Mitarbeiter erleben viele entscheidende Momente im Laufe ihrer Anstellung bei einem Unternehmen. Einige davon sind wichtiger als andere, doch bei allen benötigen sie im gesamten Unternehmen die Unterstützung durch verschiedene Systeme und Abteilungen.

Digitale Workflows sorgen dafür, dass Aufgaben, die mit diesen Momenten verbunden sind, möglichst reibungsfrei und effizient abgearbeitet werden. Ziel ist, dass sich die Mitarbeiter auf strategischere und sinnvollere Arbeiten konzentrieren können. Vor Kurzem haben wir mit Blake McConnell, Senior Vice President für Employee Workflow Products, gesprochen. Wir wollten erfahren, wie Unternehmen ServiceNow einsetzen, um die Mitarbeitererfahrung zu verbessern.

Was macht die Mitarbeiter-spezifischen Workflows von ServiceNow so einzigartig?

Blake McConnell: Wenn Mitarbeiter Probleme im Zusammenhang mit ihrer Arbeit lösen müssen, können ihre Anfragen an viele verschiedene Stellen im Back-End eingehen, zum Beispiel an Facilities oder die Finanzabteilung. Diese Anfragen beziehen sich auf das, was wir "entscheidende Momente" im Erwerbsleben eines Mitarbeiters nennen. Dazu gehört alles von der Organisation der Elternzeit - die wichtigsten Momente - bis hin zu alltäglichen Anfragen wie "Ich brauche einen neuen Monitor" oder "Was gibt es heute in der Kantine zu Mittag?"

ServiceNow bietet eine Technologie, die die Erfahrungen in all diesen Momenten deutlich verbessert, unabhängig davon, ob es sich um sehr wichtige Ereignisse oder alltägliche Anfragen handelt. Wir helfen unseren Kunden dabei, entscheidende Momente zunehmend in den Self-Service zu überführen und ihre Mitarbeiter entscheiden zu lassen, wie sie ihre Antworten finden wollen: per Browser, Handy, Chat oder Anruf. Auf diese Weise funktioniert das Unternehmen effizienter und die Mitarbeiter können sich Aufgaben widmen, die sie lieber tun.

Im Markt für Unternehmens-IT sind sehr viele Anbieter präsent. Wodurch hebt sich ServiceNow ab?

Durch die Now Platform. ServiceNow ist der einzige Anbieter, der einen Ansatz mit nur einer einzigen Plattform verfolgt. Um eine nahtlose und einheitliche Erfahrung für jeden entscheidenden Moment zu bieten, benötigen Sie eine Plattform, die das gesamte Unternehmen umfasst und mehrere Abteilungen vernetzt. Auf diese Weise beseitigen Sie die Reibungsverluste, die auftreten, wenn Sie all diese Workflows nicht digitalisiert und vereinheitlicht haben.

Es ist nicht einfach, Barrieren in Unternehmen abzubauen. Oft ist das nicht so sehr ein technologisches Problem, sondern hängt mit dem Thema 'Mensch und Change Management' zusammen. Aber wenn etwa der CEO entscheidet, dass er bessere Mitarbeitererfahrungen schaffen möchte, und nachdrücklich klarstellt, dass ihm das wichtig ist, können wir ihn bei der Umsetzung unterstützen.

Viele bislang verwendete Systeme wurden für einen bestimmten Zweck entwickelt und können die Mitarbeitererfahrung verschlechtern, weil sie nicht auf die Mitarbeiter zugeschnitten wurden. Im Gegensatz dazu steht bei ServiceNow die Nutzererfahrung immer im Vordergrund. Wir denken bei der Weiterentwicklung unserer Plattform stets zunächst an die Menschen.

Wie entwickeln Sie die Now Platform weiter? Was können wir für die Zukunft erwarten?

Mitarbeiter benötigen einen zentralen Ort, an dem sie problemlos Unterstützung von der HR, der IT und anderen Abteilungen des Unternehmens erhalten können. Aus diesem Grund haben wir das Employee Service Center entwickelt. Es ist die einzige, auf die Marke anpassbare Informationszentrale für Mitarbeiter, um benutzerspezifische Inhalte zu finden, gezielte Mitteilungen mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu erhalten und Fälle oder Anfragen zu übermitteln und zu verfolgen, wenn sie Hilfe benötigen.

Außerdem investieren wir in native mobile Funktionen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, über die nativen Funktionen ihrer Smartphones - einschließlich Push-Benachrichtigungen, Kamera, Gesten, Gesichtserkennung und so weiter - auf Services zuzugreifen. Mitarbeiter genießen kundenorientierte Serviceerfahrungen, während Abteilungen von niedrigeren Kosten und weniger Anfragen profitieren.

Wie sorgt die Now Platform für gute Mitarbeitererfahrungen?

Denken Sie an etwas so Einfaches wie das Ändern einer Privatadresse. In der Vergangenheit hat dieser Prozess oft dazu geführt, dass Mitarbeiter separate Anwendungen verwenden mussten, die beispielsweise von der Finanz- und der Personalabteilung gepflegt werden. Die Mitarbeiter erwarten aber, dass dieser Vorgang einfach ist. Warum sind solche Dinge bei der Arbeit immer noch so viel schwieriger als in unserem Privatleben?

Onboarding ist ein gutes Beispiel. Bei der Neuanstellung eines Mitarbeiters sind viele Schritte erforderlich. Manche betreffen die Personalabteilung, andere die Bereiche IT, Finanzen und Facilities. Mit ServiceNow werden diese Prozesse alle gleichzeitig und automatisch gestartet. Die IT stellt die richtigen Anwendungen für die Stelle dieser Person bereit, HR übernimmt die Hintergrundüberprüfung und Facilities findet einen Platz für den neuen Mitarbeiter.

ServiceNow verwaltet all diese Prozesse in einem digitalen Workflow und macht damit E-Mails an einen Posteingang für gemeinsam genutzte Services überflüssig. Ziel ist es, dass jeder neue Mitarbeiter schon an seinem ersten Arbeitstag loslegen kann.

Letztendlich geht es darum, die Zeit zu verkürzen, bis ein neuer Mitarbeiter produktiv sein kann. Gute Erfahrungen und höhere Produktivität sind zwei Seiten derselben Medaille. Wenn der neue Mitarbeiter eine großartige Erfahrung genießt, profitiert das Unternehmen viel schneller von seiner Produktivität.

Unsere gesamte Branche redet von der digitalen Transformation. Können Sie uns ein Beispiel für einen Kunden nennen, der mithilfe von ServiceNow Mitarbeiter-spezifische Workflows transformiert hat?

Ein gutes Beispiel ist Asurion, ein Anbieter von Versicherungen für elektronische Geräte, der auf der Knowledge 2019 ausstellt. Das Unternehmen hat seinen Onboarding-Prozess mit ServiceNow umgestellt. Früher wurden die meisten Onboarding-Aufgaben von Recruitern übernommen, wodurch in der Regel mehrere Systeme, Abteilungen und Prozesse einbezogen werden mussten. Es gab einen Prozess, um einen Computer anzufordern, einen anderen, um einen Parkausweis zu erhalten, und so weiter.

IT- und HR-Führungskräfte von Asurion waren auf der Knowledge 2018 und fragten sich: "Warum ist unsere Mitarbeitererfahrung nicht genauso gut wie unsere Kundenerfahrung?" Mithilfe von ServiceNow konnte Asurion in nur zwei Monaten neue automatisierte Prozesse einführen. Wenn heute ein neuer Mitarbeiter eingestellt und ein neuer Datensatz erstellt wird, gibt es einfache Checklisten für alles, was dieser Mitarbeiter braucht. Das System funktioniert so gut, dass 86 Prozent aller neu eingestellten Personen mit der Onboarding-Erfahrung zufrieden sind.