Der moderne Verbraucher ist mobil, vernetzt und legt großen Wert auf Service und Qualität. Unternehmen, die die Bedürfnisse ihrer digitalen Kunden kennen, haben klare Wettbewerbsvorteile.
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Teiloptimierung zwecklos
Die Prozessoptimierung von Geschäftsmodellen ist in Zeiten digitaler Transformation für Unternehmen ein großes Thema. Sie legen mit Blick auf die unternehmerischen Kernprozesse strategische Optimierungsziele fest. Aber in der Umsetzung geht die Gesamtsicht häufig verloren. So werden Teilaufgaben wie Dokumenten-Output, Versand oder Kundenberatung meistens nach Kriterien optimiert und realisiert, die sich nicht am Wertbeitrag für die Kernprozesse orientieren.
Kernprozesse im Fokus
Problematisch ist dabei: In der heutigen Online-Welt bewertet der Kunde auch etablierte Anbieter vor dem Hintergrund der Prozessqualität der E-Wettbewerber. Und zu letzteren gehören auch die, die ihre Kernprozesse von Beginn an zu 100 Prozent online gestaltet haben, statt Teil-Prozessoptimierung beziehungsweise Teiloptima auf Aufgaben- oder Abteilungsebene zu erzielen. Am Beispiel formuliert: Was nutzt dem Unternehmen eine Reduzierung der Bearbeitungsdauer in einem Bereich von 6 Stunden auf 1 Stunde und der Gesamtbearbeitungsdauer von 4,5 Tagen auf 4,0 Tage, wenn der Kunde das 24-Stunden-Versprechen des E-Wettbewerbers als seine neue Benchmark nimmt?
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Digitalisierungsgrad ist sehr verschieden
Die digitale Transformation ist noch nicht in jeder Branche gleich stark fortgeschritten. Am weitesten ist laut PwC die Medienbranche. Hier werden Kunden und ihre Bedürfnisse bereits konkret und langfristig vor allem durch Social Media eingebunden. Andere Bereiche wie der Maschinenbau sind erst ganz am Anfang und nutzen Online-Kanäle und Online-Werbung nur unterstützend zur Absatzförderung.
Eintrittsbarrieren verschwinden
Viel Zeit haben die Unternehmen nicht mehr. Sie müssen Kernprozess um Kernprozess optimieren, um möglichst schnell ihre Prozessqualität zu verbessern. Denn klassische Branchengrenzen und Eintrittsbarrieren verschwinden. Start-ups und andere Unternehmen, die von Beginn an vollständig digital arbeiten, drängen mit durchdachten Online-Geschäftsmodellen in angestammte Märkte und fangen Kunden ab.
Am Beispiel des Kernprozesses der Angebotserstellung zeigt sich, wie Unternehmen den vielfach anzutreffenden Prozessmix aus Online-/Offline-Schritten in einen vollständigen Online-Prozess transformieren können.
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Nachteile des Online-Offline Mixes | Vorteile von „100% Online“ |
|---|---|
Prozesse dauern Tage/Wochen | Real-time fähige Prozesse |
Unzufriedene Kunden | Zufriedene Kunden, denn sie entscheiden über die Geschwindigkeit |
Kostspieliger und ineffizienter Informationsfluss | Papierlos und effizient |
Medienbrüche | Integriert in Arbeitsabläufe: günstig & wettbewerbsfähig |
Unternehmen müssen digitale Technologien zügig in ihre Prozesse integrieren, um Abläufe zu straffen und Kunden besser zu bedienen. Die neue Benchmark für Kundenzufriedenheit und Prozessqualität wird mehr und mehr von digitalen Wettbewerbern vorgegeben. Wer diese Entwicklung verschläft, verpasst die Chance, seinen Kunden langfristig und noch enger an sich zu binden.