Wie wichtig ein funktionierendes CRM-System ist, zeigte sich nach dem 24. Februar 2022. Der russische Machthaber Wladimir Putin befahl den Angriff auf die Ukraine. Russlands Truppen drangen völkerrechtswidrig in das Territorium des souveränen Nachbarstaats ein. Schnelle Hilfe war gefragt: Innerhalb weniger Wochen brachte die DB Cargo gemeinsam mit Transa FLS und Schenker eine Schienenbrücke zum Laufen, um Hilfs­güter zügig in die Ukraine zu bringen.

Dreh- und Angelpunkt in diesem Hilfssystem war das CRM. Schließlich mussten Spender, Spendengüter und die verfügbaren Logistikkapazitäten aufeinander abgestimmt koordiniert werden. Abholung sowie Zustellung der Güter an den DB-Cargo-Abholstellen galt es zu organisieren. Die gerade erfolgte Implementierung von Salesforce "kam daher zu einer immens wichtigen Zeit", berichtet Arlene Bühler, als CIO/CDO für IT und Digitalisierung bei der DB Cargo AG verantwortlich.

Ausgangspunkt: die umweltfreundliche Schiene

Dabei war der Ausgangspunkt eigentlich ein ganz anderer. Die Mission lautete: 25 Millionen Lkw von den deutschen Straßen holen und den entsprechenden Transportverkehr auf die Schiene verlagern. Die umweltfreundliche Schiene soll zur ersten Wahl im Güter­verkehr werden, um die ambitionierten Klimaziele der Bun­desregierung zu schaffen.

Die Schlüssel dafür sind Digitalisierung und Automatisierung, so Bühler. "Wir können Güterströme optimieren und Transparenz schaffen, indem wir beispielsweise Engpässe erkennen und Standzeiten verringern." Mithilfe einer intelligenten Vernetzung und Auswertung relevanter Daten zu Fahrzeugen und Prozessen sei es möglich, den Bahnbetrieb effizienter zu organisieren. Die Managerin spricht von einem mächtigen Hebel, um die Verkehrs­leistung im bestehenden Schienennetz zu verbessern. "Automatisierung und Digitalisierung läuten ein neues Zeitalter im Schienengüterverkehr ein: einen Güter­wa­gen zu buchen soll so einfach wie Onlineshopping sein - damit wir das Ziel einer grünen Schiene erreichen."

Dafür hat die DB Cargo ihren IT-Bereich neu aufgesetzt. Seit Juli 2022 kümmert sich der Bereich "IT and Digitalization, CIO/CDO" um IT-Strategie, Architektur, Prozessmanagement, IT-Betrieb, IT-Projekte, IT-Port­foliomanagement, IT-Sicherheit, Transformation und Innovation mit den Schwerpunkten Datenmanagement und KI. Alle Teams werden gerade neu ausgerichtet, um Innovationstreiber für die DB Cargo zu sein, so Bühler. Vorrangiges Ziel: crossfunktionale Produktteams auf­bauen und aktiv leben. "Die Grenzen zwischen IT und Business sollen zukünftig verschwinden", beschreibt die IT-Verantwortliche den Weg. Gemeinsam als ein Team will man an der Strategie der "starken Cargo" arbeiten, um Europas führender Bahnlogistiker zu werden.

Die erste Bewährungsprobe hat die neue Organisation bereits gemeistert. Anfang 2022 wurde die Transa Spedition GmbH von der Schenker AG innerhalb des DB Konzerns zur DB Cargo AG transferiert. Die Heraus­forderung: in nur drei Monaten alle Kundendaten von Schenker auf DB Cargo zu migrieren. Ein Systemwechsel war nötig: Schenker arbeitet mit Oracle Salescloud, während DB Cargo heute auf die CRM-Software Salesforce setzt und selbst den Umzug des eigenen CRM-Systems auf Salesforce anstrebt. Die Kundendaten der Transa FLS aus Schenkers Oracle-System gleich in die Salescloud von Salesforce umzuziehen, war daher naheliegend.

Ukraine-Krieg als Beschleuniger

Rückblickend lobt Bühler die Teamleistung "Ein schöner Dreiklang auf Augenhöhe hat diese Migration in nur drei Monaten erfolgreich gemacht. Transa FLS und unser Vertriebsressort auf der Fachseite, DB Systel als Digitalpartner und das DB-Cargo-Team IT & Digita­lization als Business Partner haben eindrucksvoll gezeigt, wie über Industriestandards wie Salesforce Schnellboote erfolgreich und pragmatisch umgesetzt werden können."

Die Schienenbrücke wird weiter aufrechterhalten: Jeden Tag fährt ein Zug mit humanitären Hilfsgütern von Seddin an die polnische Grenze und von dort weiter in die Ukraine. Unternehmen spenden noch immer Hilfsgüter, und Transa FLS fungiert mit ihrem CRM als intermodaler Service zwischen allen Beteiligten, um die Güterverkehre auf der Schiene und der Straße optimal zu kombinieren.

Für die DB Cargo dient der erfolgreiche Go-Live als Blaupause für die aktuell stattfindende Umstellung des bisher genutzten Oracle-Kun­den­­ser­vicesystems auf die neue Customer Service and Sales Appli­cation (CASA). Salesforce bildet die Basis des neuen Systems. Im Mai 2022 starteten die Vorbereitungen für die Migration des Kunden-Servicecenters auf Salesforce, bis Ende 2023 sollen 1.000 weitere Cargo-Mitarbeitende auf das neue System um­gestellt werden.

Gemeinsam stark

Dass sich der Umstieg lohnt, hat sich Bühler zufolge bereits in der ersten Phase bestätigt. Die etwa 100 Mit­arbeitenden im Vertrieb, die sich bereits in die Salesforce-Plattform eingearbeitet haben, sprechen von einer deutlich effizienteren Kommunikation und mehr Transparenz durch die Collaboration-Funktionen in dem neuen CRM-Tool. Zwei Faktoren waren für Bühler ausschlaggebend für den Erfolg:

• DB Cargo hat seine Prozesse angepasst und blieb zu 100 Prozent im Salesforce-Standard. Das habe zu einer viel höheren Nutzerzufriedenheit geführt als zuvor.

• Alle Beteiligten im Projektteam haben trotz der angespannten geopolitischen Situation nie das Ziel aus den Augen verloren und stets an einem Strang gezogen - die IT von DB Cargo, die Mitarbeitenden der Transa FLS sowie aus Vertrieb und Marketing von DB Cargo, sowie der interne Digitalpartner DB Systel und Salesforce.

Die strategische Zusammenarbeit soll weitergehen. Mit DB Systel und Salesforce will Bühler eruieren, welche weiteren Salesforce-Produkte sich für die 360-Grad-Sicht auf die Kunden einsetzen lassen. Zudem könnte ­Salesforce auch zur strategischen Unternehmensentwicklung genutzt werden.

Der Corporate Courage Award geht an die DB Cargo

Die außergewöhnliche Bewerbung von CIO Bühler im Wettbewerb CIO des Jahres 2022 belohnt die Jury mit einem außergewöhnlichen Preis: dem Corporate Courage Award. "Dass die IT auch einen gesellschaftlichen und sozialen Beitrag leisten kann, demonstriert Arlene Bühler von DB Cargo. Wohl selten wurde ein Projekt so beherzt, mutig und mit der notwendigen Schnelligkeit umgesetzt, um Menschen in Not zu helfen," heißt es in der Jurybegründung.

Juror und COMPUTERWOCHE-Chefredakteur Heinrich Vaske ergänzt: "Ich glaube, wir können uns alle diesen Druck nicht vorstellen, der entsteht, wenn man firmenübergreifend so ein Projekt wie die Ukraine-Schienenbrücke in kürzester Zeit stemmen muss." Die Logistikteams von DB Cargo, DB Schenker und DB Cargo Transa hätten da Hand in Hand gearbeitet, damit Tausende Tonnen Lebensmittel, Trinkwasser und Sanitärartikel ins Land gebracht werden können. "Bühler und ihr Team standen richtig unter Druck, denn sie mussten ausgerechnet in dieser Phase die Migration eines veralteten CRM-Systems in ein moderneres System vorantreiben, damit logistisch alles planmäßig läuft", so Vaske. "Allen war klar: Wenn wir versagen, läuft die Versorgung der ukrainischen Bürgerinnen und Bürger nicht rund." Das Ziel, Menschen in Not schnell zu helfen, hätte alle Beteiligten vereint und an einem Strang ziehen lassen. (kf)