Was bringt die Zukunft?

Der Markt für CRM-Anwendungen entwickelt sich durch die Erweiterung bestehender CRM-Lösungen um Social Business und die Einführung einer Reihe neuer Software-Kategorien auf der Basis sozialer Merkmale weiter. Was vor einigen Jahren noch als hochgradig experimentell angesehen wurde, hat sich zu einer Fülle von Werkzeugen entwickelt.

Die Bandbreite reicht von Social Media Analytics bis hin zu Dialogmodulen für Vertrieb, Marketing und Kundenservice. CRM-Anwendungen mit Social-Fähigkeiten sind mittlerweile am Markt verfügbar. Angetrieben durch die digitale Transformation bedeutet Social CRM, dass öffentlich zugängliche Quellen wie soziale Netze, Blogs, Microblogs, Vlogs, Wikis und dergleichen verstärkt in die Unternehmen eindringen. IDC erwartet, dass die Anbieter sowohl von Unternehmensanwendungen als auch von spezifischen Social-Media-Technologien vermehrt integrierte Lösungen anbieten, mit denen sich die sozialen Netze von isolierten Interaktionsforen zu integralen Bestandteilen der Architektur der Unternehmensanwendungen wandeln werden.

Künftig wird es bei CRM darum gehen, eine Plattform für Shared Services zu haben, die Informationen aus den sozialen Netzen für alle Anwendungen bereitstellt. Die sozialen Netze werden damit zu einem inhärenten Teil der kommenden Anwendungsgeneration.