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Je dienstleistungsorientierter unsere Wirtschaft wird, umso wichtiger wird auch guter Service. Unsere Meinung über eine bestimmte Marke wird heute nicht mehr nur über die Qualität ihrer Produkte festgelegt, sondern auch über die Erfahrungen, die wir als Kunden bei der Interaktion mit dem jeweiligen Unternehmen machen. Über die Zeit steigt auf diese Weise unser Anspruch an gutem Service und erfasst immer mehr Bereiche unseres Lebens. Wir erwarten ein gewisses Maß an Entgegenkommen von unserem Arbeitgeber ebenso wie einfachen Zugang zu Dienstleistungen der öffentlichen Verwaltung.
Dieser Wandel zwingt Unternehmen dazu, dem Thema Interaktion mit Kunden, Mitarbeitern und Nutzern mehr Aufmerksamkeit zu widmen und deren Erfahrung mit der Marke möglichst positiv zu gestalten. Insbesondere in der digitalen Welt bekommt das alte Sprichwort "Erfahrung ist durch nichts zu ersetzen" eine neue Bedeutung.
Diese Entwicklung ist längst auch in den Chefetagen der Unternehmen angekommen. Laut einer weltweiten Umfrage von ServiceNow und ThoughtLab unter 1.000 Managern auf Geschäftsleitungsebene kann die Einführung einer umfassenden Experience-Strategie, die sich über alle Bereiche der Experience erstreckt, folgende Vorteile bieten:
Schnelleres geschäftliches Wachstum
Ein ansprechendes Arbeitsumfeld
Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Bessere Produkte und Services
Bessere Leistung in allen Bereichen
"Unternehmen möchten Kunden und Mitarbeitern nahtlose Experiences bieten. Und heutzutage sind die Erwartungen dieser beiden Gruppen sehr ähnlich", erklärt Dave Wright, Chief Innovation Officer für ServiceNow und Gastredakteur der Herbstausgabe 2023 von Workflow Quarterly. "Mit den jüngsten Fortschritten der künstlichen Intelligenz sind Unternehmen jetzt in der Lage, diese Erfahrung grundlegend zu verändern und zu verbessern."
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Was eine ganzheitliche Experience-Strategie bringt
Führende Unternehmen konzentrieren sich auf die Vernetzung von vier wichtigen Bereichen:
Kunden-Experience: Kundeninteraktionen mit einer Marke vor, während oder nach dem Kauf eines Produkts oder Service
Mitarbeiter-Experience: Mitarbeiterinteraktionen während der gesamten Beschäftigungszeit
Benutzer-Experience: Benutzerinteraktionen mit Produkten oder Services eines Unternehmens
Multi-Experience: Interaktionen einer Person über mehrere digitale Kanäle und Geräte, wie mobile Apps, Websites, Wearables, Smart-TVs und Telefone
Fast die Hälfte (47 Prozent) der Unternehmen mit den besten Experiences geben an, dass eine Experience-Strategie ihrem Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Genauer gesagt gaben acht von zehn Umfrageteilnehmern an, dass die Indikatoren für Kunden-, Mitarbeiter- und Benutzerzufriedenheit in allen Experience-Segmenten einen Zuwachs aufzeigen.
Führungskräfte berichteten von einer Zunahme der Kunden- und Benutzerzufriedenheit, des Mitarbeiter-NPC (Net Promoter Score), der Kundenbindung, der Mitarbeiterbindung und der Anzahl der Klicks. Darüber hinaus haben sich weniger Kunden von den befragten Unternehmen abgewandt und die Mitarbeiterfluktuation ist gesunken.
Auch die Geschäftsergebnisse konnten sich verbessern. Die Umfrageteilnehmer gaben an, dass ein ganzheitlicher Ansatz für die Experience zu niedrigeren Kosten, besserer Rentabilität, höherem Umsatz und einem größeren Marktanteil führen kann. Diese Vorteile sorgen für eine höhere Markenloyalität, helfen bei der Suche nach Fachkräften und stärken die Mitarbeiterbindung.
Voraussetzungen für die Implementation
Um diese Vorteile zu erreichen, müssen allerdings einige Hindernisse überwunden werden. Das größte davon besteht darin, die steigenden Erwartungen von Kunden, Mitarbeitern und Benutzern zu erfüllen, wie 49 Prozent der Umfrageteilnehmer angaben. Widerstand gegen Veränderungen, Implementierungsprobleme, veraltete Technologie, organisatorische Silos und mangelnde Transparenz wurden ebenfalls oft genannt.
Außerdem kann eine umfassende Experience-Strategie zwar Wettbewerbsvorteile bringen und ein angenehmeres Arbeitsumfeld schaffen, doch sie kann auch die Datensicherheitsrisiken erhöhen und zu einer Umgebung führen, die rund um die Uhr verfügbar sein muss. Um diese Herausforderungen zu meistern, sollten Führungskräfte im Bereich Experience folgende Maßnahmen ergreifen:
Eine Strategie für erstklassige Experiences entwickeln
Eine robuste digitale Grundlage schaffen
Die Voraussetzungen schaffen, um verschiedene Technologien miteinander kombinieren zu können
Eine Kultur der Zusammenarbeit entwickeln, die bei der Belegschaft dafür nötigen Fähigkeiten kultivieren und die dazugehörigen Ziele formulieren
Ein gemeinsames Wertversprechen für alle Experience-Prozesse definieren
Die Vor- und Nachteile dieser Maßnahmen ergründen
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Der Mensch bleibt im Mittelpunkt
Drei von vier Führungskräften im Bereich Experience geben an, dass eine Integration der vier Experience-Arten mit digitalen Mitteln unerlässlich ist. Sie nutzen eine Vielzahl von Technologien, um Kunden-, Mitarbeiter-, Benutzer- und Multi-Experiences zu verbessern. Zu diesen Technologien gehören das Internet der Dinge (Internet of Things, IoT), die Cloud, KI und maschinelles Lernen, Blockchain und Robotic Process Automation (RPA).
Die Verwendung von KI für personalisierte Kunden-, Mitarbeiter- und Benutzer-Experiences und die Vereinheitlichung der Benutzeroberfläche und der Kommunikationsmittel können dazu beitragen, nahtlose Stakeholder-Experiences auf der gesamten digitalen Plattform zu schaffen. Weitere Lösungen umfassen Selfservice-Portale, digitale Zwillinge zur Vorhersage des Kundenverhaltens sowie Multitouch-Technologien.
Führungskräfte sollten nicht aus den Augen verlieren, dass eine erfolgreiche Experience-Strategie von den Menschen abhängt, die sie formulieren und umsetzen. Der Aufbau starker Teams mit Mitglieder unterschiedlicher Fähigkeiten, einer gemeinsamen Vision und richtigem Coaching ist von entscheidender Bedeutung. Um dies zu erreichen, sollten sich die Verantwortlichen auf die Schaffung einer emotionalen Bindung der Kunden, Mitarbeiter und Benutzer zur eigenen Marke konzentrieren.
Welche Mittel es gibt, um die Customer Journey ihrer Kunden zu gestalten, erfahren Sie hier.