Der gehobene deutsche Mittelstand mit seinen vielen Hidden Champions und Weltmarktführern gehört zu den Kronjuwelen der deutschen Industrie. Die Innovationen dieser Unternehmen haben Deutschland zum Exportweltmeister verholfen und waren bisher so etwas wie eine Arbeitsplatzgarantie für viele Regionen. Doch ganz egal, wie sehr diese Firmen ihre Wurzeln in Branchen wie Maschinenbau, Metallverarbeitung oder Chemie haben: Die digitale Komponente in ihren Produkten wird immer dominanter und deswegen müssen auch sie ihre Geschäftsmodelle und Abläufe zunehmend digitalisieren.

"Die Digitalisierung setzt die Unternehmen unter Druck, sich an die jeweiligen Markt- und Kundensituationen anzupassen und neue (Dienst-)Leistungen immer schneller anzubieten", bestätigt Michael Szkudlarek, Senior Sales Director und zuständig für das Mittelstandsgeschäft bei ServiceNow. "Digitale Services, die standardisiert und automatisiert ablaufen, bestimmen deshalb auch immer mehr das Geschäftsmodell der Unternehmen und unserer Kunden."

Die Corona-Krise hat den deutschen Mittelstand zwar gefordert, sonderlich beeindruckt hat sie ihn aber nicht. Laut der weltweiten Family Business Survey 2021 von PwC haben größere deutsche Familienunternehmen im internationalen Vergleich besonders gut abgeschnitten. Ihre Umsatzeinbußen lagen im Durchschnitt bei etwas über 3 Prozent und nicht einmal jeder fünfte Betrieb hatte externen Kapitalbedarf. Außerdem konnten drei von vier Unternehmen ihren Personalstamm intakt halten.

Prozessdigitalisierung mit einigen Lücken

Zudem hätten die Unternehmen die Krise gut genutzt, um ihre Geschäftsprozesse zu digitalisieren, sagt Michael Szkudlarek. Dabei seien aber auch einige klassische Fehler gemacht worden: "Der erste Schritt ist stets die Analyse von Prozessen, was aber leider manchmal etwas vernachlässigt wird. Das Problem dabei: Wenn man einen schlechten Prozess in eine digitale Form überführt, bleibt er ein schlechter Prozess. Der erste Schritt sollte deswegen immer eine Prozessanalyse sein, dann die Optimierung und zuletzt die Digitalisierung und Automatisierung."

Mittelständlern täte oft eine übergreifende Instanz gut, die die digitale Transformation im gesamten Unternehmen im Blick hat und darauf achtet, dass dabei ganzheitlich vorgegangen wird. "In großen Unternehmen übernimmt dies häufig ein sogenannter Chief Digital Officer (CDO), der bereichsübergreifend Silos aufbricht und sich nicht nur die IT anschaut, sondern auch Workflows und Prozesse in anderen Bereichen eines Unternehmens digitalisiert", so Szkudlarek. Im Mittelstand seien CDOs noch relativ selten etabliert, Großunternehmen seien hier etwas besser aufgestellt.

Die Position eines CDO sei auch besonders sinnvoll, um die "gewachsenen Strukturen" in vielen mittelständischen Unternehmen zu überwinden. "Im Mittelstand kümmert sich jeder Bereich gerne um sich selbst", sagt Michael Szkudlarek. "Viele halten an ihren alten Lösungen bzw. Legacy-Systemen fest, weil diese schon seit 20 Jahren im Einsatz sind und gut funktionieren. Das Silodenken und die verkrusteten Verantwortungen führen dazu, dass Prozesse nicht gesamtheitlich betrachtet werden - und das entpuppt sich rasch als Stolperstein."

Silos aufbrechen

Die Abwesenheit eines CDO dürfte denn auch eine Erklärung für die Tatsache liefern, dass es im Mittelstand mit Enterprise Service Management (ESM) nicht sehr weit hin ist, obwohl IT Service Management (ITSM) laut einer Studie von IDG 2021 in den meisten Unternehmen zum strategisch wichtigsten Thema für die IT aufgestiegen ist. "Die meisten Firmen zeigen sich mit ihrem ITSM sehr zufrieden, während Enterprise Service Management noch immer etwas stiefmütterlich behandelt wird", bestätigt Szkudlarek. "Das ist schade, denn die Ausweitung des IT-Services-Instrumentariums auf Fachbereiche außerhalb der IT, um Services und Workflows im gesamten Unternehmen zu gestalten, ist eine gute Möglichkeit zur Überwindung von Silostrukturen."

Das Aufbrechen von Silos mag für sich bereits Grund genug sein, um Enterprise Service Management ernsthaft anzugehen, er ist jedoch nicht der einzige. Das Beratungshaus Forrester hat die Business-Vorteile einer zentralen ESM-Plattform wie der Now Platform von ServiceNow ermittelt. Heraus kam unter anderem, dass sich dadurch die Zeit zur Einführung neuer Unternehmensanwendungen auf die Hälfte reduzieren lässt, die Bereitstellung von Updates um das 2,5-fache beschleunigt wird, und dass Business-Apps dank der Low-Code-Fähigkeiten der Plattform sich schneller und kosteneffizienter bereitstellen lassen.

Auch wenn der deutsche Mittelstand von einer Cloud-Adaption wie in den USA noch weit entfernt ist, eine grundsätzliche Scheu vor Cloud-Plattformen wie die Now Platform vernimmt Michael Szkudlarek nicht unbedingt. Klar schauen sich Kunden das Thema Sicherheit sehr genau an, doch verstecken brauche sich ServiceNow bei diesem Punkt nicht. "Die ServiceNow-Cloud basiert nicht auf einer Mehrmandanten-, sondern auf einer Multi-Instanz-Architektur, die eine hohe IT-Sicherheit gewährleistet", erklärt er. "Sämtliche Kundendaten werden in völlig isolierten Kundeninstanzen gehalten, die bei Bedarf problemlos miteinander kommunizieren können. Das heißt aber auch, dass Kundendaten nicht miteinander vermischt werden und sich Updates bzw. Upgrades für jede Instanz passgenau umsetzen lassen. Und innerhalb der einzelnen Instanzen haben die Mitarbeiter rollenbasiert nur Zugang zu jenen Services, die sie gerade benötigen."

Mehr über den Grundgedanken einer "Platform of Platforms" und deren Rolle als "System of Action" erfahren Sie hier.