Drei Use-Cases zeigen die Möglichkeiten

Um einen gemeinsamen Piloten für Produktionsunternehmen zu entwickeln, haben BearingPoint, Cognesys und Servicetrace drei Use-Cases ausgewählt, die in den meisten Unternehmen vorkommen. Sie veranschaulichen, wie durch die Koppelung von Mailbearbeitung beziehungswiese Chat und RPA Unternehmensbereiche wie Kunden-Support, Finanzbuchhaltung oder Reklamationsmanagement deutlich effizienter betrieben werden können.

Use-Case 1: Direkte Kundenkommunikation mit Salesforce und Abgleich des Produktbestands in SAP S/4 HANA im Modul MM. Abwicklung und Änderung der Bestellung zu einer Expressbestellung mit abschließendem Rechnungsversand über das SAP-Modul SD.

Dieser Use-Case geht von dem Kundenwunsch aus, mehr Informationen zu seinen konkreten Bestellungen (etwa zu Ersatzteilen) zu erhalten. Wie funktioniert das mit einem Actbot? Der Kunde befindet sich auf der Webseite beziehungsweise im Portal eines produzierenden Unternehmens und fragt über einen Chatbot seinen Bestellstatus. Der Chatbot ist über eine direkte Schnittstelle mit dem CRM-System von Salesforce verbunden und prüft den Status ab. Der durch das semantische Konzept möglicher generische Dialog hat zur Folge, dass der Chat dem Kunden alle Bestellungen anzeigt und zum Kunden übermittelt.

Danach kann der Kunde fragen, ob für eine seiner Bestellungen eine Expresslieferung möglich ist. Der Chatbot gibt die Informationen über ein REST API an den RPA-Bot weiter, und der prüft im SAP-S/4HANA-Modul MM, ob eine kritische Bestandmenge vorhanden ist. Ist das derFall, übergibt der RPA-Bot die Information an den Chatbot und der bestätigt dem Kunden, dass eine Expresslieferung zu einem bestimmten Preis möglich ist.

Wenn der Kunde die Expresslieferung über den Chatbot bestätigt und seine E-Mail-Adresse übergibt, wird nach einer Zustimmung zum Datenschutz und wieder über den RPA-Bot der Prozess der Rechnungserstellung eingeleitet. Der RPA-Bot meldet sich im S/4 HANA-Modul FI/SD an, erstellt eine Ausgangsrechnung und versendet diese an die Kunden-Mail-Adresse. Der Chatbot weist den Kunden darauf hin, dass er in Kürze die Rechnung in seinem elektronischen Postfach finden wird.

Use-Case 2: Lieferantenkommunikation via Chatbot mit einem RPA-Bot, der eine Saldenbestätigung in S/4HANA-Modul FI erzeugt und an den anfragenden Lieferanten per Mail versendet.

In diesem Fall hätte ein Lieferant gerne vom Unternehmen die Bestätigung seiner Forderungen (Saldenbestätigung). Dazu startet der Lieferant den Chatbot und fragt an, ob er diese Saldenbestätigung bekommen kann. Der Chatbot verifiziert den Kunden über seine Lieferantennummer. Diese wird über ein REST API an den RPA-Bot übergeben. Der prüft im S/4HANA-Modul FI, ob der Lieferant Forderungen hat und meldet dies an den Chatbot zurück.

Der Chatbot antwortet dem Lieferanten, dass die Möglichkeit besteht, ihm eine Saldenbestätigung per Mail zuzusenden. Darauf teilt der Lieferant dem Chatbot die Mailadresse mit, und diese wird an den RPA-Bot übergeben, der dann im S/4 HANA-Modul FI die Saldenbestätigung für den Kunden zieht und als PDF an den Lieferanten versendet.

Use-Case 3: Mail-Eingang, Interpretation des Mail-Inhalts und Versenden einer Rechnungskopie aus dem S/4 HANA-System.

Beim Reklamationsmanagement findet die Kommunikation ausschließlich via Mail statt. Ein Kunde oder ein Lieferant sendet eine Mail an die Cognitive-Instanz. Diese interpretiert die Mail und klassifiziert sie. Wenn es sich zum Beispiel um die Anforderung einer neuen Rechnungskopie von einem Lieferanten handelt und dessen Daten vollständig sind, werden die Daten über das REST API an den RPA-Bot übergeben. Der zieht im S/4-HANA-System eine Rechnungskopie und versendet diese an den Lieferanten.

In den beiden ersten Use-Cases holt der Chatbot erst einmal alle notwendigen Informationen ein. Anschließend werden diese Informationen an den RPA-Bot übergeben, der sich dann automatisiert ins SAP-System einloggt und die entsprechenden Transaktionen so ausführt, wie es ein Mensch von Hand tun würde. Zum Abschluss wird das Ergebnis dieses digitalen Workflows über Chatbot oder Mail an den Kunden oder Lieferanten gesendet. Der gesamte Prozess ist in zwei Minuten abgewickelt.

Massive Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen

Die Kombination von Chatbot, RPA und künstlicher Intelligenz hebt digitale Assistenten auf ein neues Qualitätsniveau und macht sie zu Actbots. So wird eine erhebliche Produktivitätssteigerung bei Standardtransaktionen mit Kunden und Lieferanten möglich. Der Pilot, den BearingPoint, Cognesys und Servicetrace gemeinsam umgesetzt haben, zeigt das Potenzial. Kollege Actbot wird künftig viele administrative Aufgaben übernehmen, die ansonsten Zeit kosten und mühselig sind. Da Actbots ein neues Niveau an Prozesseffizienz und Kundenzufriedenheit ermöglichen, werden sie sich schnell verbreiten.