"Die neuesten Ergebnisse zeigten, dass die früheren Budgetangaben für CRM-Initiativen im Großen und Ganzen gleich blieben," so Gartner-Analyst Chris Pang. Projekte wie etwa die Einführung von Direktmarketing-Tools, Kundenanalysen oder Kundenservice seien strategisch zu wichtig, um abgeschafft zu werden. Die wichtigsten Ziel sehen die Befragten in der Perspektive, mit Hilfe von CRM die Kundenbindung weiter verbessern und den Umsatz erhöhen zu können.

CRM-Software: Wachstum verlangsamt sich

Gartner prognostiziert, dass die CRM-Investitionen im laufenden Jahr nicht so stark sinken werden wie nach der Jahrtausendwende. Das Wachstum im europäischen CRM-Software-Markt werde sich allerdings im Vergleich zu den letzten Jahren etwas verlangsamen. So erwarten die Analysten, dass gegenüber dem Vorjahr das Gesamtmarktvolumen um vier Prozent auf 2,4 Milliarden Euro anwachsen wird.

Auf die Frage nach den Hauptzielen, die sie mit ihren CRM-Initiativen verfolgen, antworteten die meisten Interviewten die Verkaufssteigerung von ergänzenden (Cross-Selling) und höherwertigen (Up-Sellings) Produkten und Dienstleistungen. An zweiter Stelle rangiert laut Umfrage der Wunsch, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, an dritter Stelle die Steigerung der Verkaufserlöse. Im Vergleich zur ersten Befragung haben die Marktforscher laut eigenem Bekunden zudem festgestellt, das Produktivität und Kostenreduzierung verstärkt in den Fokus rücken.

Das IT-Marktforschungsunternehmen Garner befragte im dritten Quartal 2008 rund 90 europäische Geschäfts- und IT-Verantwortliche, die die CRM-Strategie in ihren Unternehmen beeinflussen, und führte eine zweite Befragungsrunde im Dezember durch.