Self-Service für die Kunden
Die großen Unternehmen machen es vor: Immer mehr kundenbezogene Prozesse werden von Serviceportalen abgebildet. Sie können zwar nicht den persönlichen Kontakt ersetzen, doch Kunden schätzen die Angebote: Rund um die Uhr können sie via Internet beispielsweise den aktuellen Bearbeitungsstatus ihrer Anfragen, Verträge und Rechnungen einsehen.
Das schafft Transparenz, was den meisten Nutzern gefällt. Die Unternehmen profitieren davon, weil Kunden ihre Stammdaten selbst pflegen. Auch wenn Serviceportale selten als zentrale Anforderung an eine CRM-Lösung formuliert werden, so lohnt es doch, diese Funktion in Betrachtung zu ziehen. Möglicherweise können später Kontaktanfragen direkt als Lead in das CRM-System einfließen. Und wenn Kunden über solche Portale Newsletter, Adressen, Bankdaten oder Zählerstände selbst verwalten, bedeutet das weniger Aufwand für die Unternehmen.
- Hans Jürgen Dietrich, BASF
"Die Anbieter müssen uns unterstützen und ihre Produkte weiterdenken." - Carolin Zausinger, Microsoft
"Firman beschäftigen sich kaum strategisch mit Social CRM." - Franz Billinger, SBK
"Unsere Social-Media-Guidelines passen auf ein Blatt Papier." - Jörg Koletzki, Eon
"Die interne IT muss genauso agil handeln, wie es im Social-Media-Umfeld der Fall ist." - Elmar Neuwirth, Oracle
"Heute ist es Facebook und Twitter, morgen womöglich etwas ganz anderes." - Andreas Zipser, CAS
"Nicht wieder mit großen monolithischen Softwareprojekten anfangen." - Marcus Rübsam, SAP
"Maschinen können Menschen nicht ersetzen." - Elke Wendel-Lander, Messe München
"Ich würde mir wünschen, dass die Anbieter Social CRM als Service anbieten."
Vergleich der Open-Source- CRM-Systeme
Ob XRMS, vtiger, SugarCRM oder 1CRM - jedes dieser CRM-Systeme unterstützt mit seinen Funktion die grundlegende Prozesse im Vertrieb, Marketing und Support. Die Basis hierfür bildet jeweils ein Modul für Firmen und zugeordnete Ansprechpartner.
Diesen beiden Modulen lassen sich beliebig viele Aktivitäten wie Aufgaben, Anrufe, Mails und Meetings zuordnen. Damit entsteht eine durchgängige Kontakthistorie für jeden Kunden. Zusätzlich bieten alle Systeme Analyse-Tools für Verkaufschancen. Hier tragen die Nutzer Abschlusswahrscheinlichkeit und den erwarteten Umsatz ein. Aus diesen Daten ergibt sich die Sales-Pipeline mit deren Hilfe der gesamte Verkaufsprozess des Unternehmens oder auch eines einzelnen Mitarbeiters ersichtlich ist.
Mitarbeiter aus dem Service und Support dokumentieren ihre Kundenkontakte in den so genannten Vorgängen oder Servicefällen. Über den dort hinterlegten Status sowie die zugeordneten Aktivitäten lässt sich eine ähnliche historische Darstellung erstellen wie in der Funktion Verkaufschancen. So kann sich jeder Mitarbeiter, egal aus welcher Abteilung, im Bedarfsfall ein umfassendes Bild vom Kunden verschaffen.
Gemeinsamkeiten und Unterschiede
Die besprochenen Systeme integrieren zudem allesamt eine Kampagnenfunktion, die auf die Kundendaten zugreift. Sie hilft sowohl beim Einrichten als auch beim Auswerten von Mailings, indem sie erfolgreiche Abschlüsse bestimmten Kampagnen zuordnet. Damit lässt sich jeder Werbeaktion ein realer Umsatz zuordnen.
Erheblich Unterschiede zwischen den Systemen bestehen in den Abläufen, die in den genannten Modulen hinterlegt sind. Daher sollten Interessenten vor einer Entscheidung für ein CRM-System zunächst die unternehmensinternen Prozesse analysieren. Um die Wahl des richtigen CRM-Systems einfacher zu gestalten, sind im Folgenden die Hintergründe, wesentlichen Zusatzfunktionen und Kosten der jeweiligen Open-Source-Lösungen aufgelistet.