Selten zuvor waren die Leistungen der Telekommunikationsanbieter so gefragt wie in den letzten Wochen. Während Ladentüren geschlossen, Hotelbetten leer, Theater- und Kinosessel hochgeklappt blieben, glühten die Telefondrähte, schrammten Online-Shops an ihrer Kapazitätsgrenze entlang. Selbst die Großeltern können jetzt Video-Konferenz. Und die Netze hielten. Also alles gut bei den Telkos? Sebastian Spicker, Sales Director, Business Service Provider bei ServiceNow, hätte da noch ein paar Ideen.

Wo stehen Telkos und Internet-Anbieter in der Covid-19-Pandemie?

Sebastian Spicker: Erst einmal können wir festhalten, dass die Telekommunikationsanbieter in den letzten Wochen einen großartigen Job gemacht haben. Ohne die stabile Versorgung mit Internet- und Telefonverbindung wäre der Covid-19-Shutdown sicher weniger geschmeidig verlaufen.

Also alles gut bei den Telekommunikationsanbietern?

Sebastian Spicker: Covid-19 hat einige alte Themen einfach noch einmal deutlicher gemacht. Beispiel: Versorgung ländlicher Gebiete. Unser Team ist selbst davon betroffen. Einige Mitarbeiter wohnen ein bisschen weiter draußen. Da wurde jetzt schon das morgendliche Einwählen ins Firmennetz zur Herausforderung.

Dazu kommt, dass die Service-Automatisierung im Feld praktisch nicht existiert. Anschlusswechsel, Neuanschluss, Störungen beheben, das alles ist immer noch hochgradig manuell. Dateikarten und Excel-Listen werden wahrscheinlich für zehntausende Mitarbeitende die durchgängige Digitalisierung ersetzen. Die Konsequenz heißt dann möglicherweise Wochen mit Verbindungsproblemen. Aus heutiger Perspektive bedeutet das: Kein Home-Office, kein Home-Schooling und kein Home-Entertainment. Das kann keiner der Anbieter ernsthaft wollen oder einfach so hinnehmen.

Aus Ihrer Sicht haben die Telkos große Automatisierungspotentiale liegen lassen?

Sebastian Spicker: Wer sein Geld im Kern mit Netzen verdient, muss daran arbeiten, dass sie so reibungslos und flexibel wie möglich funktionieren. Mit einer durchgängigen Digitalisierung ließen sich nicht nur Aufträge schneller abarbeiten. Sie können so auch die Daten zusammenführen, die sie benötigen, um zu verstehen, was ihre Kunden wirklich brauchen. Das ist die Voraussetzung, um sie mit neuen, sinnvollen Services zu unterstützen.

Hier kommt ein drittes Thema ins Spiel: Einzelne Unternehmensbereiche sind bei den Telkos nie wirklich integriert worden. Mit unserem Ansatz "Platform Of Platforms" ließen sich die jeweils etablierten Systeme verbinden, ohne sie direkt komplett austauschen zu müssen. Das wäre ein großer Schritt in eine durchgängige Digitalisierung. Um Daten quer zu den etablierten Organisationsstrukturen quasi barrierefrei zur Verfügung zu stellen, stehen sehr große Transformationsprozesse an. Aber das ist genau das, was die Anbieter brauchen, um ihre Kunden wirklich wieder ins Zentrum zu rücken.

Telkos sollen also mehr als nur Garant von hochautomatisierten, leistungsfähigen Datenverbindungen sein …

Sebastian Spicker: Die Content-Pipe, also der Backlog an Vorgängen, muss so automatisiert wie möglich ablaufen - und die Automatisierung von Prozessen ist das Kerngeschäft von ServiceNow.

Dazu kommt die intelligente Verarbeitung der zusammengeführten Daten. Der Datenpool des Internet der Dinge ist gewaltig. Genauso gewaltig sind die Service-Chancen, die darauf aufbauen. Jeder Notruf-Chip eines modernen Autos kommuniziert mit zentralen Servern, die Sendungsverfolgung von Paketen und Briefen erzeugt immense Datenmengen. Oder stellen Sie sich vor, wie viele unterschiedliche Assets allein ein deutscher Transport- und Logistikkonzern verwaltet, vom Leihfahrrad über die Laptops der Mitarbeiter bis zu den Zügen.

Ein weiterer großer Wachstumsmarkt ist die Nutzung von Schließfächern. Die sind inzwischen mehrheitlich computergesteuert. Das heißt, sie stehen damit nicht mehr nur für Koffer zur Verfügung. Sie können dort auch Pakete anliefern oder den Schlüssel für einen Leihwagen hinterlegen lassen. Der Kunde steuert den Vorgang über eine App. Wenn Sie so wollen, ist das System dahinter eine Art CRM-System für alle erdenklichen Güter. Das alles hat wenig mit Krise, sondern vor allem mit Chancen zu tun.

Covid-19 war dann für Sie weniger Krise, sondern vor allem Aufbruch?

Sebastian Spicker: Dass zum Beispiel Berufstätige mit Kindern nach vielen Wochen Doppel- und Dreifachbelastung inzwischen genervt sind, kann ich voll und ganz verstehen. Und wenn von heute auf morgen der Umsatz fällt, ist das nicht nur wirtschaftlich ein Desaster, keine Frage.

Auf der anderen Seite haben wir selten so klar die Vorzüge der Digitalisierung vor Augen geführt bekommen. Das sollten wir ernst nehmen und weiter ausbauen. Wer heute solide digitale Strukturen und Prozesse etabliert, schafft die besten Voraussetzungen dafür, eine ähnlich gelagerte nächste Krise souverän zu meistern.

Wie hilft ServiceNow der Telko-Branche in dieser Hinsicht?

Sebastian Spicker: Komplexe Workflows sind in der Telekommunikationsbranche allgegenwärtig. Mit 5G steht die Branche vor neuen Herausforderungen und gleichzeitig auch großen Chancen. Wir haben deshalb neue branchenspezifische Lösungen zur Verfügung gestellt, mit denen Unternehmen den gestiegenen Kundenanforderungen gerecht werden und neue Services und Technologien anbieten können, ohne dabei die Kontrolle über das Kostenmanagement zu verlieren.

Die Lösungen Telecommunication Service Management und Telecommunications Network Performance Management verbinden Kunden-Service und Netzwerkbetrieb, inkl. proaktiver Kundenbetreuung und automatisierter Service Assurance. Dadurch entstehen neue Workflows, welche nicht nur die Basis für eine durchgängige digitale Transformation sind, sondern auch die Mitarbeiter- und Kundenerfahrung deutlich verbessern. Die Lösungen bauen auf unserer Now Platform^® auf und sind im Laufe dieses Jahres allgemein verfügbar.