Chatbots sind kein Spielzeug - Chancen erkennen

Wir können davon ausgehen, dass es sich bei dem Thema Chatbots nicht um eine vorübergehende Modeerscheinung oder gar ein Spielzeug handelt, sondern dass massive, vielleicht sogar disruptive Änderungen im Bereich der Benutzerinteraktion anstehen. Dabei sollte man sich erinnern, dass Apps für Smartphones nach der Einführung durch Steve Jobs in 2008 zunächst nicht ernst genommen wurden - aber einer der schnellstwachsenden Softwaremärkte geworden sind. Vor diesem Hintergrund stellt sich die Frage, wie Unternehmen dieser Situation begegnen können.

Unternehmen sollten sich also 2017 mit folgenden Fragen auseinandersetzen: Wie passen Chatbots in die Unternehmensstrategie? Welche neuen Potenziale ergeben sich aus dieser Technologie, ggf. auch für bestehende Kommunikationsprozesse, sowohl mit Kunden, als auch unternehmensintern?

Wir empfehlen CIOs, CDOs und anderen IT-Entscheidern eine intensive Auseinandersetzung mit dem Thema Chatbots und digitale Assistenten, wenn sie sich mit einem der folgenden Themen beschäftigen:

• Aufbau neuer digitaler Geschäftsfelder

• Digitaler Transformationsprozess

• Automatisierung von Service- und Support-Prozessen

• Einführung API-basierter Kollaborationsprozesse

• Omnichannel-Kommunikation und Digital Customer Experience

Dazu sollten sich die Entscheider sowohl mit den technischen Aspekten, als auch den Implikationen für die User Experience (UX) auseinandersetzen. Unternehmen sollten damit starten, Technologien zu evaluieren, Prototypen zu entwickeln und Skills aufzubauen.