Oracle integriert Kundendaten aus seiner Unity Customer Data Platform (CDP) in sein Service-Management-Angebot in der Cloud. Oracle Service ist Teil der Fusion Cloud Customer Experience (CX) und soll Service-Mitarbeitern in Anwenderunternehmen die Arbeit erleichtern. Die Service-Agenten erhielten künftig einen umfassenderen Blick auf die Kundenhistorie und könnten so besser auf Anfragen reagieren. Zusätzliche Funktionen für künstliche Intelligenz würden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Kundendienst dabei helfen, Prozesse zu automatisieren, den Servicebedarf vorherzusagen und maßgeschneiderte Antworten zu liefern, versprechen die Oracle-Verantwortlichen.

Flickenteppich von Systemen

"Service-Agenten arbeiten häufig mit einem Flickenteppich von Systemen und haben oft nicht die richtigen Daten zur Hand, um Kundenprobleme effizient und effektiv zu lösen", sagt Jeff Wartgow, Vice President of Product Management in Oracles Advertising and Customer Experience (CX) Division. "Durch die Einbettung von Daten aus Oracle Unity in Oracle Service können wir den Servicemitarbeitern in Echtzeit Kundeneinblicke und -empfehlungen geben." Das helfe Anwendern dabei, Kundenkontakte und damit die gesamte Customer Experience positiv zu gestalten.

Dafür ist jede Interaktion mit den Kunden wichtig. Oracle beruft sich auf eine eigene Umfrage, wonach jeder Dritte nach einer schlechten Erfahrung nie wieder bei dieser Marke einkaufen würde. Gerade im Kundenservice machten viele Verbraucher oft frustrierende Erfahrungen. Menschen würden lieber im Stau stehen (15 Prozent) oder die Toilette putzen (15 Prozent) als mit einem Kundendienstmitarbeiter zu sprechen, heißt es in einer Oracle-Mitteilung.

Das will Oracle mit neuen Funktionen in seinem Service-Management ändern:

• Personalisiertes Agent-Routing: Mitarbeitende im Service können bestimmten Kunden jetzt auf Grundlage der Kundenhistorie, des Loyalitätsstatus und der Produktnutzung gezielter zugewiesen werden. Zum Beispiel ließen sich Kunden, die nach Artikeln für Hunde suchen oder diese kaufen, automatisch an einen Agenten weiterleiten, der sich ebenfalls für Hunde begeistert.

• Serviceorientiertes Marketing: Kunden sollen sich auf Basis von Analysen gezielter ansprechen lassen. Wenn ein Kunde beispielsweise Interesse an einem Produkt oder einer Dienstleistung bekundet, aber noch nicht bereit ist, einen Kauf zu tätigen, kann der Servicemitarbeiter diesen Kunden zu einer bestimmten Marketingkampagne hinzufügen. Darüber hinaus lassen sich Kundendienstinformationen auch dazu verwenden, Marketingprogramme zu verbessern. Zudem könne verhindert werden, dass Kunden überhaupt Marketingnachrichten erhalten, wenn sie gerade Probleme mit dem Service haben.

• Proaktiver Service: Kundendienstmitarbeiter benötigen mit der CDP-Integration weniger Zeit für das Suchen und Sortieren von Kundeninformationen und könnten sich dank des schnellen Zugriffs auf relevante Informationen besser auf den Kunden konzentrieren. Zudem ließen sich die Daten nutzen, um Kunden proaktiv über den am besten geeigneten und effizientesten Kanal wie zum Beispiel Live-Chat, digitale Assistenten oder Video-Chat anzusprechen. Auf Basis früherer Kundenaktivitäten, wie beispielsweise die zuletzt besuchten Seiten auf der Website, kann ein Agent relevantere Serviceinformationen liefern, ohne die Kundin oder den Kunden erst fragen zu müssen.

• Intelligente Empfehlungen: Kundendienstmitarbeiter können mit Hilfe des neuen Insights-Panel auf ihrem Desktop Empfehlungen geben, wonach ein Kunde suchen könnte oder welche zusätzlichen Produkte für ihn von Interesse sein könnten. Wenn ein Kunde vor kurzem ein Macbook gekauft hat, kann der Kundendienstmitarbeiter zum Beispiel eine Apple-kompatible Tastatur empfehlen.

CDP erlaubt 360-Grad-Blick auf Kunden

Mit der Unity CDP können Anwender laut Oracle alle Kundendaten konsolidieren und verwalten. Das Tool führt Online-, Offline- und Drittanbieter-Kundendatenquellen zusammen und wendet dann integrierte Machine-Learning- (ML-)Funktionen an, um Service-Agenten passende Aktionen vorzuschlagen. Anwenderunternehmen könnten ihren Kunden so den richtigen Service bieten, wann und wo auch immer sie ihn benötigen, stellt Oracle seinen Kunden in Aussicht.

Unternehmen bräuchten bessere Einblicke in die Customer Journey, heißt es in einem Bericht von Forrester Research. Service-Agenten müssten deshalb in der Lage sein, Bedürfnisse der Kunden genauer zu antizipieren und Interaktionen zu personalisieren. Dafür gelte es, technologische Silos rundum den Kundendienst aufbrechen. Nur so könnten Unternehmen ihre Customer Experience langfristig verbessern.