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Der Kundenservice ist nicht mehr das, was er mal war. Vor zwanzig Jahren investierten Unternehmen in CRM-Systeme (Customer Relation Management), um Kundeninformationen zu speichern, Vorfälle aufzuzeichnen und Beziehungen aufzubauen. Mit diesen Systemen kehrte Ruhe in viele Organisationen ein, weil die Geschäftsleiter wussten, dass Kundenerwartungen erfüllt werden.
Während das Verfahren jahrelang ausreichte, hinkt der Kundenservice heute hinterher. Fakt ist, wie eine Forrester-Studie belegt, dass es eine große Lücke zwischen Kundenservice und Kundenerwartungen gibt. Forrester zufolge glauben 80 Prozent der Unternehmen, einen herausragenden Customer Service bereitzustellen, doch nur 8 Prozent ihrer Kunden haben das Gefühl, eben diesen herausragenden Service zu bekommen.
Unternehmen möchten Veränderungen
Um die sich ändernden Kundenanforderungen zu erfüllen, muss der Kundenservice neu definiert werden. Eine Studie von Intergam zeigt die Top-Ziele von Führungskräften aus dem Kundenservice:
Mehr Effizienz
Verbesserte Kundenzufriedenheit
Kundenservice als strategischer Teil des Betriebs
Natürlich bleibt die oberste Priorität, den Kundenservice zu optimieren. Nach den Studien von Bain and Company und Harvard Business School kann eine um 5 Prozent verbesserte Kundenbindung den Unternehmensumsatz bis zu 95 Prozent steigern.
Obwohl die finanziellen Vorteile auf der Hand liegen, versuchen viele Unternehmen noch herauszufinden, wie sie ihren Kundenservice zukunftsfähig gestalten und die oben genannten Ziele erreichen.
Die Lücke im Kundenservice schließen
Im Gegensatz zu den reaktiven Lösungen, die aktuell im Markt vorherrschen, muss ein moderner Kundenservice-Ansatz ganzheitlich aufgestellt sein und Teams, Systeme und Workflows zusammenbringen. Nur so können Kunden proaktiv bedient werden.
Der Kundenservice muss in der Lage sein, Probleme vorherzusagen, bevor sie auftreten, und die Lösung von Problemen voranzutreiben, statt sie nur aufzuzeichnen. In erster Linie müssen jedoch die Ursachen, wegen denen Kunden anrufen, reduziert werden.
Kundenservice-Verantwortliche können in diesen fünf Schritten die Modernisierung durchführen:
1. Automatisieren, automatisieren, automatisieren: Kunden wollen schnellen Service, sie wollen keinen Support anfordern und bevorzugen die Flexibilität der Kanäle, die sie gewohnt sind. Mit einem mühelosen Service über ein Self-Service-Portal, eine Wissensdatenbank, Fragen und Antworten in Social Media oder einen Chat finden Kunden Hilfe, wann und wie sie es möchten. Die Automatisierung von wiederkehrenden Aktivitäten über einen vollständigen Workflow, der Front-End- und Back-End-Systeme miteinander verbindet, reduziert dabei die Arbeitslast der Servicemitarbeiter.
2. Kundenservie als Teamaufgabe: Den Kundenservice mit den Bereichen Entwicklung, Betrieb, Finanzen oder Marketing zu verbinden, erhöht das Verantwortungsbewusstsein von allen Beteiligten und hilft, Kundenprobleme schneller zu lösen.
3. Problemursachen finden und schnell beheben: Die einzige Möglichkeit, mehr Aufrufe für dasselbe Problem zu vermeiden, besteht darin, die Ursache des Problems zu beheben.
4. IoT und neue Technologien nutzen: Echtzeit-Einblicke in Kundensysteme wie Server, Geräte, Anwendungen oder Hardware helfen, potenzielle Probleme zu erkennen, bevor Kunden anrufen. Vertragsverletzungen auf der Serviceebene können vermieden werden, indem das Monitoring an die Verträge ausgerichtet wird.
5. Proaktiv sein: Strategische Arbeit, wie die Entwicklung neuer Dienste und die kontinuierliche Verbesserung bestehender Dienste, sollte stets vorangetrieben werden.
Mit einem modernen System für Customer Service Management, das über das CRM-System hinausgeht, können Führungskräfte im Customer Service proaktiv zur Verbesserung des Betriebs beitragen. So können sie ineffiziente Prozesse eliminieren, die Servicequalität verbessern und die eingesparte Zeit für strategische Aktivitäten nutzen, die für das zukünftige Wachstum dringend benötigt werden.