"Back to work" - der Spruch wird meist in einem Kontext verwendet, der impliziert, dass man seine Mittagspause am liebsten noch etwas verlängern würde. Nicht so dieser Tage, wenn die ganze Welt sich danach sehnt, dass endlich wieder Normalität einkehrt und das Corona-Abenteuer nur noch eine aberwitzige Erinnerung sein wird. Nur hat "Back to work" heute nicht viel mit Normalität zu tun. Das Abenteuer ist leider noch nicht ganz ausgestanden und die Rückkehr zum Arbeitsplatz ist mit besonderen Maßnahmen verbunden, die erfüllt sein müssen, damit der Betrieb sicher wieder hochgefahren werden kann.
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Aus diesem Grund nutzte ServiceNow die Bühne seiner virtuellen Knowledge 2020-Konferenz, um eine neue App-Suite für genau diesen Zweck zu präsentieren. Die Safe Workplace App-Suite basiert auf der Now-Plattform und umfasst vier neue Anwendungen und ein Dashboard. Sie bieten einen Überblick über Mitarbeitende und ihre Arbeitsplätze, um eine geordnete Rückkehr vorzubereiten (siehe Video unten). Zwei der vier Apps beziehen sich auf Mitarbeitende, die anderen zwei auf die Arbeitsplätze.
Die "Employee Readiness Surveys" App ermittelt die Bereitschaft der Arbeitenden zur Rückkehr an den Arbeitsplatz über eine Reihe von Fragen.
Die "Employee Health Screening" App hilft bei der Überprüfung etwaiger gesundheitlicher Voraussetzungen, die an eine Rückkehr geknüpft sein könnten.
Die "Workplace Safety Management" App ist für Facility und Workplace Manager gedacht, um damit hygienisch sichere Arbeitsräume, Reinigungspläne und Arbeitsschichten einzurichten.
Die App "Workplace Personal Protective Equipment Inventory Management" liefert Einblicke in den Bestand persönlicher Schutzausrüstung und behält Bedarf und Beschaffung im Blick.
Ergänzt wird die Suite durch das Safe Workplace Dashboard, das alle Daten aggregiert und auch mit einer Landkarte überlagert, die öffentliche Daten über Infektionsraten anzeigt.
Wie Walmart Ordnung in seine IT bekommt
Apropos Ordnung: In einem aufsehenerregenden Vortrag zeigte Lisa Baremore, Service Product Owner beim Handelsriesen Walmart, wie man die IT eines Ladens dieser Größenordnung mithilfe der Now Platform gründlich aufräumt. Ende 2018 übernahm Baremore eine "freie IT-Umgebung für alle" mit 17.000 Admin-Konten, mehr als 5.000 Vorfällen pro Monat und einen Wust an sich überschneidenden Berichten. Richtige Performance-Analysen seien unter diesen Umständen kaum möglich gewesen.
Nachdem Lisa Baremore mithilfe von ServiceNow eine Wissensdatenbank aufbaute, Platform-Analytics-Trainings abhielt und die Mannschaft in Teams neu organisierte, ist Übersicht eingekehrt. Keine zwei Jahre später ist die Zahl der Tickets von 5.000 auf null gefallen, es gibt nur noch 114 Admin-Konten und 2.300 verschiedene Reports, die die Performance der einzelnen Nutzer nicht beeinträchtigen. Und das obwohl ServiceNow von der IT-Mannschaft zunächst als "Ticketing-System" gesehen wurde.
Swiss Re standardisiert alle Prozesse
Für Ordnung über die Grenzen der IT-Organisation hinaus sorgt ServiceNow bei der Swiss Re. Bei der Rückversicherung wurde ServiceNow tatsächlich als Ticketing-System angeschafft, allerdings war das schon 2009 und die IT-Welt eine andere. "Mit der Zeit merkten wir, dass ServiceNow sich als Kontaktplattform für alle Mitarbeiter eignete", erklärt Mark Hull, VP Principal Product Manager bei der Swiss Re, in seinem Vortrag. Seit 2015 gibt es deshalb ein zentrales Kontaktportal für die ganze Belegschaft. Doch das war erst der Beginn eines Ausbaus, der bis heute anhält.
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Zugleich wurde nämlich innerhalb der Swiss Re die Operations Inc. gegründet, eine zentrale Betriebseinheit, die den Betrieb aller Fachbereiche des Konzerns organisieren und verwalten sollte. Aus IT Service Management wurde schnell Enterprise Service Management und die Operations Inc. verwaltet jetzt Workflows allgemein, IT und Nicht-IT. Geschäftsprozesse werden dabei nach und nach auf der Plattform standardisiert. "Wir gewinnen dabei Einsichten, die wir nie zuvor hatten", sagt Hull.
Einen guten Eindruck über den Effekt dieser Vorgehensweise liefert die Finanzplanung. Über die Now Platform werden inzwischen alle Workflows für die Beschaffung abgebildet, von der Auftragsgenehmigung bis zur Begleichung der Rechnung, obwohl diese über verschiedene Firmenanwendungen laufen. "Bis dahin mussten Finanzplaner ihre Daten an drei verschiedenen Stellen abholen", sagt Mark Hull. "Was für eine Zeitverschwendung." Über ServiceNow wird nun das gesamte operative Budget des Konzerns in Höhe von rund einer Milliarde Euro verwaltet.
Weitere Beispiele für der Einsatz von ServiceNow jenseits der IT liefern auch Vorträge wie der von der Handelskette Lowe's (HR), des Rüstungskonzerns Saab (HR und IT) oder der Unternehmensberatung EY (Nachhaltigkeit).
Systematisch technische Schulden abbauen
Ein Highlight der zweiten Konferenzwoche war auch der Vortrag von Patrick Dietzel, Configuration Manager bei der Huntington National Bank, über den Abbau technischer Schulden. Laut Dietzel beziehen sich technische Schulden auf drei verschiedene Arten von Risiken: Sicherheit, Finanzen und Hersteller. Letztere beispielsweise eskalieren, wenn die Support-Vereinbarung mit einem Hersteller ausläuft und Probleme, die sich danach ergeben, teuer zu lösen sind.
Die Knowledge 2020 lasse ich mir nicht entgehen!
Bei der Auflösung technischer Schulden haben es IT-Leiter mit zwei Herausforderungen zu tun, erklärt Dietzel - mit der korrekten Identifizierung der Schuld sowie mit der Aufbereitung der Daten, die beim Risikomanagement helfen könnten. Bei seiner Bank konnte Dietzel dank der Echtzeit-Datenvisualisierungen der Now Platform die Informationen so aufbereiten, dass eine Erneuerung der Infrastruktur geordnet vonstatten gehen konnte. Zugleich konnte die Bank CMDB-Daten für die Budgetierung nutzen, was an sich schon eine Einsparung von mehreren Tagen Reporting-Arbeit pro Monat darstellte.
Wenn Sie wissen möchten, wie ServiceNow selbst die eigene Plattform einsetzt, um einen pragmatischen Ansatz für die digitale Transformation in die Praxis umzusetzen, so ist der Vortrag von ServiceNow-CIO Chris Bedi zu empfehlen. Zusammen mit Dean Robison, VP Technical Support, erklärt Bedi, wie ServiceNow über die Now Platform Workflows im Wert von 100 Millionen Dollar umgesetzt hat.
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