Die IT Infrastructure Library (ITIL) fokussiert seit jeher die Integration der IT in das Unternehmen. Das wird immer wichtiger, weil Technologie zu einem wesentlichen Aspekt in jeder Geschäftseinheit wird. Die aktuelle Version - ITIL 4 - behält den ursprünglichen Fokus bei, legt den Fokus jedoch stärker darauf, eine agile und flexible IT-Abteilung zu fördern.

ITIL - Definition

ITIL ist ein Rahmenwerk für das IT-Service-Management, das Best Practices beschreibt, um IT-Services bereitzustellen. Der systematische Ansatz von ITIL für das IT-Servicemanagement (ITSM) kann Unternehmen dabei helfen:

• Risiken zu managen,

• Kundenbeziehungen zu stärken,

• kosteneffiziente Verfahren einzuführen und

• eine stabile IT-Umgebung aufzubauen, die es ermöglicht, zu wachsen und zu skalieren.

ITIL wurde im Laufe seiner Geschichte mehrfach überarbeitet und umfasst derzeit fünf Bücher, die jeweils verschiedene Prozesse und Phasen des IT-Service-Lifecycle abdecken. Die Bücher enthalten Empfehlungen und ein Framework, das Organisationen dabei helfen kann, ihre Service-Management-Prozesse zu standardisieren. ITIL verspricht:

• die Kosten für den IT-Betrieb zu senken,

• die Mitarbeiterproduktivität und -zufriedenheit zu verbessern und

• Risiken, Ausfälle und Störungen im gesamten Unternehmen zu bewältigen.

Das Ziel von ITIL besteht darin, berechenbare IT-Umgebungen zu schaffen und Kunden und Klienten den bestmöglichen Service zu bieten, indem Prozesse gestrafft und Möglichkeiten zur Effizienzsteigerung identifiziert werden.

ITIL hat in seiner Geschichte mehrere Überarbeitungen erfahren:

• Die ursprünglich 30 Bücher von ITIL wurden im Jahr 2000 (als ITIL V2 auf den Markt kam) auf sieben reduziert, die sich mit jeweils einer Facette des IT-Managements befassten.

• Im Jahr 2007 wurde ITIL im Rahmen des ITIL Refresh Project auf fünf Bände mit 26 Prozessen und Funktionen konsolidiert - unter der Bezeichnung ITIL 2007 Edition.

• Im Jahr 2011 wurde eine weitere Aktualisierung - ITIL 2011 - unter der Leitung des Cabinet Office veröffentlicht. Die fünf Bände wurden beibehalten, und ITIL 2007 und ITIL 2011 blieben ähnlich.

• ITIL 4, das 2019 veröffentlicht wurde, legt den gleichen Schwerpunkt auf Prozessautomatisierung, Optimierung des Servicemanagements und Integration der IT-Abteilung in das Unternehmen. Darüber hinaus wurde auch das Framework selbst aktualisiert, um moderne Technologien, Tools und Software zu berücksichtigen.

Seit der letzten Aktualisierung von ITIL ist die IT-Abteilung zu einem integralen Bestandteil jedes Unternehmens geworden. Das neue Framework trägt diesem Umstand Rechnung, indem es agiler, flexibler und kollaborativer ausgestaltet ist.

ITIL 4 - Prinzipien

ITIL 4 enthält sieben Leitprinzipien. Zu diesen Grundsätzen gehören:

• Fokus auf Value

• Dort beginnen, wo Sie stehen

• Iterativer Fortschritt mit Feedback

• Kollaboration und Förderung von Sichtbarkeit

• Ganzheitlich denken und arbeiten

• Einfach und praktisch halten

• Optimieren und automatisieren

ITIL 4 konzentriert sich auf die Unternehmenskultur und die Integration der IT in die allgemeine Geschäftsstruktur. Das Framework fördert die Zusammenarbeit zwischen der IT und anderen Abteilungen, zumal sich andere Geschäftsbereiche zunehmend auf Technologie verlassen, um ihre Arbeit zu verrichten. Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf dem Kunden-Feedback, da es für Unternehmen heute einfacher denn je ist, ihre öffentliche Wahrnehmung sowie die Zufriedenheit und Unzufriedenheit ihrer Kunden zu verstehen.

ITIL - Praktische Umsetzung

ITIL ist eine Sammlung von E-Books - allerdings wird deren Lektüre alleine Ihren IT-Betrieb nicht verbessern. Um ITIL effektiv zu implementieren, müssen alle Beteiligten die neuen Verfahren und Best Practices übernehmen. Als Vorbereitung auf die Umstellung sollten Sie daher auch überlegen, welche Art von Beratung, Schulung und Zertifizierung Sie in Anspruch nehmen möchten.

Seit Anfang der 1990er Jahre werden die Zertifizierungen von zwei unabhängigen Organisationen verwaltet - je nach Standort: EXIN und ISEB. Ende 2006 schlossen sich die beiden Organisationen zusammen, um das IT-Service-Management zu fördern.

Seit 2014 ist Axelos Eigentümer der ITIL-Personalzertifizierung, und die Prüfungen werden von akkreditierten Schulungsorganisationen (ATOs) abgenommen. Die Akkreditierungen werden von strategischen Prüfungsinstituten (EIs) gemanagt. EIs müssen direkt von Axelos akkreditiert werden, um ATOs die Akkreditierung anbieten zu können.

Bevor Sie ITIL in Ihrem Unternehmen einführen, sollten Sie einige Fragen beantworten, zum Beispiel welche Probleme Ihr Unternehmen zu lösen versucht, und welchen Weg Sie zur kontinuierlichen Serviceverbesserung einschlagen wollen.

ITIL - Zertifizierung

Das ITIL-4-Zertifizierungsschema umfasst die ITIL-Foundation- und die ITIL-Master-Prüfung. Nach Bestehen der ITIL-Foundation-Prüfung teilt sich das Zertifizierungsschema in zwei Pfade mit den Optionen der ITIL Managing Professional (MP)- oder ITIL Strategic Leader (SL)-Zertifizierung. Beide bringen ihre jeweils eigenen Module und Prüfungen mit. Diejenigen, die beide Pfade absolvieren, qualifizieren sich für die höchste Zertifizierungsstufe, den ITIL Master.

Die Prüfung zum ITIL Managing Professional (MP) richtet sich an IT-Praktiker, die nicht nur in der IT-Abteilung, sondern im gesamten Unternehmen mit Technologie und digitalen Teams zu tun haben. Auf diesem Weg lernen Fachleute alles, was sie über die erfolgreiche Durchführung von IT-Projekten, Teams und Arbeitsabläufen wissen müssen. Die Module umfassen:

• ITIL-Spezialist - Erstellen, Bereitstellen und Unterstützen

• ITIL-Spezialist - Den Wert für die Stakeholder steigern

• ITIL-Spezialist - Hochgeschwindigkeits-IT

• ITIL-Stratege - Leiten, Planen und Verbessern

Die Prüfung zum ITIL Strategic Leader (SL) richtet sich an diejenigen, die sich mit "allen digitalisierten Diensten" befassen, und nicht nur mit denen, die unter den IT-Betrieb fallen. Dieser Weg konzentriert sich darauf, wie die Technologie die Geschäftsstrategie steuert und welche Rolle dabei die IT einnimmt. Die Module umfassen:

• ITIL Strategist - Leiten, Planen und Verbessern

• ITIL Leader - Digitale und IT-Strategie

ITIL-Prozesse - Business-Vorteile

Eine gut geführte IT-Organisation, die Risiken managt und die Infrastruktur am Laufen hält, spart nicht nur Geld. Sie ermöglicht es zudem allen Mitarbeitern im Unternehmen, ihre Aufgaben effektiver zu erledigen. Das Maklerunternehmen Pershing beispielsweise konnte seine Reaktionszeit auf Störungen im ersten Jahr nach der Umstrukturierung seines Servicedesks gemäß den ITIL-Richtlinien um 50 Prozent verkürzen, so dass die Benutzer bei Problemen viel schneller wieder an die Arbeit gehen konnten.

ITIL bietet einen systematischen und professionellen Ansatz für das Management der IT-Servicebereitstellung und bietet folgende Vorteile:

• Geringere IT-Kosten

• Verbesserte IT-Services durch bewährte Best Practices

• Höhere Kundenzufriedenheit durch einen professionelleren Ansatz bei der Erbringung von Dienstleistungen

• Standards und Leitlinien

• Verbesserte Produktivität

• Verbesserte Nutzung von Fähigkeiten und Erfahrungen

• Verbesserte Erbringung von Dienstleistungen für Dritte durch die Festlegung von ITIL oder BS15000 als Standard für die Erbringung von Dienstleistungen bei der Vergabe von Aufträgen

Laut Axelos kann ITIL Unternehmen auch dabei helfen, ihre Dienstleistungen zu verbessern, nämlich durch:

• Unterstützung bei der Bewältigung von Risiken, Unterbrechungen und Ausfällen

• Stärkung der Kundenbeziehungen durch die Bereitstellung effizienter, bedarfsgerechter Dienstleistungen.

• Kostengünstige Methoden einführen

• Aufbau einer stabilen Umgebung, die dennoch Wachstum, Skalierung und Veränderungen zulässt.

ITIL - Kosten und Einsparpotenziale

Für den Einstieg müssen Sie ITIL entweder in Papierform, als PDF, ePub oder über ein Online-Abonnement direkt bei Axelos erwerben. Dazu kommen noch die Kosten für die Schulung, die jedes Jahr schwanken. Der Kurs, der zum ersten Foundation-Zertifikat führt, dauert in der Regel zwei Tage. Kurse für höhere Zertifizierungen können eine Woche oder länger dauern. Hinzu kommen die unvermeidlichen Kosten für die Umgestaltung einiger Prozesse, um den ITIL-Richtlinien zu entsprechen. Außerdem müssen Helpdesk- oder andere Software umgestellt werden, damit sie Informationen erfassen, die Sie benötigen, um Metriken zu erstellen und zu tracken.

Demgegenüber stehen die Kosteneinsparungen, die sich durch den Einsatz von ITIL erzielen lassen. Unternehmen und Organisationen aus dem öffentlichen Sektor, die erfolgreich ITIL-Best Practices eingeführt haben, berichten in "Benefits of ITIL" (PDF) von enormen Einsparungen:

• Procter and Gamble konnte durch die Verringerung der Helpdesk-Anrufe und die Verbesserung der Betriebsabläufe innerhalb von vier Jahren rund 500 Millionen Dollar einsparen.

• Nationwide Insurance erzielte eine 40-prozentige Verringerung der Systemausfälle und schätzt den ROI auf 4,3 Millionen Dollar innerhalb von drei Jahren.

• Capital One reduzierte seine "geschäftskritischen" Vorfälle innerhalb von zwei Jahren um 92 Prozent.

• Nach drei Jahren ITIL-Implementierung konnte das Unternehmen MeadWestvaco nach eigenen Angaben jährlich mehr als 100.000 Dollar an IT-Wartungsverträgen einsparen und dank ITIL eine 10-prozentige Verbesserung der betrieblichen Stabilität feststellen.

Ohne die Zustimmung und Mitarbeit der IT-Abteilung ist eine ITIL-Implementierung jedoch zum Scheitern verurteilt. Die Einführung von Best Practices in einer Organisation ist ebenso sehr eine PR-Aufgabe wie eine technische Übung. Dabei sollten Sie sich darüber bewusst sein, dass es unmöglich ist, jeden Ausfall, jedes Ereignis oder jeden Vorfall zu planen. Es handelt sich also nicht um eine exakte Wissenschaft. Sie werden den genauen ROI von ITIL erst dann kennen, wenn Sie es in Ihrem Unternehmen implementiert haben und es effektiv nutzen. Da es sich bei ITIL um ein Framework handelt, kann es letztlich nur so erfolgreich sein, wie es die Akzeptanz im Unternehmen zulässt. Zertifizierungen, Schulungen und Investitionen in die Umstellung werden dazu beitragen, die Chancen auf Erfolg und Einsparungen zu erhöhen. (fm)

Dieser Beitrag basiert auf einem Artikel unserer US-Schwesterpublikation CIO.com.