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Während der SaaS-Markt von einer Handvoll großer Anbieter dominiert wird, ist der "Long Tail" des SaaS-Marktes durch viele junge Unternehmen geprägt, die enorme Innovationen vorweisen und damit ein überwältigendes Wachstum verzeichnen können. IDC beobachtet, dass die Erwartungen von Seiten der SaaS-Käufer an die Software-Anbieter enorm zunehmen, wenn es darum geht, welche Leistungen sie erbringen sollten und letztendlich auch erbringen müssen, wenn sie langfristig überleben wollen.
Darüber hinaus sind KI, maschinelles Lernen, IoT und andere Buzzwords in den Marketing-Kampagnen und Produkt-Roadmaps der allermeisten Anbieter inzwischen omnipräsent, was dem potenziellen SaaS-Kunden die Bewertung und Evaluierung nicht einfacher macht. Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und der gestiegenen Komplexität ist es für SaaS-Anbieter heute wichtiger denn je, ganz genau zu verstehen, was ihre Kunden und potenziellen Kunden wirklich wollen und welche Prioritäten bei genau diesen Kunden ganz oben auf der Liste stehen, um ihre strategische Positionierung und ein erfolgreiches Go-to-Market-Messaging zu gewährleisten.
IDC hat unlängst seine weltweite Umfrage unter 3.000 SaaS-Käufern in 14 Ländern und in zahlreichen Branchen durchgeführt, die u. a. Wünsche, Bedürfnisse, Bedenken und Prioritäten beleuchtet und typische Muster der SaaS Buyer Journey herausarbeitet.
Bei der Umfrage bewerteten die Teilnehmer folgende Aspekte als entscheidend bei der Auswahl ihres SaaS-Anbieters:
Datensicherheit
Vertrauenswürdige
Marke
Gutes Preis-Leistungsverhältnis
Hohe Verfügbarkeit (Uptime)
User Experience bzw. einfache Bedienung
Während die Punkte drei bis fünf weder überraschen noch weiterer Erläuterungen bedürfen, sind die ersten beiden Punkte nach IDC Einschätzungen noch nicht allerorts verstanden.
Datensicherheit und Vertrauen die entscheidenden Kriterien
Datensicherheit ist bei weitem das wichtigste Attribut, das SaaS-Käufer anstreben. Das "Markenvertrauen", das Hand in Hand mit der Sicherheit geht, rangiert auf Platz zwei. In einer Welt voller Datenschutzverletzungen, strenger Datenschutzbestimmungen und immer komplexerer Vorschriften in Ländern auf der ganzen Welt, die sich mit der Datenhoheit befassen, gibt es nichts Wichtigeres für SaaS-Entscheider als das Vertrauen in ihren SaaS-Anbieter und ihr Vertrauen in die von ihm gebotene Datensicherheit. Interessanterweise variiert der Fokus auf Sicherheit und das Vertrauen der Käufer in diese Sicherheit je nach Branche und geografischer Region.
Beispielsweise haben Kunden in der Erdöl & Gas-Industrie das höchste Maß an Vertrauen, wenn es um die Datensicherheit ihrer SaaS-Anbieter geht, während die weltweite Medien- und Unterhaltungsbranche das geringste Maß an Vertrauen kundtat. Ebenso sehen wir anhand der Befragung, dass das Vertrauensniveau in Nordamerika und APeJ deutlich höher ist als etwa in Europa oder Japan.
Die IDC-Industry-CloudPath-Studie, die die Cloud-Akzeptanz, Reife und Kundenpräferenzen untersucht, zeigt, dass etwa 20 Prozent der Unternehmen einen Teil ihrer Anwendungsworkloads aus der Public Cloud zurück in die private Cloud transferiert haben. Dort sieht man eine starke Korrelation zwischen den Unternehmen, die zurückgeführt haben, und denen, die ein wie auch immer geartetes Problem mit der Datensicherheit bei ihrem SaaS-Anbieter haben. Die Rückholung ist in den Unternehmen, die keine Sicherheitsprobleme hatten und ihrem SaaS-Anbieters voll vertrauen, deutlich geringer.
Das Letzte, was sich SaaS-Kunden wünschen, sind Überraschungen. Vorhersagbarkeit ist das entscheidende Kriterium. Etwa ein Fünftel bis ein Drittel aller Unternehmen gaben bei der Befragung an, mit unvorhergesehenen Probleme zu kämpfen.
Preissteigerungen, nicht vorhersehbare Kosten und Gebühren, Account-Übernahmen und schlechter Kundenservice sind nur einige der genannten Herausforderungen, die immer häufiger auftreten. Noch beunruhigender ist jedoch die Tatsache, dass 15 Prozent der Unternehmen nach eigenen Angaben einen unbefugten Zugriff auf ihre Daten erlebt haben, und mehr als ein Fünftel der Unternehmen Datenverluste oder -verletzungen bei ihrem SaaS-Anbieter festgestellt hat.
Die Erwartungen der SaaS-Kunden übertreffen
Im Jahr 2019, mit einer Cloud-Penetration im Anwendungsbereich von mittlerweile über 31 Prozent und einem durchschnittlichen jährlichen Wachstum von rund 20 Prozent über die nächsten fünf Jahre, ist es von großer Bedeutung, dass SaaS-Anbieter nicht nur eine Bestandsaufnahme darüber machen, was sie richtig machen, sondern vor allem auch darüber, was sie besser machen müssen. Das alte Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht " trifft voll und ganz zu.