Anna führt die Versicherten durch das Dickicht der Pflegeversicherung und steht ihnen rund um die Uhr auch beim Stellen von Anträgen zur Seite. Das hat nicht nur für die Nutzerinnen und Nutzer, sondern auch für die gut 400 Mitarbeitenden der Krankenkasse immense Vorteile. Sie haben deutlich weniger Aufwand mit dem Nachbearbeiten von Anträgen und können sich stärker auf die persönliche Beratung konzentrieren, sofern diese erforderlich wird.

Die digitale Videoassistentin der BKK Pfalz entstand auf der Basis der Lösung NEXOVI von der PTA IT-Beratung Mannheim. Das Unternehmen arbeitet als "Innovationspartner" eng mit der Krankenkasse zusammen, übergreifende Teams tüfteln ständig an neuen digitalen Beratungsansätzen. Das funktioniert auch deshalb gut, weil die 1923 als Betriebskrankenkasse der Knoll AG in Ludwigshafen gegründete BKK Pfalz eine kleine gesetzliche Krankenversicherung mit gut überschaubaren Strukturen und Abläufen ist. Ihr Vorstandsvorsitzender Andreas Lenz sieht das als Vorteil, die Hebel der digitalen Transformation ließen sich effektiver und schneller bedienen als bei den großen Wettbewerbern.

Schutzbedürftige Patientendaten im Griff

Digitale Technologien seien eine große Chance, um die wachsende Vielfalt an Beratungsthemen und gesetzlichen Regularien in den Griff zu bekommen, sagt Lenz. Sie könnten auch dabei helfen, die Unmengen an personen- und patientenbezogenen Daten, die einem besonders strengen Datenschutz unterliegen, zu verwalten und zu nutzen.

Dem Vorstandsvorsitzenden zufolge sehen die Versicherten die Themen der Digitalisierung überraschend positiv: "Zwischen 60 und 70 Prozent von ihnen signalisieren uns, dass sie gegenüber proaktiven, digitalen Angeboten aufgeschlossen sind." Aufgrund dieser wohlwollenden Einstellung habe man sich zu der intensiven Partnerschaft mit dem "Innovationspartner" PTA IT-Beratung entschlossen. Gemeinsam wolle man die Möglichkeiten der Digitalisierung bei der BKK Pfalz weiter ausloten.

Pflegedienstleistungen einfach beantragen - mit Anna

Auf die digitale Beratungsassistentin Anna ist Lenz besonders stolz. Damit sei eine verständliche und sachkundige Beratung rund um die Beantragung von Pflegedienstleistungen erreicht worden. Dabei heben sich die Pfälzer mit einem besonderen Kunstgriff von den handelsüblichen Chatbots ab: Sie haben professionelle Schauspieler als Sprecher verpflichtet, die alle Antragsteller - einem detaillierten Drehbuch folgend - persönlich begleiten. So werden die Interessenten anschaulich und dialogorientiert von Profis durch den Beratungs- beziehungsweise Beantragungsprozess geführt.

Dem Vorstandssprecher zufolge gibt es bei der BKK Pfalz nun keine festen Servicezeiten und Sprechstunden mehr. "Wir verlagern viele Sachfragen, Services und Angebote direkt auf die Wohnzimmercouch unserer Kunden." Gerade im Bereich der Pflegeberatung profitierten beide Seiten: Der Beratungsaufwand in diesem Bereich sei hoch, das Thema lasse sich als "vielschichtig und komplex" bezeichnen. "Bekamen unsere Versicherten früher eine 30-seitige Broschüre an die Hand, die im Zweifelsfall weitere Fragen aufwarf, werden sie nun von Anna durch diesen vielschichtigen Prozess geleitet", erklärt Lenz.

Die Lösung unterstützt Antragssteller sowohl bei der erstmaligen Beantragung von Pflegeleistungen, als auch bei Wiederholungs- und Höherstufungsanträgen. Ebenfalls hilft Anna bei der Umstellung von Pflegeleistungen - beispielsweise beim Beantragen einer vollstationären Pflege oder dem Wechsel von Pflegegeld zu einer Kombinationsleistung. Es handelt sich in solchen Fällen also um einen vollständig digitalisierten End-to-End-Prozess, die Fehleranfälligkeit geht laut Lenz gegen Null. Das setze bei der BKK Pfalz viele Ressourcen frei, entlaste den Kundenservice und spare Zeit und Geld.

Ein No-Code-Ansatz erleichtert die Arbeit

Bei der zugrundeliegende Software NEXOVI von PTA handelt es sich um eine Lösung mit No-Code-Ansatz, die sich über grafische Benutzeroberflächen konfigurieren und auch für andere Beratungsszenarien nutzen lässt. Programmierfähigkeiten sind dazu nicht nötig, die BKK Pfalz lässt ihre Produkt- und Servicemanager die nötigen Anpassungen vornehmen. Sie können Serviceprozesse optimieren, an den Bedürfnissen der Kunden ausrichten und auch neue Sequenzen einbinden.

Für Lenz war es wichtig, den Versicherten "ein maximales digitales Erlebnis in einem stark regulierten Markt zu ermöglichen, ohne dabei die persönliche und emotionale Bindung zu den Kunden zu verlieren." Es sei gelungen, komplexe Beratungsszenarien nutzerzentriert und einfach zu digitalisieren. Die BKK Pfalz sei derzeit die einzige gesetzliche Krankenversicherung, die es geschafft habe, einen solchen End-to-End-Prozess fehlerfrei zu digitalisieren und so in einem zentralen und komplizierten Bereich die aufwändige Prüfung und Korrektur von Anträgen abzuschaffen.

Die Jury für den im Rahmen des CIO Digital Transformation Summit 2022 vergebenen Best Practices Award ist überzeugt davon, dass dieses Projekt einen Vorbildcharakter für andere gesetzliche Krankenkassen haben wird. Der interaktive Videoberatungsassistent gehört daher zu den heißen Anwärtern auf den Award.