Konica Minolta ist ein weltweit führender Anbieter von Produktionsdrucksystemen und -Services sowie von multifunktionalen Business-Drucksystemen und Dokumentenmanagement-Lösungen. Seine europäische Business Solutions-Sparte blickt auf einen Kundenstamm von über einer halben Million Unternehmen und betreut sie über 459 eigene Service Desk Agents und 580 Consultants.

Die zunehmende Digitalisierung der Industrie exponierte immer häufiger die Grenzen des vorhandenen IT-Managementsystems. Das hochkomplexe und durch zahlreiche Anpassungen erweiterte Tool erwies sich ein ums andere Mal als zu schwerfällig, um neue Anforderungen zügig umzusetzen. "Wir hatten mit einer Lösung zu kämpfen, die nicht besonders leistungsfähig, dafür aber wartungsintensiv war, und zu lange brauchte, um Mehrwert zu liefern", sagt rückblickend Jan Kolar, ITSM Program Manager for European IT bei Konica Minolta Business Solutions Europe. "Das verlangsamte unsere Time-to-Market und ließ die Supportkosten eskalieren."

Jan Kolar hielt Ausschau nach einer Lösung, die seine "Agents und Berater dabei unterstützen sollte, besseren Kundensupport zu leisten und die Projektabwicklung zu rationalisieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern." Sein Team entschied sich fürs Customer Service Management und das IT Service Management von ServiceNow. Damit sollte der Support unter einer einheitlichen Benutzeroberfläche für den Service Desk konsolidiert und die Time-to-Market beschleunigt werden. Im Anschluss sollte auch das IT Business Management von ServiceNow ausgerollt werden, das in Integration mit ERP-, CRM- und anderen IT-Systemen den Informationsfluss optimieren und manuelle Arbeit eliminieren sollte.

Fast zu viel Out-of-the-Box-Funktionalität

Als es darum ging, die neue Lösung zu implementieren, startete Konica Minolta zwei Pilotprojekte mit seiner französischen Niederlassung, die den südeuropäischen Cluster (Frankreich, Italien, Spanien und Portugal) bedient. Ziel war es, die Out-of-the-Box-Funktionalität zu nutzen, um den Kundenservice und das Projektmanagement zu transformieren und gleichzeitig die Service Delivery zu optimieren.

Die Implementierung folgte einem schrittweisen agilen Ansatz und bezog die Business-Stakeholder vom ersten Tag an mit ein, um mehr Transparenz zu schaffen. Durch die Priorisierung und Implementierung der wichtigsten Funktionen der ServiceNow-Lösung baute das Team eine Plattform auf, die seine Anforderungen erfüllte, ohne dass umfangreiche Anpassungen erforderlich waren.

Zugleich brachten die Out-of-the-Box-Funktionen das Team ins Grübeln. "Die Now Platform ist so reich an Funktionen, dass es schwer war, im Rahmen zu bleiben", erklärt Joanna Ergaz, ITSM Project Manager für Südeuropa, Konica Minolta Business Solutions Frankreich. "Aber wir wussten, dass wir die Lösung schnell implementieren wollten, also mussten wir uns zuerst auf die 'must have'-Funktionen konzentrieren und später über die 'nice to have'-Funktionen nachdenken."

Ein Wechsel, der Resultate liefert

Die inzwischen operative neue Plattform ist laut Jan Kolar schneller, effizienter und dank der benutzerfreundlichen Oberfläche kann das Unternehmen seine Mitarbeiter in nur drei Tagen mit der Lösung vertraut machen. Das Support-Team hat über individuell konfigurierbare Dashboards Zugriff auf Echtzeitdaten. Zeitaufwändige manuelle Aufgaben wurden automatisiert, so dass die Service-Mitarbeiter mehr Zeit für die Beantwortung von Kundenanfragen haben.

Der Austausch mehrerer veralteter Einzellösungen durch eine einheitliche operative Plattform und Datenbasis hat die Benutzerzufriedenheit und Produktivität verbessert und dem Team geholfen, die Kunden effektiver zu bedienen. Die Kunden können über ein spezielles Portal auf Status-Updates und andere Informationen zugreifen, ohne den Support anrufen zu müssen.

Bessere Transparenz hilft auch, mehr Vertrauen bei den Kunden aufzubauen, was letztlich zu besseren Beziehungen, höherer Zufriedenheit und besserer Kundenbindung führt. "ServiceNow verschafft uns einen besseren Überblick über Aufgaben und Workflows, so dass wir die Produktivität optimieren und sicherstellen können, dass die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten an den richtigen Projekten arbeiten", resümiert Jean-Francois Theard, Head of Global Services für Südeuropa bei Konica Minolta Business Solutions Europe.

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