Schon der griechische Philosoph Heraklit wusste: Panta rhei - alles fließt. Diese uralte Metapher für die Prozessualität der Welt, also für den ewigen Wandel des Seins, lässt sich ohne allzu viel Phantasie auch auf die Digitalisierung anwenden. Denn eine zentrale Erkenntnis daraus lautet: Reibungslose Prozesse und Workflows sind das stetig pumpende Herz-Kreislauf-System für jedes Unternehmen, das sich digital zukunftssicher aufstellen möchte.

In vielen Unternehmen ist dies jedoch offensichtlich noch Zukunftsmusik. Ein Großteil der Geschäftsprozesse wird immer noch manuell verwaltet und betrieben. Papierbasierte Abläufe mit Genehmigungen, händischen Unterschriften und der Beteiligung von mehreren Sachbearbeitern sind eher die Regel als die Ausnahme. Medienbrüche und Datenfehler inbegriffen. Und hohes Tempo sieht anders aus.

In der Digitalisierung aber wird mangelnde Geschwindigkeit zum echten Wettbewerbsnachteil, wie eine McKinsey-Studie vom April 2018 feststellt. Ganz gleich, ob die Workflows interne Prozesse abbilden und damit maßgeblich die Zufriedenheit und Effizienz von Mitarbeitern beeinflussen oder externe Kundenbeziehungen darstellen. "Die Schnelligkeit und das Ausmaß des Wandels erfordern einen mutigen Umbau", sagt Thomas Baumgartner, Leiter der europäischen Beratung für Industrieunternehmen bei McKinsey.

Die fortschreitende Digitalisierung setzt Unternehmen unter immer größeren Druck, ihre innovativen Services nicht nur schneller zu entwickeln und Kunden anzubieten, sondern diese auch stante pede an die rasant sich wandelnden Markt- und Kundensituationen anzupassen. Das US-amerikanische Magazin Forbes prognostizierte bereits 2017, dass durch diese Herausforderung jedes Unternehmen gleichzeitig auch zum Software- und damit Serviceunternehmen wird.

Von der IT lernen - der Weg vom ITSM zum ESM

Das IT Service Management (ITSM) sorgt bereits seit vielen Jahren für eine deutlich verbesserte Servicequalität in der IT. Ein Großteil der IT-Prozesse ist darin automatisiert und standardisiert. Zum Vorteil von Mitarbeitern und Firma. Warum also den ITSM-Gedanken nicht auf das gesamte Unternehmen übertragen und dadurch die Services und Prozesse einzelner Fachabteilungen sinnvoll digitalisieren, automatisieren und damit zugleich vereinfachen?

So könnte es aussehen: Die Mitarbeiter in den unterschiedlichen Unternehmensbereichen werden durch smarte, digitale Workflows maßgeblich in ihrem täglichen Tun unterstützt. So können sie ihre Arbeitszeit deutlich effizienter gestalten, weil für wichtigere Aufgaben einfach mehr Zeit bleibt. Was wiederum zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit führt. Wendet man die jahrelangen Erfahrungen aus dem ITSM - also der automatisierte und standardisierte Ablauf von rein technischen IT-Prozessen - auf das gesamte Unternehmen an, wird aus ITSM das Enterprise Service Management, kurz ESM.

Welche Prozesse sich für die Umsetzung im ESM eignen, weiß Jürgen Dierlamm, zertifizierter ITIL-Experte und ehemalige Geschäftsführer des IT Service Management Forums (itSFM): "Letztlich sind alle Prozesse mit Serviceanteilen für Mitarbeiter und Kunden geeignet."

Von der IT lernen, heißt Service lernen

Damit besitzt die IT nicht mehr exklusiv die Fähigkeiten zum Service Management. Mehr noch: Das ESM wird zum neuen Credo. Denn im Zuge der digitalen Transformation wird immer klarer, dass nun nicht mehr begründet werden muss, warum man einen digitalen Prozess überhaupt einzuführen gedenkt, sondern vielmehr, warum man auf einen klar zu definierenden und digital umzusetzenden Prozess verzichten sollte.

Die Zukunft gehört Unternehmen, die ihre Services in allen Fachbereichen digitalisieren und standardisiert anbieten - vom Kundenservice über das Personal- und Finanzwesen bis hin zu IT und Recht.

Welches Potenzial sich hinter digitalen Workflows verbirgt, zeigt eine Umfrage von Oxford Economics. Demnach erwarten neun von zehn der befragten CIOs in Deutschland und der EMEA-Region, dass in den kommenden drei Jahren mindestens 60 Prozent der Arbeitsabläufe ihres Unternehmens digitalisiert werden. Die befragten CIOs erwarten sich davon eine hohe Geschwindigkeit beim Markteintritt, effektive Kundengewinnung, enge Kunden- und Mitarbeiterbindung sowie eine außergewöhnlich hohe betriebliche Effizienz.

Was muss ein ESM können?

Ein professionell konzipiertes ESM dient Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen. Damit die Mitarbeiter aller Fachbereiche eines Unternehmens das System auch annehmen und sinnvoll nutzen, braucht es eine klare Kommunikation - zu den Funktionen, den Optionen und zum systematischen Umgang mit diesen. Jeder Mitarbeiter muss den Nutzen für seinen Fachbereich klar erkennen. Dies geschieht vor allem über den persönlichen Zugang des Mitarbeiters zum ESM, über das Mitarbeiterportal.

Eine möglichst intuitive Bedienbarkeit dieses Mitarbeiterportals ist ein wichtiger Schlüssel für die Akzeptanz eines EMS bei den Mitarbeitern. Dabei helft die Verwendung internettypischer Funktionen wie Google-ähnliche Suchen, Chatbots, Wikis und Chats. Ein zukunftssicheres Enterprise Management System muss den Mitarbeitern einen schmerzfreien, produktiven, personalisierten, allgegenwärtigen und vorausschauenden Service bieten.

Marktführer im dynamischen ESM-Markt

Ein vollständiges Paket dieser Art bietet etwa ServiceNow. Das Unternehmen wurde im Forrester Wave-Bericht 3/2018 des US-amerikanischen Markforschungsunternehmens Forrester Research ausgewiesen als einer der Marktführer im höchst dynamischen Markt der ESM-Systeme.

Herzstück ist die ServiceNow-Plattform, eine intelligente cloudbasierte Anwendungsplattform As-a-service. Im Unterschied zu anderen Anbietern basiert der ServiceNow-Ansatz auf einer einzigen Plattform. In dieser einen Plattform laufen Datenerfassung und -speicherung, Workflowautomatisierung und Reportings des gesamten Unternehmens, nicht nur einzelner Abteilungen zusammen.

Damit hat Enterprise Service Management das Potenzial zum echten Gamechanger. Ermöglicht es doch, sämtliche Geschäftsprozesse eines Unternehmens aus der Vogelperspektive zu betrachten und eröffnet damit Gesamtschau auf das potenzielle Leistungsvermögen

Zentral, sicher und stets den Mitarbeiter im Blick

Die zentrale Datenhaltung bei ServiceNow eliminiert kritische Datensilos und ermöglicht es, abteilungsübergreifende Workflows zu entwickeln und diese zu vernetzen. Die cloudbasierten Services unterstützen nicht nur IT- und Security-Issues, sondern verbinden etwa den Customer Service mit anderen Abteilungen des Unternehmens. Das gewährleistet, dass Mitarbeiter Probleme schneller erkennen und kostengünstiger lösen können. Zur Zufriedenheit der involvierten Mitarbeiter.

Für eine hohe Sicherheit sorgt die skalierbare ServiceNow-Cloud, basierend auf einer multi-instance-Architektur. Diese hält Daten, Anwendungen und Customizations eines Unternehmens in isolierten Kundeninstanzen, die miteinander kommunizieren. So lassen sich Upgrades für jede einzelne Instanz passgenau durchführen. In diesen Instanzen erhalten Mitarbeiter genau jene Services, die sie brauchen, und zwar just zu dem Zeitpunkt, an dem sie sie benötigen. Der Zugang erfolgt über eine individuelle Mitarbeiter-Homepage, die von jedem Endgerät aus angesteuert werden kann.

Zufriedene Mitarbeiter heben die Unternehmenskultur

Die mitarbeiterzentrierte Sicht von ServiceNow spiegelt sich in der Ausgestaltung der Mitarbeiterhomepage wider. Berechtigungen werden fein granular über Rollen geregelt. Jeder Mitarbeiter kann auf alle Daten zugreifen, die ihm über seine Rolle(n) zustehen und die er zur Erledigung seiner fachspezifischen Aufgaben benötigt. Damit zeigt seine Homepage stets den Status der Workflows an und jeder hat seine essenziellen Aufgaben im Blick.

ServiceNow versteht sich aber nicht nur als Anbieter smarter Technologien für eine neue Arbeitswelt. Vielmehr rückt mit ESM der Mensch in den Mittelpunkt. Mitarbeiter sollen zufrieden sein, in dem was sie tun. Hierzu erklärt Detlef Krause, Area Vice President Germany bei ServiceNow: "Wir haben uns das Ziel gesetzt, eine Welt zu schaffen, in der Arbeit weniger Arbeit macht, damit Menschen produktiver, sinnvoller und vor allem zufriedener arbeiten können." Anders gesagt, eine Welt, in der wirklich alles fließt.