Der Wettbewerb unter den Softwareanbietern um "die" Plattform, auf der Unternehmen ihre IT-Infrastruktur aufbauen, verschärft sich. Dabei spielt in letzter Zeit zunehmend auch eine Rolle, wie viel Hype der jeweilige Anbieter um die Implementierung von generativen KI-Funktionen zu erzeugen im Stande ist. Der IT-Infrastrukturdienstleister ServiceNow war dabei einer der ersten großen Plattformanbieter, der GenAI-Funktionalitäten für alle Kunden verfügbar machte: Das Vancouver-Release der Workflow-Automatisierungsplattform Now war die Premiere für den KI-Assistent Now Assist, der interaktive Chatbots bereitstellt, die mit Features zur Textgenerierung und -zusammenfassung drei wesentliche Bereiche im Unternehmen unterstützen sollen:

• IT Service Management,

• Customer Service Management und

• HR Service Delivery.

Der IT-Dienstleister verkauft seine Now-Plattform jedoch nicht nur an andere Unternehmen, sondern setzt diese auch intern für eigene Zwecke ein.

GenAI in der ServiceNow-Praxis

Das bedeutete für Chief Digital Information Officer (CDIO) Chris Bedi auch, dass er als "Kunde Null" einen kleinen Vorsprung hatte, um sich die neuen GenAI-Funktionen der Plattform zunutze zu machen. Den haben der IT-Entscheider und sein Team genutzt, um ihr Unternehmen in Sachen digitale Transformation, Customer und Employee Experience sowie Produktivität voranzubringen.

"Wir wollten den Mitarbeitern einen Self-Service-Zugang zu Problemlösungs-Tools ermöglichen. In der Lage zu sein, aus einem Wissensdatenbankartikel genau die Informationen herauszufiltern, die gebraucht werden und diese sofort auf den Tisch zu bringen, realisiert gegenüber früheren Generationen von Automatisierungs-Tools einen enormen Vorteil", konstatiert Bedi.

Wenn Bedi von Produktivitätssteigerungen spricht, meint er damit laut eigener Aussage Mitarbeiter aus Personalabteilung, IT-Servicedesk, Kundendienst und Vertrieb - sie alle würden laut dem IT-Entscheider von den hauseigenen GenAI-Funktionen profitieren: "Wir haben sämtliche unserer Go-to-Market-Inhalte und Produktdokumentationen mit einem Large Language Model indiziert. Die Zielsetzung war dabei, einen neuen Mitarbeiter innerhalb kürzester Zeit mit größtmöglicher Expertise auszustatten. Die Benutzerakzeptanz steigt von Woche zu Woche."

Geht es darum, den digitalen Wandel bei ServiceNow zu beschleunigen, generieren dem CDIO zu Folge vor allem GenAI-Funktionen in den Bereichen Text-to-Code und Text-to-Flow Mehrwerte. Letzteres meint, Prozesse in Low-Code-Entwicklungsplattformen zu erstellen, wie Bedi erklärt: "Ein Business Analyst kann so 70 bis 80 Prozent eines komplexen Prozesses aufsetzen. Anschließend sind die Technikexperten gefragt, um die Lücken aufzufüllen. Solche Tools können auch eine Möglichkeit bieten, Business- und Technologieteams näher zusammenzubringen."

Der Schlüssel zum Generative-AI-Erfolg

Auf Grundlage seiner Erfahrungen bei der internen Einführung der Now-Plattform ist Bedi davon überzeugt, dass IT-Entscheider, die das Maximum aus generativen KI-Anwendungen herausholen wollen, vor allem eines tun sollten: messen. Der ServiceNow-CIO selbst setzt dabei auf vier Kategorien von Metriken:

• Sentiment (Stimmung)

• Adoption (Akzeptanz)

• Coverage (Abdeckungsgrad) und

• Business Impact (Geschäftsauswirkungen).

"Die Stimmung kann ein Maß für die Bereitschaft der Mitarbeiter sein, generative KI in ihrem Arbeitsablauf einzusetzen", erklärt Bedi und fährt fort: "Die Akzeptanz, ist eine ganz andere Art von Metrik, denn sie verdeutlicht, das etwas nicht nur positiv wahrgenommen, sondern auch genutzt wird. Der Abdeckungsgrad ist differenzierter, da er ein Maß für die Frage ist: 'Kann generative KI dabei helfen?'." Die Auswirkungen auf das Geschäft werden laut Bedi anhand gängigerer KPIs wie Geschwindigkeit, Produktivität oder dem Net Promoter Score gemessen.

Ganz allgemein appelliert CIO Bedi an seine Berufskollegen: "Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin, zu messen. Denken Sie über die vier Kategorien von Metriken nach und darüber, wie sie diese nutzen zu können, um exakt zu messen, was vor sich geht." (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.