Was können zukunftsorientierte und nach Digitalisierung strebende Unternehmen von Harry Potter lernen? Ganz einfach: Der Weg zum Erfolg führt in beiden Fällen nur über Plattformen. Bei Harry Potter ist es die "Plattform 9 ¾", die ihn in die mächtige Zauberwelt bringt. Bei Unternehmen sind es smarte Digital Workflow-Plattformen, die mittels tiefgreifender Integrationsleistungen die Möglichkeiten von Insellösungen erweitern.

Wie ist die Ausgangssituation? Viele Unternehmen, die auf dem Weg in die digitale Transformation sind, nutzen heute schon etablierte Systeme und Plattformen für spezielle, isolierte Aufgabenfelder wie z.B. Buchhaltung oder CRM. Diese Systeme funktionieren wunderbar in und für sich, erschließen aber nur kleine Ausschnitte und blicken nicht über Abteilungsgrenzen hinweg.

Doch die in derart isoliert arbeitenden Systemen abgebildeten Workflows innerhalb eines Unternehmens hören nur in den seltensten Fällen an der Abteilungsgrenze auf. Im Gegenteil, die meisten Prozesse tangieren viele Bereiche ganz unmittelbar. An dieser Stelle kommt der Problemlöser Plattform ins Spiel, genauer gesagt die Digital Workflow-Plattform.

Vernetzung von Systemen und Plattform

Die Hauptaufgabe für Unternehmen besteht darin, die eigenen Insellösungen mit der eingesetzten Workflow-Plattform effizient und vor allem bidirektional miteinander zu vernetzen. Einfach alle bereits vorhandenen Systeme durch eine neue Plattform zu ersetzen, wäre keine Lösung, wie Ralf Schnell, Senior Platform Evangelist beim US-amerikanischen Plattformanbieter ServiceNow, weiß: "Der Aufwand und die damit verbundenen Kosten wären viel zu groß und es dauerte schlicht viel zu lange."

Wie aber können die vorhandenen Systeme in eine Digital Workflow-Plattform integriert werden? Schnell erklärt das Vorgehen anhand eines praxiksorientierten Beispiels. "Eine Buchhandelskette wird durch äußere Umstände, wie etwa die aktuelle Corona-Krise, gezwungen, von jetzt auf gleich seine Läden zu schließen und ein reines Online-Business aufzuziehen. Über die Now-Plattform lässt sich beispielsweise rasch ein Bestandsmanagement aufziehen, ein Bestellportal einrichten, mit der dazu passenden mobilen App. Das ist kein Problem, entscheidend ist nun aber, dass ich meine bereits vorhandenen Systeme wie Buchhaltung, Warenwirtschaft, Personalmanagement dabei berücksichtige. Denn ein Prozess wird in der Regel nicht nur die in die Plattform integrierten Systeme ansprechen, sondern auch in andere Plattformen hinein interagieren." Auch Henkel hat seine IT-Silos in eine Plattform integriert.

Datenbasierte Interaktion reicht nicht aus

Diese Interaktion muss allerdings servicebasiert und nicht nur rein datenbasiert stattfinden. Es reicht also keineswegs aus, einfach nur Daten zu importieren und zu exportieren, ohne den eigentlichen Zweck des Datenaustauschs zu kennen.

Und so läuft die servicebasierte Interaktion am Beispiel Buchhandel: Nach der Bestellung des Titels über die Now-Plattform erhält der Besteller sogleich online die Lieferoptionen genannt, also ob der Titel auf Lager oder vergriffen ist oder wann die Lieferung erfolgen wird. Im Hintergrund dieses simplen Vorgangs hat die Plattform dafür in ihren eigenen Bestandsmanagement-Tabellen die entsprechende Information abgerufen und dabei mit dem Warenwirtschaftssystem interagiert. Das Ergebnis dieser Interaktion wird dann, zur Effizienzsteigerung der Prozessabläufe, direkt in den Bestellvorgang zurückgespiegelt.

Dynamisch statt statisch

Auch viele als System of Record konfigurierte Plattformen können Prozesse abbilden, selbst wenn sie in ihrer primären Eigenschaft als Informationsspeichersysteme eher statisch und inaktiv sind. Die Now-Plattform ist im Gegensatz dazu als System of Action eindeutig auf Interaktion und Integration ausgelegt.

Sie kennt ein primäres Ziel - zu identifizieren, in welchem Format welche Informationen welcher Person zugeordnet werden müssen, um die damit verbundene Aufgabe möglichst schnell und intelligent zu erledigen. "Anders formuliert, klärt und beantwortet die Now-Plattform diese Kernfrage: Was ist die für den nächsten Prozessschritt richtige Instanz oder welcher ist der passende Algorithmus, um etwas zu erledigen?", so Ralf Schnell.

Ohne Konventionen geht es nicht

Zu den grundsätzlichen architektonischen Gegebenheiten beim smarten und servicebasierten Arbeiten gehört immer ein seriöser Umgang mit der Configuration Management Database (CMDB). Die Now-Plattform als Digital Workflow-Plattform hat dabei die zentrale Anforderung, smart zu sein. Hier kommt Machine Learning (ML) zum Einsatz.

"Gerade ML spricht für den grundsätzlichen Einsatz von Plattformen", ergänzt Ralf Schnell, "ML-Systeme sind derart komplex, dass nur die wenigsten Unternehmen diese selbst programmieren können. Viele Plattformen aber können ML schlüsselfertig liefern - allerdings mit einem gravierenden Grundproblem. Sie kennen nicht den Kontext des Kunden. Da fehlt es dann z. B. an Assets, an der Tickethistorie, an den Echtzeitmetriken der Infrastrukturkomponenten. Aber genau diesen Kontext benötigt eine Plattform nun einmal, um auf der Basis von ML Prozesse sinnvoll zu unterstützen."

Die Now-Plattform bietet diesen Service, weil sie mit der Infrastruktur des Unternehmens sehr eng und sehr sicher verzahnt ist. ML wird in Gestalt von Predictive Analytics oder Predictive Maintenance in die Plattform integriert angeboten.

Eine entscheidende Rolle bei der servicebasierten Interaktion innerhalb von Plattformen spielt die Verabredung von Konventionen bei der Übergabe der zu erledigenden Arbeitspaketen. Das ist bei der Zusammenarbeit zwischen Menschen nicht anders als im Fall der digitalen Interaktion. "In der Now-Plattform kommt diese Aufgabe dem Integration Hub zu, der im Rahmen des Flow Designers genutzt wird, eines Tools, das nur eine Aufgabe kennt: Prozesse abzubilden", erklärt Ralf Schnell. "Der Integration Hub ist ein Integrator für Servicepakete und mittlerweile sehr dynamisch und intelligent unterwegs."

Die Plattform entwickelt Ökosysteme

Viele Unternehmen, die mit der ServiceNow-Plattform arbeiten, schreiben dieser mittlerweile eine zentrale Rolle im eigenen Business zu - wenn die Themen Digitalisierung und Automatisierung ernst genommen werden. "Die Now-Plattform ist eben ein dynamisches System of Action. Die dafür maßgeblichen Komponenten sind einerseits die Integrationsfähigkeit und andererseits die Service-Orientierung", erklärt Schnell.

Daraus entsteht ein ganzes Ökosystem - beim Anbieter und beim Kunden. Diese können etwa vorhandene Angebote aus dem Service Now-Store nutzen, weiterentwickeln und dann für ihre eigenen Geschäftsmodelle nutzen. "Ein weiteres wichtiges Standbein unseres Ökosystems ist natürlich die Community, in der Entwickler sich gegenseitig unterstützen, Fallstricke aufdecken, Aufgaben teilen können."

Aber auch die Kunden können über die Plattform ihre Kernmetriken mit ihren Peers teilen und dann in anonymisierten Benchmarking-Verfahren die eigene Situation besser einschätzen. Partner von Service Now erweitern die Now-Plattform für ihre eigenen Zwecke - das Zauberwort heißt hier: Platformation. Es ist eben nicht nur Harry Potters Plattform 9 ¾, die ungeahnte Möglichkeiten eröffnet.