Der Ausbau der Digitalisierung genießt in IT-Abteilungen in der DACH-Region höchste Priorität. Durchschnittlich wird hierfür knapp ein Viertel des IT-Budgets investiert, in großen Organisationen ist es tendenziell sogar deutlich mehr. Das ist das Ergebnis der aktuellen "IT-Trends-Studie 2019" der Unternehmensberatung Capgemini. Befragt wurden insgesamt 108 Entscheidungsträger, die mehrheitlich aus Unternehmen mit einem Umsatz von mehr als 500 Millionen Euro pro Jahr kamen und Auskunft über deren strategische IT-Aktivitäten geben konnten.

Eine weitere aufschlussreiche Erkenntnis der Befragung: Zwar divergieren die Schwerpunkte der Entscheider beim Ausbau der Digitalisierung enorm. Allerdings spielen Kostensenkungen und Effizienzerhöhungen - die bis 2016 jahrelang die wichtigsten Ziele der CIOs waren - inzwischen eine eher untergeordnete Rolle.

Ein weitaus wichtigeres Thema ist hingegen Geschwindigkeit. Mehr als ein Drittel der Befragten will die Agilität und Flexibilität erhöhen, ein Viertel die IT schneller bereitstellen und Release-Zyklen verkürzen. Als besonders wichtig wird zudem eine Anforderung eingestuft, die im Vorjahr noch nicht einmal abgefragt wurde: Demnach verlangen nahezu 30 Prozent aller Geschäftsleitungen von ihrer IT, sich künftig stärker an den Bedürfnissen der Kunden auszurichten.

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Wachsende Ansprüche verlangen absolute Kundenzentrierung

Warum eine radikale Fokussierung auf den Kunden in der digitalen Welt inzwischen unerlässlich ist, liegt auf der Hand: Online-Dienstleister wie Netflix, PayPal und Amazon haben die Entwicklung grafischer Benutzeroberflächen in den letzten Jahren vorangetrieben und die Erwartungshaltung von Nutzern an digitale Angebote maßgeblich geprägt. Diese verlangen heute ansprechende Benutzeroberflächen, die intuitiv zu bedienen sind und möglichst ohne Verzögerung auf direktem Weg zum gewünschten Ziel führen. Aus diesem Grund gilt für Finanzdienstleister genauso wie für Energieversorger oder Versicherungsunternehmen: Entspricht die Onlinepräsenz oder ein digitaler Service nicht den Bedürfnissen von aktuellen und potenziellen Kunden, besteht die Gefahr, diese zu verlieren.

Doch obwohl IT-Ausgaben praktisch überall stabil bleiben oder sogar steigen, werden die Digitalisierungserfolge laut Capgemini im Durchschnitt schlechter eingestuft als im Vorjahr. Lediglich 36,4 Prozent der befragten CIOs waren ihrer Selbsteinschätzung nach erfolgreich oder sehr erfolgreich. Knapp 45 Prozent der Teilnehmer sehen sich im Mittelfeld. "Angesichts der großen Anstrengungen und hohen Budgets ist diese Bilanz ernüchternd", konstatieren die Autoren der Untersuchung. Ihrer Auffassung zufolge haben die Verantwortlichen "offenbar nicht die richtigen Maßnahmen umgesetzt oder sie nicht konsequent genug verfolgt". Allerdings räumen sie auch ein, dass ein Problem der Digitalisierung die Komplexität der IT-Landschaft sei.

Historisch gewachsene IT erschwert Digitalisierung

Vor besonderen Herausforderungen stehen diesbezüglich traditionelle Unternehmen mit einer über Jahrzehnte gewachsenen Legacy-IT, die Kunden mittels eines ansprechenden Frontends für sich gewinnen oder binden wollen. Denn damit beispielsweise ein Web Interface auf die Daten in den Kernsystemen zugreifen kann, muss es sich an die dort vorhandenen Strukturen und Vorgaben anpassen. Diese haben sich jedoch im Laufe der Zeit gemäß den betrieblichen Anforderungen und Bedürfnissen der Mitarbeiter entwickelt. Um einen reibungslosen Ablauf des täglichen Geschäfts sowie die Einhaltung von gesetzlichen Bestimmungen zu garantieren, sind sie zudem üblicherweise auf Stabilität sowie Sicherheit ausgerichtet. Aus diesem Grund spiegeln sie komplexe interne Prozesse sowie organisatorische Abhängigkeiten wider und sind in der Regel alles andere als kundenfreundlich.

Die komplizierten Verflechtungen im Backend bringen eine Reihe an Herausforderungen mit sich: So ist schon die einmalige Entwicklung einer neuen kundenfreundlichen Schnittstelle mit enormen Aufwänden verbunden, da sie zwangsläufig Eingriffe in die Altsysteme verlangt. Viel zu oft sind diese jedoch derart arbeits- und zeitintensiv, dass die entwickelten Lösungen bereits veraltet sind, noch bevor sie überhaupt auf den Markt kommen. Doch selbst wenn das Projekt ein Erfolg ist, bleibt Unternehmen kaum Zeit, sich auf diesem auszuruhen. Denn da sich die Ansprüche und Wünsche der Kunden aufgrund von sich stetig weiterentwickelnden Technologien - etwa neuen Endgeräten oder Browsern - unablässig verändern, müssen Frontends immer wieder auf eben diese angepasst werden.

Erfolgreiche Digitalisierung erfordert Kulturwandel

Als wäre die Legacy-IT nicht Herausforderung genug, sind in Organisationen mit konsolidierten IT-Landschaften im Normalfall Hierarchien mit starren Prozessen und langen Entscheidungswegen etabliert. Dies unterstreicht beispielsweise die etventure-Studie "Digitale Transformation 2018": 58 Prozent der 2.000 befragten Führungskräfte aus deutschen Unternehmen mit einem Mindestumsatz von jährlich 250 Millionen Euro nannten in der Befragung den Kampf gegen bestehende Strukturen als größtes Hindernis bei der Digitalisierung in ihrem Verantwortungsbereich - noch vor der fehlenden Erfahrung mit nutzerzentriertem Vorgehen (51 Prozent).

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Exemplarisch für die beiden Probleme steht das vielerorts noch immer übliche Festhalten am sogenannten Wasserfall-Modell. Selbstverständlich hat dieses Konzept seine Daseinsberechtigung. Allerdings ist es auf langfristige Projekte mit fester Zielsetzung ausgelegt und kann aufgrund der Organisation in starr aufeinander folgende Phasen nur unzureichend auf aktuelle Trends oder Feedback von Anwendern reagieren. Geht es um die zeitnahe und flexible Entwicklung von Nutzer-Schnittstellen, ist diese Herangehensweise somit nicht länger zeitgemäß.

Agile Projektmanagement-Methoden hingegen zeichnen sich durch eine iterative und inkrementelle Vorgehensweise aus. Das gewünschte Endresultat wird durch schrittweise Annäherung mittels Trial-and-Error-Methode sowie durch begleitende Anwendertests erreicht. Dieses Vorgehen eignet sich somit ideal für Produkte, deren finale Eigenschaften und Leistungsmerkmale erst im Laufe des Projekts verbindlich definiert werden.