeitet und analog kommuniziert hat. Diese Richtlinien müssen heute auf ihre Gültigkeit hin neu bewertet werden. Außerdem hat die Digitalisierung viele Themen neu gesetzt. Fragestellungen rund um den Umgang mit Daten zum Beispiel, insbesondere mit persönlichen Daten und Identitäten, sind heute wesentlich komplexer, ebenso wie die damit verbundenen Sicherheitsfragen."

Angesichts solcher Herausforderungen erscheint vielen Behördenleitern der Sprung vom aktuellen Status Quo in die Vision einer voll digitalisierten öffentlichen Einrichtung als unmöglich, selbst wenn er nur mental stattfindet. Raj Iyers eigener Job besteht deshalb in weiten Teilen darin, rund um die Welt zu reisen und mit öffentlichen Verwaltungen darüber zu sprechen, wie ihre Dienstleistungen digital aussehen könnten. "Wir versuchen ihnen zu helfen, sich das Mögliche neu vorzustellen", sagt er.

Um Anwendungsszenarien ist er dabei aufgrund der eigenen Erfahrung und des Produktportfolios von ServiceNow selten verlegen. "Wir haben auf der ganzen Welt so viel für den öffentlichen Sektor geleistet, dass wir reichlich Use Cases anbieten können", sagt er selbstbewusst. Allein die US Army betreibe eine der größten Instanzen der Now Platform weltweit. Gleichzeitig ist ihm bewusst, dass jedes Land und jede Behörde anders ist. "Jede Dienstleistung im öffentlichen Sektor hat ihre eigene Ausprägung. Das letzte, was wir wollen, ist dem öffentlichen Sektor in Europa Lösungen aufzuzwingen, die auf die Gepflogenheiten der USA zugeschnitten sind. Doch man kann viel voneinander lernen."

Low-Code-Tools etablieren ein neues IT-Paradigma

In Europa teilt Raj Iyer deshalb gerne die Erfahrungen von ServiceNow aus lokalen Projekten, wie zum Beispiel mit Städten wie Bordeaux oder Genf. Angesichts der föderalen Struktur von Deutschland bringt er hierzulande auch gerne das Beispiel des kooperativen Projekts der US-Bundesstaaten Wyoming, Montana, North Dakota, South Dakota und Colorado. Diese haben ein Konsortium gebildet, innerhalb dessen sie sich die Apps sowie den Aufwand für deren Erstellung teilen.

Wichtig ist ihm auch seinen Gesprächspartnern deutlich zu machen, dass die Rolle der heutigen IT anders gelagert ist als in den vergangenen Jahrzehnten. "Man muss heute nicht für jede neue Dienstleistung ein eigenes IT-System aufbauen", betont er. "Services bestehen in der Regel aus Workflows, und ServiceNow bietet Verwaltungen die Möglichkeit, auf einer integrierten Plattform mit einer einheitlichen Architektur und einem einheitlichen Datenmodell sehr effizient digitale Arbeitsabläufe zu orchestrieren. Auch muss diese Arbeit nicht unbedingt in der zentralen IT oder bei einem Systemhaus stattfinden. Moderne Low-Code-Technologie bietet Mitarbeitern der Fachbereiche die Möglichkeit, vieles selbst zu realisieren."

Die Erfahrungen vieler ServiceNow-Kunden mit der Low-Code-Plattform des Herstellers dienen dabei häufig als Augenöffner. "Deren Mitarbeiter nehmen an unseren Hackathons teil und kehren zu ihrer Organisation mit einem funktionierenden Prototyp einer App zurück. Diese ist zwar noch nicht reif für den Produktivbetrieb, sie muss erst verfeinert werden. Aber allein die Tatsache, dass es sich bei den Hackathon-Teilnehmern nicht um Mitarbeiter der IT, sondern der Fachbereiche handelt, setzt ein neues Paradigma in der Kunst des Möglichen."

Dass deutsche Behörden sich gegenüber Cloud-Plattformen etwas reserviert zeigen, hält Iyer für ein überwindbares Problem. Er verweist auf die C5-Zertifizierung des Bundesamts für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI), die ServiceNow bereits vor vier Jahren erteilt wurde. Die Zertifizierung bestätigt, dass die Now Platform alle Voraussetzungen für die Nutzung im öffentlichen Dienst erfüllt.

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