Neben dem Gaststättengewerbe und der Tourismusbranche gehört der stationäre Einzelhandel - mit wenigen Ausnahmen wie etwa dem Lebensmittelhandel - zu den Verlierern der Covid-19-Pandemie. Der Druck ist enorm. Wir haben mit dem ServiceNow-Experten Ulrich Flamm, Director Enterprise Sales, gesprochen und nach Ideen gefragt, wie der Einzelhandel den aktuellen Druck in Schwung nach vorn umwandeln kann.

Wann waren Sie das letzte Mal in einem Ladengeschäft vor Ort?

Ulrich Flamm:Gleich nach Öffnung der Läden bin ich mit meiner Familie zum Shoppen gefahren. Freunde von uns führen ein Bekleidungsgeschäft, das seit Generationen in Familienhand ist. Sie leiden wirklich sehr unter der Pandemie und sind auch längst nicht über dem Berg.

Online-Versandhandel, Covid-19-bedingte Schließung, jetzt Öffnung unter Auflagen, wo liegen aus Ihrer Sicht die Chancen der Ladengeschäfte?

Ulrich Flamm: Herausforderungen für den klassischen Einzelhandel wurden durch die Pandemie mehr als offensichtlich. Der Erfolg des Online-Handels ist schließlich nichts Neues.

Trotzdem ist der stationäre Handel kein Anachronismus. Im Gegenteil. Kunden mögen Frischware gerne in die Hand nehmen können, Kleidung möchte man vor Ort anprobieren, natürlich gehe ich gern einmal durch einen Laden und mag mich inspirieren lassen und wenn ich etwas finde, möchte ich es auch gern sofort mitnehmen. Sie wollen vielleicht einen guten Draht zur Fahrradwerkstatt um die Ecke oder denken Sie an die verpackungsfreien Supermärkte im Viertel. Das alles hat seine Berechtigung. Nur: Ohne Webpräsenz und Abhol- oder Lieferservice wird es schwer.

Der Webshop für den Tante-Emma-Laden?

Ulrich Flamm: Selbst lokale Einzelhändler verstehen jetzt, dass sie neben dem Ladengeschäft einen Onlineshop anbieten müssen. Buchhändler haben das, Baumärkte, und das ein oder andere Sportfachgeschäft macht inzwischen mehr Umsatz über die Website als über das Ladengeschäft.

Auch wenn wir irgendwann wieder ohne Mindestabstand und Mundschutz durch die Innenstädte flanieren, die Vorteile des Onlinehandels sind gesetzt und die Kunden werden sie weiter nutzen. Der Onlinehandel ist der große Gewinner dieser Pandemie.

Wie kann ServiceNow hier unterstützen?

Ulrich Flamm: ServiceNow digitalisiert Geschäftsprozesse. Im Handel genauso wie im Onlinehandel gibt es unzählige Prozesse, die gesteuert werden müssen. Schnittstellen zwischen Lieferant, Logistiker, Kundenservice und dem Konsumenten laufen häufig noch über einzelne, wenig integrierte Tools und Kommunikationsmittel - im Zweifel sind das Block und Bleistift. Wir bieten mit unserer Digitalisierungsplattform einen Integrations-Layer für alle Prozesse. Damit vereinfachen und beschleunigen wir die Abläufe und geben Sicherheit. Schließlich nützt Ihnen der schönste Webshop nichts, wenn Sie Stunden damit zubringen, im Keller zu schauen, ob die bestellte Flasche Wein überhaupt da ist, welcher Lieferant sie überhaupt liefern oder welcher Fahrrad-Kurier sie heute noch ausfahren kann.

Und natürlich können zum Beispiel Filialleiter deutlich effizienter arbeiten, wenn sie sich zusätzlich zum Tagesgeschäft nicht auch noch um IT-Service-Management oder Personalthemen kümmern müssen und die Mitarbeiter solche Dinge über eine App auf dem Smartphone selbst abwickeln.

Welchen Laden würden Sie heute aufmachen?

Ulrich Flamm: Ich würde einen Laden für Bio-Feinkost eröffnen. Einerseits könnte ich so meine Vorliebe für gutes Essen voll ausleben. Andererseits würde ich die Webpräsenz nach vorn bringen, vielleicht gemeinsam mit den umliegenden Geschäften eine Art Online-Marktplatz. So ließen sich die guten Leckereien sicher auch digital unter die Leute bringen.