Für die Experton Group sollen CRM-Systeme in der Verwaltung im Idealfall ein Bürgerbüro, ein virtuelles Rathaus im Internet, sowie ein Kompetenzzentrum per Telefon umfassen. "Das ist bisher allerdings kaum Realität" erläutert Matthias Zacher, Senior Advisor der Experton Group. "Die Qualität und Leistungsfähigkeit der verschiedenen Angebote ist recht unterschiedlich."

Kleinere Kommunen haben kein Geld für CRM

Wie die Studie zeigt, verfügen viele Kommunen über geringere Ressourcen zur Ausgestaltung von E-Government-Initiativen und somit auch für kundenbezogene Aktivitäten. Die Bedeutung von Bürgerservice sei vor diesem Hintergrund zwar erkannt, eine Umsetzung von umfassenden CRM-Anwendungen bleibe jedoch eher die Domäne von Großstädten, heißt es in der Studie weiter.

Software-gestützte Service-Center zur Verbesserung der telefonischen Erreichbarkeit von Verwaltung und zur Bündelung eingehender Anrufe gibt es beispielsweise in Köln, Hamburg und Berlin. Mit diesem Instrument seien deutliche Fortschritte in der Kundenbetreuung möglich, etwa beim Service-Management, in der Kontakt-Verwaltung oder bei der Service-Analyse.

Verwaltung 2.0

Auf der technologischen Ebene benötigte die Öffentliche Hand nach wie vor überwiegend operative CRM-Lösungen zur Verwaltung und Ansprache von Kontakten. Aber auch kollaborative und analytische CRM-Technologien gewinnen stärker an Bedeutung, beobachten die Analysten.

So würden Kommunen und Verwaltungen unter dem Schlagwort Web 2.0 vermehrt kollaborative Techniken in ihre Lösungen integrieren. Bürgerbeteiligungen in Form von Umfragen und Online-Diskussionen zu lokalen Projekten, Self-Service-Angebote, Wikis zur Informationssammlung und zum Informationsaustausch seien vielerorts stark im Kommen. Der Erfolg solcher Initiativen, so die Experton-Marktforscher, hängt aber nach wie vor von der Verbreitung des Internets seitens der Bürger und der Akzeptanz sowohl der Verwaltungen als auch der Bürger ab.