Schon heute gibt es doppelt so viele mit dem Internet verbundene Endgeräte wie Menschen auf der Erde. Diese Entwicklung wird sich in den nächsten Jahren mit dem Internet der Dinge weiter extrem beschleunigen; aktuelle Studien prognostizieren über 50 Milliarden vernetzter Devices im Jahr 2020. Damit einher werden weitere Veränderungen gehen: Zum einen wird sich das individuelle Kommunikationsverhalten weiter diversifizieren und zum anderen wird sich das Aufkommen an Informationen und die damit verbundene Menge digitaler Daten potenzieren.

Digitalisierung des Unternehmensalltags

Mit dieser zunehmenden Digitalisierung sind automatisch auch die Unternehmen konfrontiert, und zwar explizit alle - vom weltweiten Großkonzern über den produzierenden Mittelstand bis hin zum Kleinbetrieb. Denn der Kunde des 21. Jahrhunderts erwartet von seinen Dienstleistern eine Reaktion über den Kommunikationskanal seiner Wahl und macht seine Kaufentscheidung zunehmend auch davon abhängig, ob und in welcher Qualität dies möglich ist.
Wer als Unternehmer also auf die digitalen Kontaktmöglichkeiten setzt und diese aktiv bedient, wird sich einen nachhaltigen Wettbewerbsvorsprung sichern. Doch auch jenseits des Kundendialogs bieten sich mit der digitalen Revolution attraktive Wachstumschancen. So manches Geschäftsmodell ist erst dank neuer Technik überhaupt möglich oder rentabel geworden. Andere Unternehmen haben sich durch attraktive Zusatzservices bereits von der Konkurrenz abgehoben. Last but not least bietet allein die Umstellung unternehmensinterner Workflows auf digitales Arbeiten eine effizientere Projektabwicklung und somit höhere Margen.

Nähert man sich also von drei Seiten - dem Kundendialog, der Erweiterung des Portfolios und den internen Prozessen - den unternehmerischen Chancen, die sich durch die Digitalisierung ergeben, so stellt sich unweigerlich die Frage, wie diese möglichst umfassend ausgeschöpft werden können. Anstatt sich jedoch auf die Suche nach der "eierlegenden Wollmilchsau" zu machen und mit hohem Zeit- und Kostenaufwand ad hoc eine Komplettlösung zu implementieren, lohnt sich in den allermeisten Fällen ein schrittweises Vorgehen. Anhand der Evolution des Enterprise Information Managements, kurz EIM, lässt sich eine solche Herangehensweise gut veranschaulichen.

Phase 1 - Input- und Dokumentenmanagement

Der Einstieg ins digitale Arbeiten erfolgt in der Regel mit dem strategischen Umstieg vom papiergebundenen zum papierlosen Büro per Dokumentenmanagementsystem (DMS). Statt meterlanger Aktenregale, in denen sich benötigte Papierdokumente nur mit großem Zeitaufwand finden lassen, sowie langer Laufwege durchs Unternehmen und der Verteilung unzähliger Kopien über die Hauspost an die jeweils Verantwortlichen, greifen alle Mitarbeiter fortan von ihrem Rechner aus auf ein digitales Archiv zu. Aus diesem lassen sich relevante Dateien dank Kategorisierungen und Indizierungen in Sekundenschnelle öffnen und bearbeiten. Sowohl bei der Umstellung als auch im laufenden Betrieb - viele Lieferscheine, Rechnungen und Angebote erreichen das Unternehmen immer noch per Post - müssen die papiergebundenen Dokumente über eine Hard- und Softwarelösung gescannt und analysiert werden. Dieses so genannte Inputmanagement ersetzt das manuelle Sortieren der Schriftstücke sowie die Ablage im richtigen digitalen Ordner.

Wichtig ist dabei, dass sowohl strukturierte Dokumente, wie zum Beispiel Formulare, genauso automatisiert erkannt werden wie semistrukturierte Dokumente, wie zum Beispiel Rechnungen oder Auftragsbelege, und sogar die komplette unstrukturierte Eingangspost. Das DMS selbst ermöglicht dann die datenbankgestützte Archivierung und Verwaltung aller digitalen Akten eines Unternehmens. Das kann "on premise" geschehen, also auf einem eigenen Server oder als cloudbasierte Lösung, sodass die Daten simultan personen-, orts- und zeitunabhängig auch von mobilen Endgeräten oder aus dem Homeoffice abgerufen werden können. Für welchen dieser beiden Wege ein Unternehmen sich entscheidet, ist immer von individuellen Abwägungen sowie Datenschutz- und Sicherheitsvorkehrungen abhängig zu machen.

Phase 2 - Enterprise Content Management

Ob auf dem eigenen Server oder via Cloud: Sind alle Daten zentral und digitalisiert verfügbar, lohnt sich der Blick auf die firmeninternen Workflows. Viele geschäftliche Vorgänge laufen standardisiert ab. Beispielhaft seien die Rechnungsverarbeitung oder das Bestellwesen genannt. Ein effektives Enterprise Content Management (ECM) unterstützt die spezifische Abwicklung solcher Standardvorgänge.

Die ECM-Software analysiert die Inhalte der Dokumente gezielt und steuert die organisatorischen Abläufe innerhalb des Unternehmens aktiv. Ssie stellt die Informationen also nicht nur bereit, sondern verbindet sie automatisiert mit den zugehörigen Workflows und löst entsprechende Handlungen bei den unterschiedlichen Mitarbeitern aus. Die ECM-Softwarearchitektur bindet, wenn gewünscht, an bestehende ERP-, CRM- oder FiBu-Lösungen an - es kann weiter in der gewohnten Umgebung gearbeitet werden. So können wiederkehrende Routineaufgaben noch schneller und besser - sprich effizienter - abgewickelt werden.

Phase 3 - Enterprise Information Management

Das Enterprise Information Management (EIM), ist evolutionär aus den Vorstufen DMS und ECM weiterentwickelt worden, indem die Kollaboration der kompletten Wertschöpfungskette, die prozessorientierte Einzelvorgangsbearbeitung sowie die Kommunikation mit allen Beteiligten ebenfalls möglich gemacht werden.
Anhand der sozialen Medien lässt sich das EIM-Prinzip gut verdeutlichen. Ein Kunde oder Interessent stellt über die Facebookseite eine Frage. Der Social Media Manager hat nun den Auftrag, sich zeitnah und kompetent um die Beantwortung zu kümmern. In vielen Fällen wird er ad hoc den gewünschten Output leisten können, zum Beispiel, wenn es sich um eine Frage zu Öffnungszeiten oder Bezugsmöglichkeiten handelt. Geht es aber um ein ungewöhnliches oder komplexes Anliegen, wird er verschiedene Abteilungen konsultieren müssen. Gegebenenfalls sind auch Lieferanten oder externe Partnerfirmen einzubeziehen, besonders dann, wenn es sich um Beschwerden im negativen oder um Anregungen im positiven Fall handelt. Unerlässlich ist, dass der Social Media Manager so schnell wie möglich über den aktuellen Stand berichten kann, um den Kunden individuell auf dem Laufenden zu halten und die Community insgesamt zu begeistern.

Mit einer leistungsfähigen EIM-Lösung, die alle internen und externen Beteiligten integriert und die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Personenkreis gebündelt verfügbar macht sowie alle befähigt, die Corporate Compliance zu bewahren und Datenschutzrichtlinien einzuhalten, wird der Social Media Manager qualitativ auf höchstem Niveau auf der öffentlichen Plattform agieren können. Ähnliche Szenarien sind im Service-Center, an der Telefonhotline oder auch bei Außendienstterminen der Vertriebler denkbar. Per PC, Laptop oder Tablet hat der jeweilige Mitarbeiter Zugriff auf das gesamte System und kann den Kunden direkt und kompetent beraten.

Korrelierte Informationen schaffen Wissen, Wissen schafft Innovation

EIM ist mehr als eine Software. Es ist vor allem eine unternehmerische Haltung. Die Haltung, dass Informationen auch aktiv gemanagt werden müssen, um sie nutzbar zu machen. EIM beginnt mit der Erkenntnis, dass es eben valider Informationen bedarf, um Handlungsfelder zu identifizieren und Potenziale zu erschließen: Erst wenn - um die Formulierung noch einmal zu wiederholen - die richtigen Informationen zum richtigen Zeitpunkt dem richtigen Personenkreis gebündelt verfügbar gemacht werden, entsteht auf allen relevanten Ebenen Wissen. Eine gute Basis, auf der Vorstände, Geschäftsführer oder Inhaber Entscheidungen für unternehmerisches Wachstum und innovative Entwicklungen treffen oder Ideen für neue Geschäftsmodelle entwickeln können. (bw)