Um die Zusammenarbeit zwischen internen und externen Mitarbeitern effizient zu gestalten, setzen viele Unternehmen auf moderne Kommunikationslösungen - auch aus der Cloud. Das zeigen die Ergebnisse der aktuellen Studie "Smart Business Communications 2019", die CIO und COMPUTERWOCHE gemeinsam mit den Partnern NFON, Placetel / Cisco und Fuze realisiert haben. Dazu wurden 353 Entscheider aus der D-A-CH-Region zu ihren Ansichten, Plänen und Projekten rund um das Thema Telefonanlagen, Messaging, Web- und Videokonferenzen und Collaboration-Tools wie Chatrooms befragt.

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Grundsätzlich bieten Unternehmen heute eine große Vielfalt an Kommunikationsformen für ihre Mitarbeiter, Partner und Kunden. Die am häufigsten eingesetzte Kommunikationsform in Unternehmen ist die IP-Telefonanlage (49 Prozent), gefolgt von E-Mail (44 Prozent), Videotelefonie, Mobilfunk, Instant Messaging, der "klassischen" TK-Anlage sowie der Cloud-Telefonanlage (31 Prozent). Immerhin ein Viertel der Firmen setzt umfassende UCC-Lösungen (Unified Communication & Collaboration) ein. Vorreiter sind hier die großen Unternehmen.

Das Fax ist noch aktuell

In einem Fünftel der Firmen läuft die Kommunikation über Wiki, Blog und Social Media, oder die Mitarbeiter tauschen sich in Chatrooms aus (18 Prozent). Auch das Fax wird nach wie vor gebraucht. 66 Prozent der Befragten stimmen dieser Aussage zu oder eher zu. Überraschend stimmen nur 14 Prozent dieser Aussage nicht zu. "Das Fax ist beispielsweise in Anwaltskanzleien notwendig, sei es als physisches Gerät, als Software-Fax oder Fax-to-E-Mail.

Das ist aber grundsätzlich eine Generationenfrage. Jüngere Mitarbeiter kommunizieren anders und nutzen meisten Chat- und Collaboration-Dienste wie Slack", sagt Michael Raußen, Head of Marketing bei Placetel / Cisco, einem Anbieter von virtuellen Cloud-Telefonanlagen. "Diese Plattformen sind einfach zu bedienen und benötigen wenig bis gar keinen Schulungsaufwand."

Usability ist extrem wichtig und stellt eine große Herausforderung für die Anbieter von Cloud-Kommunikationslösungen dar. Hier besteht noch Nachholbedarf. "Mitarbeiter nutzen viele Funktionen gar nicht, mit denen sie effizient arbeiten können, weil sie diese schlichtweg nicht kennen. Wenn sie merken, dass die Lösung einfach zu bedienen ist und ihnen beim Meistern ihrer Alltagsprobleme hilft, steigt die Akzeptanz, und sie werden die Funktionen ausweiten. Der Appetit kommt mit dem Essen", erklärt Markus Krammer, Vice President Products & New Business bei NFON, einem Anbieter von Cloud-basierten Telefonsystemen.

Cloud-Telefonie: Aufklärungsarbeit notwendig

Doch bisher gelang Cloud-UCC-Lösungen (25 Prozent) und Cloud-Telefonie (31 Prozent) noch nicht der Durchbruch auf dem Markt. Markus Krammer sieht hier aber großes Potenzial für die Zukunft: "Allein hierzulande brauchen wir künftig Ersatz für rund 25 Millionen Tischtelefone. Beim Thema Cloud-Telefonie und -Kommunikation geht es primär darum, den deutschen Unternehmen ihre Befürchtungen zu nehmen und ihnen die eindeutigen Vorteile von UCC-Lösungen aufzuzeigen. Da Telefonie eine unternehmenskritische Anwendung darstellt, setzen viele Kunden noch auf On-Premise-Lösungen, der Trend geht jedoch eindeutig in Richtung Cloud."

Unser Arbeitsplatz ändere sich nahezu täglich und müsse den neuen Kommunikationsbedürfnissen von Telefonie, Chat und Videokommunikation angepasst werden, so Krammer weiter. Zuversicht schöpft er aus dem bevorstehenden Generationswechsel bei den Entscheidern. Die jungen Führungskräfte setzen seiner Meinung nach stark auf flexible Kommunikation und unterstützen auch die Arbeit vom Home Office viel stärker als die aktuellen Manager.

Zum Thema Home Office hat Roland Lunck, Regional Vice President Germany bei Fuze, einem Anbieter von cloud-basierten Voice-, Video- und Collaboration-Lösungen, eine schöne Geschichte parat. Bei einem Maschinenbauer mit Sitz im bayerischen Voralpengebiet war es bis vor Kurzem nicht möglich, dass Mitarbeiter von zu Hause aus arbeiten, da die Telefonanlage das nicht unterstützte. Dann kam das große Schneechaos im Januar 2019. Das Problem: Viele Mitarbeiter konnten wegen der katastrophalen Straßenverhältnisse mehrere Tage nicht in die Firma fahren und saßen mangels Home-Office-Infrastruktur unproduktiv daheim.

"Die Kosten der Ausfälle waren enorm. Dieses Ereignis hat die Einstellung im Unternehmen zum Thema Cloud-Telefonie radikal verändert - und wir hatten einen neuen Kunden für unsere Lösung. Wir müssen aber immer noch Aufklärungsarbeit leisten. Viele Firmen wissen nicht, dass sie ihre Telefone einfach umstellen können und für eine UC-Lösung aus der Cloud keine Datenleitung brauchen", betont Roland Lunck. Anders sei das bei Anbietern von Voice over IP (VoIP). Sie haben ein großes Problem, wenn die Datenleitung nicht funktioniert. "Fuze hingegen kann in einem derartigen Fall in seiner Funktion als Carrier raus aus der Cloud und in das Mobilfunknetz umschalten", so Lunck weiter.

Cloud-TK bietet viele Vorteile

Der Einsatz einer Cloud-Telekommunikationsanlage bringt viele Vorteile. Der Studie "Smart Business Communications" zufolge erhofft sich ein Drittel der Unternehmen Vorteile wie Flexibilität etwa bei Saisongeschäft oder Mobilität, ein Viertel der Firmen will von stärkerer Sicherheit, einer höheren Produktivität und einer nahtlosen Integration in Business-Anwendungen wie ERP- oder CRM-Systeme profitieren. Als weitere maßgebliche Vorteile beim Kauf einer cloud-basierten TK-Anlage sehen die Firmen eine hohe Ausfallsicherheit durch den Betrieb in redundanten Data Centern oder niedrigere Kosten.

"Unsere Kunden sind eher kleinere Unternehmen. Sie profitieren von hoher Flexibilität, da sie neue Funktionen schnell und einfach on-demand zu transparenten Kosten hinzubuchen können. Zudem sinken natürlich die Kosten für Administration und Wartung erheblich", sagt Michael Raußen von Placetel / Cisco. Oft liegen die Vorteile in den kleinen Dingen. Bei Fuze zum Beispiel ist es möglich, per Knopfdruck eine Flatrate für einen Mitarbeiter einzurichten, der zeitlich befristet für vier Wochen beruflich in Frankreich zu tun hat. "In der Cloud wird die Welt zum Dorf. Unsere Kunden sind überrascht von der einfachen Bedienung und Konfiguration neuer Features. Firmen brauchen sich nicht mehr mit einem Carrier herumzuschlagen und behalten die Kostenstruktur unter Kontrolle", erläutert Roland Lunck.

Kosten als Knackpunkt

Das Thema Kosten ist ein wichtiger Punkt. Fuze zum Beispiel rechnet für seine Kunden einen Business Case aus und spricht mit den Fachabteilungen über die Erfahrungen mit der bisherigen Telefonanlage. Häufig stellt sich heraus, dass auf der einen Seite die Mitarbeiter der Fachabteilungen viel Zeit für die Vorbereitung und Konfiguration von Telefonkonferenzen benötigen. Angesichts dieser versteckten Kosten gibt es hier großes Sparpotenzial. Auf der anderen Seite arbeiten einige Carrier nicht kostendeckend und bieten ihre Services sehr billig an, um Kunden zu ködern. Hier sind die Verträge oft gestaffelt, mit steigenden Preisen etwa nach sechs Monaten, oder die Flatrate gilt nur für begrenzte Gesprächsminuten.

"Die Kunden sollten hier auf das Kleingedruckte achten. Ich stelle aber bei manchen Firmen eine starke 'Geiz ist geil'-Mentalität fest. Es gibt Leute, die schon beim Abschluss des Vertrages nach der Kündigungsfrist fragen und nach sechs Monaten wechseln wollen, um dann Kosten zu sparen. Das bringt gar nichts. In der Cloud geht es mehr um Produktivität und hohe Verfügbarkeit. Eine Cloud-Verbindung ist sehr ausfallsicher", so Lunck.

Auch für Markus Krammer von NFON stehen die Kosten beim Thema Cloud-Telefonie eher im Hintergrund: "Für die B2B-Kommunikation sind künftig Produktivität und höhere Effizienz entscheidend. In einer immer komplexeren und schnelleren Arbeitswelt helfen Lösungen, die diesen Bedarf mit einfachen und komfortablen Mitteln bedienen und somit Digitalisierung und Transformation fördern. Viele Firmen haben die Erwartungshaltung, dass in der Cloud alles billiger sei. Ich warne hier nur vor Preisdumping."

Als Beispiel nennt er Fremium-Modelle, bei denen die ersten 30 bis 45 Minuten kostenlos sind, bevor Gebühren entstehen, oder Pooling-Pakete. Bei Letzteren bucht eine Firma mit 50 Arbeitsplätzen beispielsweise zehn volle UCC-Arbeitsplätze aus der Cloud und kann diese dann beliebig auf die Mitarbeiter verteilen, die diese gerade benötigen. Neue Seats lassen sich bei Bedarf schnell und einfach hinzubuchen und auch im Home Office nutzen. Dazu Markus Krammer: "95 Prozent unserer Kunden ermöglichen ihren Mitarbeitern das dezentrale Arbeiten im Home Office. Sie setzen die Technologie ein, um effizient und flexibel zu arbeiten. Insbesondere im Contact Center arbeiten viele Agenten von zu Hause aus. Über einen Cloud Service lassen sich die Anrufe gut verteilen."

Schnittstellen zu IT-Systemen

Doch eine TK- oder UCC-Lösung bringt nur dann einen richtigen Mehrwert, wenn sie mit anderen Unternehmenssystemen integriert ist. Daher haben bereits heute 54 Prozent der für die Studie befragten Firmen in ihrer TK-Lösung eine Schnittstelle für die Anbindung zu IT-Systemen wie ERP, CRM oder HR eingerichtet. Das gilt vor allem für die großen Unternehmen (64 Prozent). Nahezu gleichauf folgen die Anbindung an Verzeichnisdienste wie das Active Directory mit 48 Prozent und die Integration in CRM-Systeme (beispielsweise Salesforce) mit 47 Prozent. Auch die mobile Integration ist wichtig.

Die Integration mit CRM-Lösungen soll vor allem den Kundenservice effizienter gestalten. Am wichtigsten sind dabei die Entlastung der Mitarbeiter von zeitraubenden Routinetätigkeiten und die optimale Zuordnung der Anrufer. "Unsere Kunden schätzen die Verbindung zum CRM etwa für die einfache Dokumentation von Gesprächen oder auch das Berichtswesen mit einer statistischen Auswertung von Telefonaten. Die Reports geben etwa Antworten über den passenden Zeitpunkt für Anrufe zum Verkauf von Waren", sagt Roland Lunck.

Grundsätzlich stellen die Firmen vielfältige Anforderungen an Anbieter und Carrier von UC-Lösungen. Am wichtigsten ist ihnen, dass die drei UCC-Komponenten Telefonie, Videokonferenzen und Instant Messaging nahtlos zusammenarbeiten. Firmen fordern, dass der UC-Anbieter auch als Carrier fungiert und darüber hinaus noch UCC im Portfolio hat, also neben Cloud-Telefonie noch Instant Messaging, Videokonferenzen, Screensharing und so fort - und das alles auch international bereitstellt.

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Studiensteckbrief

Herausgeber: COMPUTERWOCHE, CIO, TecChannel und ChannelPartner

Studienpartner: NFON AG (Platin-Partner), Fuze Europe GmbH, Placetel - Cisco Systems GmbH (Gold-Partner)

Grundgesamtheit: Oberste (IT-)Verantwortliche von Unternehmen in der D-A-CH-Region: strategische (IT-)Entscheider im C-Level-Bereich und in den Fachbereichen (LoBs), IT-Entscheider und IT-Spezialisten aus dem IT-Bereich

Teilnehmergenerierung: Stichprobenziehung in der IT-Entscheider-Datenbank von IDG Business Media; persönliche E-Mail-Einladungen zur Umfrage

Gesamtstichprobe: 353 abgeschlossene und qualifizierte Interviews

Untersuchungszeitraum: 23. bis 28. August 2019

Methode: Online-Umfrage (CAWI)

Fragebogenentwicklung: IDG Research Services in Abstimmung mit den Studienpartnern

Durchführung: IDG Research Services

Technologischer Partner: Questback GmbH, Köln

Umfragesoftware: EFS Survey Winter 2018