ServiceNow war bei Bayer im Bereich IT Service Management (ITSM) schon seit längerer Zeit gesetzt. Letztes Jahr erkannte Bayer allerdings die Chance, die Now Platform auch in anderen Unternehmenssparten für den Aufbau digitaler Services einzusetzen. Als erstes Projekt in diesem Kontext realisierte Bayer mit LPC Express eine Serviceeinheit, die einen One-Stop-Shop in mehr als 90 Ländern bietet. Bayer-Mitarbeiter können darüber Dienstleistungen in den Bereichen Compliance, Datenschutz und Recht in Anspruch nehmen.

"ServiceNow ist inzwischen unsere Plattform für Enterprise Service Management (ESM)", sagt Jan Tönnißen, Head of Digital Technologies bei Bayer. Das Unternehmen ist aktuell dabei, seine Strategie für digitale Global Business Services (GBS) weltweit umzusetzen und Jan Tönnißen war bereits, seine bisherigen Erfahrungen aus dem Projekt mit uns zu teilen.

"Wenn Sie ein digitales Business haben wollen, brauchen Sie einen digitalen Kern", sagt er über die Wahl der Now Platform als zentrale GBS-Engine. Vorausgegangen war, wie bei solchen Grundsatzentscheidungen üblich, ein strenger Evaluationsprozess. "Mit ausschlaggebend für die Entscheidung für ServiceNow war der Reifegrad der Lösungen, wie zum Beispiel im Bereich HR, sodass wir uns davon einen schnellen ROI versprechen konnten", so Tönnißen. Auch sehe er es sehr gerne, dass ServiceNow die existierenden Workflow-Lösungen permanent ausbaut und sein Portfolio mit neuen Lösungen wie Procurement oder Supplier Relationship Management erweitert. "Das spielt uns offensichtlich in die Karten, denn auch wir haben diese Bereiche im Auge."

Ein weiterer Grund war eine Evaluierung aus der Perspektive der Enterprise-Architektur. "Die Frage für uns war, was würde am besten harmonieren mit den Lösungen, die bereits installiert sind", erklärt Tönnißen. "IT Service Management war ein Bereich, der bereits mit ServiceNow besetzt war. Daraus schlossen wir, dass die Integration aller Komponenten auf einer Plattform uns die meisten Synergien liefern würde."

Fokus auf Employee Experience

Zu den Projekten, die inzwischen in der Planung oder in Arbeit sind, gehören HR Service Delivery, Finance, Beschaffung, die Ablösung veralteter Anwendungen, und einiges mehr. Auch das Angebot im IT Service Management wurde generalüberholt, denn: "Erst wenn Prozesse digitalisiert sind, lassen sie sich in einem zweiten Schritt neu evaluieren und weiter transformieren", so Tönnißen.

Die Erfahrungen aus dem Projekt mit LPC Express gaben Tönnißen und seinem Team die Gelegenheit, das Verfahren der Service-Orchestrierung zu verfeinern. "Man muss sich im Vorfeld Gedanken darüber machen, was die Mitarbeitenden wollen oder brauchen, welche Personas sie repräsentieren, etc. Genau das haben wir mit der zweiten Version unseres Angebots an IT-Services gemacht, mit dem Effekt, dass sie nun viel intuitiver zu bedienen sind. ServiceNow hat uns dabei geholfen, die Self-Services so zuzuschneiden, dass sie jetzt viel intensiver genutzt werden", sagt er.

In dieser zweiten Phase der Service-Transformation habe sich laut Tönnißen der Schwerpunkt auf die User Experience verlagert und sei nicht mehr so strikt auf Effizienzgewinne fokussiert wie die erste. "Wir achten inzwischen besonders darauf, wie intensiv die Services seitens der Mitarbeitenden genutzt werden. Gleichzeitig streben wir an, dass sie einerseits mehr engagiert sind, andererseits effizienter in ihrem Tagesgeschäft. Auf dieser Basis versuchen wir, die Beziehung der Mitarbeitenden zum Unternehmen zu verbessern."

Die Chance zur größeren Mitarbeiterzufriedenheit dank digitaler Services sehen mittlerweile viele Fachbereiche bei Bayer. "Wir haben so viele Projektanfragen, dass wir ein Center of Excellence aufgesetzt haben, um sie zu priorisieren und zu managen", sagt Tönnißen. Die Popularität der Services wiederum hilft ihm und seinem Team, den Return on Investment möglichst hoch ausfallen zu lassen, denn: "Der Wert der Plattform definiert sich über die Services, die darüber erbracht werden".

Ein Center of Excellence ist unerlässlich

Gibt es einen Rat, den er Unternehmen geben würde, die ähnliches vorhaben? Was würde er aufgrund der gewonnenen Erkenntnisse anders machen? Jan Tönnißen fallen hierzu mehrere Dinge ein. "Fangen Sie früh genug mit dem Center of Excellence an. Das gibt Ihnen das Mandat, um die nötigen Gespräche zu führen, aus denen letztendlich die Wertschöpfung entsteht, die auch von den Nutzern anerkannt wird."

"Die andere Sache ist, dass wir die Begeisterung unterschätzt hatten, mit der Employee Experience diskutiert wird. Deswegen versuchen wir uns mittlerweile an den Best Practices zu orientieren, statt endlose Diskussionen über die Positionierung eines Buttons zu führen und ähnliches." Laut Tönnißen sollten solche Gespräche früh genug, idealerweise vor der Implementierungsphase geführt werden, um die Anforderungen für die User Stories festzuhalten. Auf diese Weise werde am besten sichergestellt, "dass aus einer User Story eine Value Story wird".

Das globale Service Center von Bayer wird schrittweise auf alle 90 Niederlassungen weltweit ausgerollt. Welche Benefits das erste Projekt dieser Serie, das Service Center für Rechts- und Compliance-Fragen, inzwischen bringt, erfahren Sie hier.