Die Firmeninhaber Stefan Culjak und Thomas Menthe können stolz sein, wurden sie doch im vergangenen Frühjahr als "Unternehmer des Jahres" geehrt. Die "Akademie für Führungskräfte" in Leonberg vergibt diesen Titel an Firmen, die sich durch vorbildliche Mitarbeitermotivation hervorheben. Und das Unternehmen "CM Exklusive Weine" will anders sein als andere Weinhändler - nicht nur beim Betriebsklima.
Ein Beispiel: Alle Weine, die der Direktvertrieb anbietet, testen bekannte Sommeliers immer wieder auf Qualität und Geschmack. Um die Weinraritäten zu verkaufen, setzt das Unternehmen ausschließlich auf eine individuelle Beratung per Telefon. Die Beschränkung auf dieses One-to-One-Marketing-Tool ermöglicht wirtschaftliches Wachstum jedoch nur mit einem Höchstmaß an Effizienz. So dachten die Unternehmensgründer und ihr IT-Leiter Damir Culjak darüber nach, die Produktivität der 50 Mitarbeiter mit Informationstechnologie zu steigern. Bislang verfügten sie über die klassischen zwei Infrastrukturen: hier die TK-Anlage, dort das LAN.
"Zunächst einmal wollten wir diese beiden Welten über IP zusammenführen und dann das CRM-System, die Warenwirtschaft und die Finanzbuchhaltung sowie CTI-Anwendungen (CTI = Computer Telephony Intergration) anbinden", beschreibt Damir Culjak. Mit den alten TK-Anlagen war Culjak schon länger nicht mehr zufrieden: "Wir hätten an den verschiedenen Standorten langfristig mehrere Herstellersysteme zu pflegen gehabt." Außerdem waren die Kosten für die monatliche Wartung der Siemens-Anlage erheblich. "IP können wir mit unserem Know-how jedoch selber administrieren."
Auch im Call Center gab es einiges zu verbessern. "Durch computergestützte Anwahlprozesse wollten wir unsere Effektivität steigern und damit schnell einen Return on Investment einfahren." Dazu sollte neben der reinen Call-Center-Lösung auch eine CRM-Software beitragen, die Power Dialing, Kampagnensteuerung, Database Management und andere Vertriebscontrolling-Instrumente bietet. Auf der Suche nach einer Lösung für die zahlreichen Anforderungen landete der IT-Leiter schließlich bei den Produkten von Cisco. Als Lösungspartner wählte er die Experten des Systemhauses Bechtle.
Redundanz schafft Sicherheit
Das neue Netz ist als redundant ausgelegte, geswitchte LAN-Infrastruktur aufgebaut, die Sprachdaten vorrangig behandelt und so die für die IP-Telefonie nötige Quality of Service bereitstellt. Mit der Projektlaufzeit von einem guten halben Jahr inklusive Einführung von CRM- und ERP-Software ist IT-Leiter Culjak sehr zufrieden. Ganz reibungslos geht es bei so großen Veränderungen allerdings nicht ab, bestätigt er: Bei der Endgerätekonfiguration gab es diverse Herausforderungen, verschiedene IOS-Fehler mussten mittels Patching behoben werden, dazu kamen Schnittstellenanpassungen und die Umstellung auf den Provider TCOM.
"Das Ergebnis entspricht trotz der kleineren Anpassungen ganz unseren Vorstellungen", sagt Culjak. Auch die Projektkosten von 200 000 Euro dürften sich bald amortisiert haben: Culjak ermittelte für die zweite Hälfte des Jahres 2004 einen monatlichen Neukundenzuwachs von etwa 900, im Vergleich zu bislang 500 bis 600. Damit ergibt sich eine Umsatzsteigerung von 36 Prozent.
8000 Euro monatlich gespart
Die Zeitersparnis insgesamt beziffert der IT-Leiter auf ein Drittel, am größten sei sie bei der Auftragsbearbeitung: 70 Prozent weniger Aufwand müssten die Mitarbeiter aufgrund der Integration in das Warenwirtschaftssystem treiben - bei gleichzeitig erhöhter Qualität der Datenerfassung. Allein bei der Niederlassung in Zagreb wurden die Telefonkosten auf 30 Prozent des bisherigen Wertes gesenkt, wodurch sich eine Einsparung von 8000 Euro monatlich ergibt. Bis heute wurde noch kein Ausfall des Systems registriert. (uk)
Günther Unterholzner, freier Journalist in München