In der Folge gab es zahlreiche Ausfälle und Schwierigkeiten bei diversen Anbietern. Zugleich kann das Internet jederzeit aufgrund seiner inneren Struktur Ausfälle erleben, die zu weitreichenden Problemen führen, wenn sie nicht schnellstmöglich behoben werden - und das ganz unabhängig von Krisen.

Bereits in den letzten Jahren hat sich gezeigt, dass immer mehr Unternehmen Cloud-Services nutzen; SaaS-Anwendungen sind weit verbreitet und die Abhängigkeit vom Internet und von Netzwerken, die außerhalb der Kontrolle der Unternehmen liegen, hat zugenommen. Das Ergebnis ist oft eine chaotische und undurchsichtige IT-Umgebung, die die Lösung von Problemen zeitraubend macht und sich auf die Benutzererfahrung und damit auch auf die Markenreputation und den Umsatz auswirken kann.

Einblick in die Internet-Struktur

Aufgrund dessen ist es für Unternehmen ausgesprochen wichtig, Einblicke in die Struktur des Internets zu erhalten. Digital Experience Monitoring hat sich als wegweisende Technologie etabliert, um das Benutzererlebnis über alle Abhängigkeiten hinweg, egal ob es sich um ein Netzwerk oder einen Service innerhalb oder außerhalb der Unternehmensinfrastruktur handelt, zu optimieren. Das Monitoring geht dabei über das herkömmliche, auf einzelne Bereiche beschränkte Monitoring hinaus, indem die gesamte digitale Journey betrachtet und Unternehmen in die Lage versetzt werden, alle Cloud-basierten und internetzentrierten Umgebungen zu überwachen und zu verwalten, auf die Kunden und Mitarbeiter angewiesen sind. Mit einer Art Landkarte des Internets werden Datenverluste und Verbindungsprobleme genau lokalisiert, um diese anschließend schnellstmöglich beheben zu können.

Das Internet selbst ist ein gigantischer Datenstrom, der Informationen von einem Ort zum anderen transportiert. Da die Menge an Daten kaum überschaubar ist, aber dennoch zielgerichtet am gewünschten Ort ankommen muss, sind bestimmte Strukturen und Protokolle unerlässlich. Will ein Arbeitnehmer über seinen privaten Internet-Anschluss eine Website aufrufen, so stellt sein PC zunächst eine Verbindung zum Router her. Der Router hingegen versucht über die Telefonleitung und diverse lokale Verteilerkästen eine Verbindung zum jeweiligen Internet Service Provider (kurz ISP) herzustellen. Da die Anfrage zielgerichtet an eine bestimmte Adresse erfolgt, kann vonseiten des ISP über das Border Gateway Protocol (BGP), der dazugehörige ISP sowie das Ziel selbst erkannt und zugeordnet werden. Schließlich kann eine Verbindung zwischen dem PC des Mitarbeiters und dem gewünschten Dienst aufgebaut werden.

Schwarzes Loch Homeoffice?

Da die meisten Unternehmen für ihre Arbeitnehmer einen Zugriff auf firmeninterne Netzwerke und Server gewährleisten müssen, ist diese grundlegende Internet-Verbindung im Homeoffice allerdings nur ein erster Schritt. Auf den Servern des jeweiligen Unternehmens wird zusätzlich noch ein virtueller Desktop erstellt, von dem der Mitarbeiter auch Zugriff auf das Firmennetzwerk hat. Werden nun vom Arbeitnehmer im virtuellen Desktop Dienste wie Videokonferenzlösungen abgerufen, fließen die Daten vom heimischen PC über den ISP zu den Servern des Unternehmens, von dort aus wieder über einen ISP hin zum Anbieter der Videokonferenzlösung und zurück.

Jeder dieser Punkte, vom PC des Arbeitnehmers über den Router hin zu den Servern des Unternehmens bis zu den ISPs und Anbietern der Konferenzlösung, muss eine ausreichende Infrastruktur aufweisen, damit der Datenfluss ungehindert und störungsfrei von einem Punkt zum anderen gelangen kann. Die vergangenen Wochen und Monate haben aber aufgezeigt, dass hier von Zeit zu Zeit Schwierigkeiten auftreten können. Zwar ist das Internet insgesamt belastbar, der Datenstrom muss allerdings auch ungehindert fließen können. Das bedeutet, dass jeder der Knotenpunkte eine potentielle Schwachstelle darstellt, bei der im Fall eines Ausfalls schnellstmöglich wieder der reguläre Zustand hergestellt werden muss. Sind die Arbeitnehmer im Homeoffice, bedeutet dies aber für den Arbeitgeber auch, dass er bei Ausfällen keinen Einblick in mögliche Fehlerquellen hat. Im Gegensatz zu Schwierigkeiten im Büro kann er nicht erkennen, wie es zu Performance-Problemen oder Ausfällen kam. Ob die Ursache ein defekter Router oder ein Fehler im Verteilerkasten ist, kann nur eine Ende-zu-Ende-Netzwerkanalyse zeigen.

Ausfallgefahr steigt in der Krise

Da die Infrastruktur in vielen deutschen Unternehmen anfangs noch nicht die Kapazitäten aufwies, die benötigt wurden, um alle Mitarbeiter auch über einen virtuellen Desktop arbeiten zu lassen, musste sowohl vonseiten der Hardware wie auch vonseiten der Software in Form von einzelnen Lizenzen, Abhilfe geschaffen werden.

Die durch Netzwerkanalyse zu beobachtenden Zahlen zeigen ein sehr deutliches Bild hinsichtlich der Funktionalität des Internets. Vergleicht man die Anzahl der Internet-Ausfälle in der EMEA-Region im Februar mit der im April, lässt sich ein Anstieg um über 60 Prozent erkennen. Betrachtet man die weltweiten Zahlen, kann man aber auch sehen, dass die Anzahl der Ausfälle im April weltweit wieder leicht abnimmt. Geschuldet ist diese positive Entwicklung den Anstrengungen und Bemühungen von ISPs und den Anbietern anderer Internet-Services. Während zunächst noch eine weitreichende Überlastung zu beobachten war, konnten beispielsweise viele Anbieter von Videokonferenzlösungen in der Zwischenzeit die schwerwiegendsten Mängel beheben und ihre Infrastruktur soweit verbessern, dass die benötigten Kapazitäten vorhanden sind.

Da viele Videokonferenzsysteme, Cloud Security Services, Kollaborationsplattformen und andere Internet-Services international genutzt werden, können allerdings weiterhin Probleme auftreten. Hat beispielsweise ein Anbieter für Videokonferenzsysteme weltweit verteilte Server und Rechenzentren, wird in der Regel jenes genutzt, das sich am nächsten am Endnutzer befindet. Findet eine Videokonferenz über ein Rechenzentrum in Frankfurt statt, das soweit ausgebaut ist, dass alle Konferenzen aus Deutschland damit ohne Probleme durchgeführt werden können, bedeutet das aber nicht, dass keine Ausfälle stattfinden. Wird ein Rechenzentrum des gleichen Anbieters in Paris vom Netz getrennt, führt dies dazu, dass der gesamte Datenstrom aus Frankreich an das Rechenzentrum in Frankfurt umgeleitet wird. Eine Überlastung des eigentlich ausreichenden Rechenzentrums ist die Folge.

Tipps für CIOs

Mögliche Ausfälle können also durch viele Ursachen entstehen und Firmen, die darauf nicht vorbereitet sind, kalt erwischen. Während Unternehmen ihre eigene IT-Infrastruktur selbst beeinflussen können, müssen Sie jederzeit darauf vorbereitet sein, dass an anderer Stelle Ausfälle und Probleme auftreten. Mithilfe einiger Maßnahmen können CIOs und IT-Verantwortliche aber Vorkehrungen treffen, die im Falle eines Ausfalls die Kommunikationsfähigkeit und Produktivität der Mitarbeiter dennoch aufrechterhalten können. Am Einfachsten lassen sich diese Maßnahmen anhand von Videokonferenzlösungen verdeutlichen, sie lassen sich allerdings auch auf alle anderen Dienste und SaaS-Angebote übertragen.

Bei Videokonferenzlösungen ist es in jedem Fall sinnvoll, nicht nur auf eine Lösung zu setzen. Da viele Anbieter derzeit noch daran arbeiten ihre Kapazitäten weiter auszubauen und an die derzeitige Nachfrage anzupassen, kann es auch bei vermeintlich verlässlichen Lösungen immer wieder zu Ausfällen kommen. Dabei müssen nicht zwingend die Anbieter selbst verantwortlich sein. Ganz unabhängig von der momentan gesteigerten Nachfrage können auch menschliche Fehler oder Cyber-Angriffe die Performance beeinflussen. Deshalb ist es ratsam, bei der Nutzung von Videokonferenzlösungen einen Plan B in der Hinterhand zu haben, falls die gewohnte Lösung nicht mehr verfügbar ist.

Des Weiteren sollten IT-Verantwortliche sich vor der Entscheidung für eine oder mehrere Lösungen intensiv mit der jeweiligen Infrastruktur der Anbieter auseinandersetzen. Wie bei allen anderen geschäftlichen Entscheidungen ist eine genaue Überprüfung, ob der jeweilige Anbieter für Videokonferenzlösungen auch den eigenen Ansprüchen genügt, unerlässlich. Wichtig ist hierbei, dass sowohl der aktuelle Stand hinsichtlich der Infrastruktur sowie alle weiteren geplanten Ausbaumaßnahmen überprüft werden und in die Entscheidung mit einfließen.

Um nicht nur die passende Auswahl an Anbietern treffen zu können, sondern auch auf Ausfälle schnellstmöglich zu reagieren, sollten Unternehmen zudem auf Netzwerkanalyse setzen. Insbesondere bei Services, bei denen keine Alternative existiert, auf die man im schlimmsten Fall umsteigen kann und bei Diensten, die essentiell für das Tagesgeschäft sind, sollten Unternehmen in der Lage sein, Ausfälle so schnell wie möglich zu erkennen. Die Cloud-Plattformen entsprechender Spezialisten helfen dabei, Einblicke in das Internet selbst zu erhalten. Der Ausfall einzelner Rechenzentren bei Anbietern von Konferenzlösungen kann hier genauso nachverfolgt werden wie Ausfälle bei ISPs und andere Netzwerkprobleme.

Die zunehmende Abhängigkeit vom Internet und anderen Infrastrukturen von Drittanbietern hat sich in den letzten Monaten während der COVID-19-Pandemie noch weiter verschärft. Da für die moderne interne und externe Kommunikation von Unternehmen und die Produktivität der Mitarbeiter eine funktionierende Internetverbindung essentiell ist, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, das große Ganze im Blick zu behalten. Die Netzwerkanalyse ist eine Möglichkeit hierzu und hilft sowohl dabei die richtigen Entscheidungen hinsichtlich der besten Anbieter zu treffen und zugleich zeitnah und effizient auf Probleme reagieren zu können. Unabhängig von Homeoffice und Videokonferenzlösungen sollten IT-Verantwortliche und CIOs sich auf eine Bandbreite möglicher Probleme einstellen. Die richtige Strategie, Planung und tiefgreifende Einblicke in die Struktur des Internets können hierbei helfen. (hi)