Managed Services sind eines der zentralen Themen der IT-Branche. Das belegen auch die Ergebnisse der Autotask-Umfrage unter deutschsprachigen IT-Dienstleistern: 40 Prozent der Befragten sehen in Managed Services den Vertragstyp mit dem größten Wachstumspotenzial.

Der Wandel vom klassischen IT-Dienstleister zum Managed Services Provider oder die Erweiterung des Angebots um Managed Services stellt viele Unternehmen jedoch vor Herausforderungen.

Womit Partner im Service-Geschäft kämpfen

Als besonders problematisch für Systemhäuser und Provider erweisen sich vor allem immer wieder die Festlegung ihrer Managed Services und Service Level Agreements, ebenso wie die Preisgestaltung für Managed Services und die Mitarbeiterauslastung.

Oft werden auch abrechenbaren Stunden der Service-Mitarbeiter nicht dokumentiert. Damit gehen den Partnern wertvolle Umsätze verloren. Die erbrachten Dienstleistungen gegenüber dem Kunden transparent zu machen, ist ebenfalls eine Herausforderung für viele Partner.

Obendreint gilt es, die Qualität der Services konstant hochzuhalten, die vereinbarten Reaktionszeiten einzuhalten und genaue Reportings zu erstellen.

Best Practice von SanData

Wie die SanData IT Gruppe all diese Herausforderungen gelöst hat, beschreibt Ragnar Tanase, Manager PreSales Consulting & Managed Services der SanData IT Gruppe, in seiner Best Practice Keynote am 26. August auf dem Systemhauskongress "Chancen 2016" in Düsseldorf.

Was waren Ausgangssituation und Anliegen von SanData im Bereich Service Delivery?

Ragnar Tanase: Als deutsches Systemhaus steht man immer vor der Problematik, dass man viel Hardware mit einer sehr geringen Marge verkauft. Und für Software ist man nur Zwischenhändler. An Dienstleistung verdient man am meisten Geld. Was uns häufig nicht perfekt gelungen ist, diese Dienstleistung abgerechnet und ordentlich dokumentiert zu bekommen.

Wie haben Sie dieses Problem gelöst?

Tanase: Mit Unterstützung von Autotask. Wir sind wegen der kurzen Einschulungszeit, der einfachen Bedienbarkeit und der logischen Struktur des Produkts sehr schnell produktiv mit Autotask geworden. Die technische Implementierung dauerte nur knapp drei Wochen.

Was hat sich seit dieser Einführung verändert?

Tanase: Wir konnten die Effektivität unseres Kundenservice deutlich steigern. Außerdem sind wir jetzt in der Lage, den Service qualitativ weitaus höherwertig auszuliefern; so können wir beispielsweise dem Kunden gegenüber sehr viel transparenter darlegen, welche Leistungen wir konkret für ihn erbracht haben.

Wie wurden Sie dabei von Autotask konkret unterstützt?

Tanase: Das Know-how, das Autotask schon implementiert hat, bauen wir gerade auf und wir versuchen den dadurch entstandenen Mehrwert auch genau zu beziffern. Uns hat Autotask sehr stark bei der Entwicklung unseres Service-Portfolios im Bereich Managed Services unterstützt. Es war genau das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt. Viele Ideen, die wir eingebracht haben, waren in Autotask schon vorgesehen.

Inwiefern hat sich Ihr Geschäftsmodell dadurch verändert?

Tanase: Autotask hat uns nach wenigen Monaten gezeigt, wo wir Potenziale haben uns zu verbessern, wo wir auch eingreifen müssen. Wir haben eine Schulungskultur etabliert. Das ermöglicht es uns, Autotask sehr schnell auch in anderen Abteilungen auszurollen.

Der Kunde hat jetzt jederzeit die Möglichkeit, über das Kundenportal Einfluss zu nehmen; er kann beispielsweise Tickets eröffnen, Ticketstatus anschauen und auch auf Tickets reagieren.